基于知識轉移的產壽互動機制選擇*

楊 波 顏 林 南京大學金融與保險學系

基于知識轉移的產壽互動機制選擇*

楊 波 顏 林 南京大學金融與保險學系

一、引言

產壽互動，顧名思義即財產保險與人壽保險銷售的互動。國內保險業的產壽互動主要發生在大型保險集團。國務院《關于保險業改革發展的若干意見》（國發【2006】23號）發布后，保險業迎來了新一輪發展熱潮，產壽互動也隨之成為熱點。2007年，中國人壽財產保險股份有限公司成立，標志著中國人壽“集團混業，經營分業”模式正逐步形成，中國保險業進入到產壽險混業經營互動發展的新階段。2011年，中國人保在喀什、湖南等地的產壽險分公司通過業務互相代理等方式進行業務合作。2010年，中國人壽財險德州中心支公司靠“產壽互動、交叉銷售”，開業當年實現盈利，其后三年累計實現利潤5000余萬元，年均承保利潤率17%，在中國人壽財險山東省系統內拔得頭籌。

關于產壽互動，國內的研究較少，主要集中在其對保險公司的意義以及公司管理層面的建議。李良溫（2007）認為，保險集團內部加強產壽險子公司間的戰略協同，有利于發揮集團優勢，降低交易成本，提升核心競爭力，并以人保為例提出了開展互動業務的構想。回鵬（2009）介紹了職場營銷的概念和業務流程，分析了國內保險集團公司開展職場營銷業務作為產壽險互動平臺的必要性和獨特優勢，同時提出了加強組織保障、突出協同優勢、改進隊伍架構等三點建議。目前，具體探討保險集團產壽險互動機制的研究幾乎沒有。

我國金融業經歷著“混業—分業—混業”的轉變。產壽互動機制體現了金融混業的趨勢。最初保險分業經營的根據在于產壽險產品的定價機理的區別。然而，隨著產壽險的發展及客戶信息的共享，產壽互動成為可能。

二、產壽互動的意義

奧村宏（1981）認為，企業集團不是卡特爾，也不是托拉斯，而是不同企業間資本的聯合，表現為規模經濟和集團領導制。Ansoff（1987）認為，要使公司整體的價值大于各獨立組成部分價值的簡單總和，必須高度重視子公司之間的協同；企業協同的核心在于價值的創造，金融混業經營是當下金融業發展的必然趨勢。Rumelt（1974）在研究多元化經營與專業化經營企業的數據后認為，從事相關多元化經營企業的業績要高于從事不相關多元化經營企業的業績。

產壽互動本質上也是在金融混業大背景下企業協同的一種形式，是促進保險集團多元化經營的一種形式。產壽互動是信息時代保險集團進一步發展必然要經過的環節，能夠帶來多方面的有利影響：

首先，對公司來說，有利于拓寬公司銷售渠道，搶占綜合運營制高點，高效開拓保險市場新藍海；有利于實現內部資源共享，優化客戶結構，充分發揮集團綜合經營優勢，攤薄運營成本，提高公司內部資源的配置效率；有利于解決單獨的產險產品或壽險產品保障面窄的問題，有利于滿足客戶多元化保險需求，有利于品牌的鑄就。

其次，對員工來說，有利于提高業績，提升自我發展的空間，豐富和完善自己，激發工作熱情。

再次，對客戶來說，產壽互動能夠方便業務辦理，節約時間成本，可以獲得一攬子風險解決方案，享受更好的服務。

三、知識轉移對產壽互動的重要性分析

產壽互動具有多種形式，如銷售渠道互動、業務互動、品牌建設互動和聯席會議制度等多種形式。目前，我國的產壽互動發展尚處在初級階段，產壽互動主要是互相代理業務，互相銷售產品。但是在知識經濟社會，知識作為一種虛擬性生產要素在生產力中居于首要地位，知識的共享才是企業發揮集團優勢以獲取核心競爭力的必由之路。知識轉移是產壽互動的重要實現形式。

（一）知識的內在含義

Nonaka（1994）認為，知識是一種被確認的信念，通過知識持有者和接收者的信念模式和約束來創造、組織和傳遞。從認識論的維度看，知識被分為顯性知識（explicit knowledge）與隱性知識（tacit knowledge）。前者可以用正式的、系統的語言表述，用數據、科學公式、說明書和手冊等形式共享，容易被處理、傳遞與儲存；后者是工作學習中產生、積累的不明確、不可編碼的知識。從存在論的維度看，知識常被分為個體知識和集體知識。基于這兩個維度，Collins和Smith（2006）將知識分為四個分類：腦內（embrained）、體化（embodied）、編碼（encoded）、嵌入（embedded）。見圖1。

本文認為，知識泛指一切企業所擁有的能夠給企業帶來收益的虛擬性要素，比如管理資源、客戶資源、企業文化等。產壽險公司之間知識轉移的主要內容是兩類：第一，體化知識，即保險公司所擁有的企業文化、管理經驗和員工的工作經驗等。這類知識是保險公司日常經營活動中重要的影響因素，但是這類知識難以復制和傳播。第二，編碼知識，即保險公司擁有的客戶信息資源等。這種知識主要以數據形式體現，包括客戶數據、交易數據和接觸數據。這兩類知識體現了產壽公司知識的重要特點：海量數據與大量非標準化隱性知識并存。

（二）知識轉移的含義

圖1 基于認識論和存在論的知識分類

知識轉移是知識在財險公司和壽險公司之間雙向轉移的動態變遷過程。Dong-Gil Ko，Laurie J．Kirsch和William R．King（2005）把知識轉移定義為知識從來源處開始的交流，接受者得以獲得及應用。本文認為，產壽險公司之間的知識轉移不僅是知識從轉出方到轉入方，轉入方在獲得知識并進行應用后，應當及時進行反饋并再次轉移回轉出方，如此循環往復。新的知識會在這個過程中產生并得到實踐的檢驗，不適應保險公司發展要求的舊知識會在這個過程中被發現并淘汰。

（三）知識轉移對產壽互動的必要性

知識是現代金融業發展的核心要素之一，產壽險公司各自擁有的知識對于另一方具有非常重要的價值。

1．保險集團內部的產壽險子公司各自擁有著自己的一套知識資產，包括客戶資源、銷售營銷團隊、管理經驗、組織文化等。一方的知識資產對于另一方而言有價值，對于整個保險集團的規模擴張更是有很大的推進作用。

2．在分業經營的格局下，財產保險公司和壽險公司各自經營不同的領域。對于任何一方，另一方的知識是稀缺的，獲取成本高，例如技能、經驗等。這些知識，尤其是產險公司和壽險公司擁有的客戶信息對于保險營銷和產品設計具有一定的互補性。

3．知識的邊際收益是遞增的。這是區別于普通資產的最大不同點。知識資產可以反復使用和消費，而且不僅不會使知識損耗，還會使知識增值，甚至創造出新的知識。產壽險之間的互動會提高知識資產的利用率，還有可能激發保險產品和服務的創新。因此，知識資源的消費不遵循傳統經濟學的要素邊際收益遞減的規律。

（四）產壽互動中進行知識轉移的可行性

1．同一集團內部有較好的信任和管理機制，在技術上有一定的兼容性，不存在相互競爭關系，交易成本比較低。

2．產壽保險公司經營的業務具有很強的相關性，這是其他不同金融機構之間所不具備的。這樣的特殊性使得產壽險公司之間知識的轉移與應用成本低、效益好。

3．知識轉移可以為產壽險公司帶來一定的回報，如經濟回報、情感回報、知識回報。然而，在產壽互動中，更多的是知識易貨貿易形式，以維持產壽雙方知識轉移的動力。

四、產壽互動的知識轉移模型構建

國內外學者從不同的角度出發提出不同的知識轉移模型，其中較有代表性的有Nonaka和Takeuchi（1995）提出的SECI模型。他們認為，知識創新是一個由社會化、外化、組合化和內化組成的知識螺旋模型。Chien-Chih Huang（2005）等人提出基于經濟、技術、管理、行為和情感的5種因素的知識轉移模式。Vito Albino和Claudio Garavelli（1999）等提出知識轉移分析框架（Knowledge Transfer Analysis Framework，KTA框架），KTA框架由四個部分組成，即轉移主體（actors）、轉移媒介（media）、轉移內容（content）和轉移情境（context）。KTA框架指出了知識轉移的系統構成，其中，轉移主體、轉移媒介和轉移內容是企業知識轉移活動能夠發生的必要條件，稱為知識轉移的保障因素；轉移情境中存在多種因素影響企業知識轉移，包括內部情境和外部情境。這些情境因素對知識轉移活動起著促進和改善作用，稱為知識轉移的促進因素。

綜合前人的研究，針對保險集團內部的產壽互動，本文構建出組織間知識轉移的模型（見圖2）。在組織間知識轉移時，知識發送組織將其知識庫中的知識進行調制，相當于發送電報時的加密，并通過媒介發送出去。在這個過程中會有各種噪音干擾，導致知識的滲漏、粘滯和梗阻。信息到達接受組織時，通過反調機制還原出原始知識，存入接受組織的知識庫。這是一個完整的組織間知識轉移的過程。在這個過程中，知識轉移受到促進因素和保障因素的影響。當兩方面因素對知識轉移有利時，知識轉移才能發生。知識轉移的效果和作用會受到這兩方面因素的影響。

該模型包含知識轉移的兩個過程，即傳遞和吸收。對象為兩個組織，并且囊括轉移過程中可能出現的滲漏、粘滯和梗阻現象。值得注意的是，知識轉移的雙方雖然是組織，但是其發生機制中的基本面還是組織中的個人，即知識的交接處其實是個人。

五、產壽互動的知識轉移模式選擇

知識轉移模式是知識轉移在產壽互動中的具體實現形式。轉移模式的主要分類依據是轉移媒介。轉移媒介包含知識編碼和轉移通道兩個方面。其中，知識編碼是指表述知識的方式，是轉移媒介的核心內涵；轉移通道是知識在轉移時的載體。隨著時代的發展變化，知識轉移媒介也會發生一定的變化。

（一）大數據模式

上世紀90年代以來，信息科技開始在金融業廣泛應用，并從經營理念、服務方式、組織形式、服務內容等各個方面沖擊傳統的金融服務。通過第三方支付進行的保險網銷客戶轉化率約為1%～2%，而傳統的電話直銷的客戶轉化率僅為0．04%～0．05%。由阿里巴巴、平安和騰訊等公司投資成立的眾安在線財產保險股份有限公司是我國首家互聯網保險公司。該公司作為將流量、社交和交易數據轉化為金融數據的網絡平臺，開創了保險業發展的新紀元，為財險公司和壽險公司之間的知識轉移提供了借鑒意義。

互聯網技術的發展提供了一種顛覆性的轉移模式——大數據模式。這種模式是指產壽險公司合作建立數據庫和信息網絡，將各自擁有的編碼知識以統一規格上傳并實時更新，借助云計算對其進行分析，分析結果通過信息網絡傳達給所需部門（如圖3）。

相對與傳統的知識轉移模式，大數據模式具有以下幾個優勢：

首先，從轉移效果看，知識轉移幾乎不會受到任何噪音的影響，可以實現知識轉移的規模化和標準化。知識容易被復制和更改，相比于其他模式可以更快更有效地促進轉移過程中產生的新知識的推廣和使用，并能及時地更改不符合實踐的舊知識。

圖2 組織間知識轉移的基本模型

圖3 知識轉移的大數據模式

其次，從轉移時間看，大數據模式借鑒互聯網，可以打破時間和空間的限制。一旦數據庫建成，數據的獲取及計算的時間與其他幾種方式比起來基本可以忽略不計，并且可以保證編碼知識的實時更新。

最后，從轉移成本看，大數據模式的成本僅限于設備購置和維護以及專業人才的培養，編碼知識的傳輸、共享和儲存的邊際成本接近于零。

以下對大數據模式運用于產壽互動進行分析：

1．產壽間知識轉移利用大數據的獨特優勢

保險行業與大數據可謂淵源已久——大數據的本質是基于對海量數據的提煉、分析，預測并解決問題；而保險業經營的核心也與此類似，同樣是依靠強大的用戶信息來預測、規避風險。保險的核心技術是精算技術，數據是精算技術的基礎。知識轉移在產壽互動之間的實現離不開雙方數據的共享。由于產品的差異，產壽保險公司各自擁有的數據對分析消費者有互補作用和巨大的潛在價值。這種數據的互補性使產壽險公司依靠大數據進行知識轉移，并獲得360度全方位客戶視圖，實現客戶交互改進。例如壽險投保人和財險投保人有一定的重合，財險合同能反映壽險投保人的工作環境、職業背景和駕駛習慣等，有助于更加精確地預測壽險投保人可能遇到的疾病和意外事故；壽險合同能反映財險投保人的生活習慣、家庭狀況和行為習慣等，對更好地分析投保人的風險偏好和道德風險有積極作用。

2．大數據模式對產壽險公司的影響

（1）大數據改變保險公司的營銷方式，實現精準營銷。保險公司過去常依靠電話和拜訪等方式宣傳和推銷保險。這樣的營銷方式為保險公司創造業績的同時也帶來許多負面影響。保險公司借助大數據技術，通過產壽保險公司數據的共享，從不同方面對消費者進行精確的分析，有的放矢地推銷保險。這樣既能重塑保險業的形象，又能節約保險公司的運營成本。

（2）快速抓取客戶信息，了解客戶需求，為保險產品開發與創新提供依據，開拓保險業的藍海。

（3）有效地防止保險欺詐。保險公司可以共享理賠信息，建立完善、統一的欺詐信息風險庫，建設廣泛的異地協查網絡，并通過分析產壽公司的投保信息來判斷投保人的行為習慣和保險需求是否合理。同時，大數據模式還可以降低核保成本，提高效率。

（4）促進保險業向服務個性化和差別定價方向發展。產壽險公司可以在通過大數據進行知識轉移的基礎上為客戶提供定制化、管家式的綜合風險管理服務，根據客戶不同的需求和具體風險進行產品設計和保費厘定。

（二）傳統的知識轉移模式

根據不同的媒介可以將組織間傳統的知識轉移模式分為以下三類：

授課模式。在該模式下，知識轉移無直接的媒介，而是采取雙方面對面交流的方式。“師徒制”、技能培訓、經驗分享等形式都是該模式的典型。該模式針對性很強。

文本模式。在此模式中，媒介為各種成形的物品工具，如書、報、宣傳單、信息網絡等。此模式目的性較強。

圖4 傳統的組織間知識轉移的三種模式

傳播模式。其媒介為第三方。通過隨機性的傳播，知識從一方經過第三方轉移到另一方。這種模式隨機性強，難以控制（見圖4）。

不同的傳統知識轉移模式將產生不同的轉移結果。為比較其綜合效果，下面將從以下三個維度定性衡量不同模式：知識轉移的效果、效率及成本。

1．知識轉移的效果

知識轉移的效果主要表現為準確度，即被轉移的知識是否有偏差。在授課模式下，由于授課人對知識的理解不同，知識轉移過程具有比較強烈的主觀性。一方面，多樣化的知識有利于正確決策；另一方面，該模式不利于大規模的知識擴散。知識發送方和接受方面對面交流，空間距離的縮短降低了噪音影響，知識轉移過程中的滲漏現象較少，其準確度相對較高。一般保險技能培訓課程，通過面對面交流和學習反饋，授課者的保險營銷管理技能和經驗基本能夠準確轉移給聽課者。在傳播模式下，其隨機性導致噪音較多，可控性差，大大減低原始知識的準確度。在文本模式下，知識的轉移通過物品等載體明確顯示，一旦成文后，其抗噪音干擾力強，但是文本模式缺乏知識接受者的反饋。

2．知識轉移的效率

效率是指知識轉移的速度，表現為知識從開始發送時刻到接受的時點為止所耗費的時間。在上述三種模式下，傳播模式的速度較快，這點可以從消息的人際傳播速度得到印證。但由于可控性較差，通常不予采用；其次是文本模式，相對于授課模式的人力勞動形式，機械化勞動的速度更快，而授課模式下需要發送者花費大量的培訓時間。

3．知識轉移的成本

知識轉移的成本主要體現在原始知識被轉移的難易程度、轉移的媒介成本等。在授課模式下，成本主要是授課者的報酬和關系維護成本，不確定性較大；從耗費的資源看，傳播模式的成本幾乎為零，因為其知識發送行為基本是自發的，從接受者角度看，不需花費任何成本；在文本模式下，對于易被轉化為文本資料的編碼知識，其轉移成本主要體現在印刷成本和信息系統的構建成本上。這些機器和設施的運行往往有一個固定成本，但是邊際成本遞減，因而文本模式具有規模優勢。

綜上所述，授課模式有利于保險公司優秀人才在長期工作中積累的經驗的傳承，可以幫助新員工快速適應工作環境，但也有可能壓抑員工的創造性。文本模式使得知識接受者可以通過文本接受知識轉移，但標準化的知識轉移也在一定程度上壓抑了員工的創造性。傳播模式具有自發性，公司對其控制力有限，其帶來的影響也難以確定。

六、結論與建議

經過定性和定量分析，產壽互動的最優機制選擇應為：編碼知識和在經過技術處理后可以規模化轉移的體化知識宜采用大數據模式。規模小或者隱性的體化知識適合采用授課模式進行轉移。從未來的發展趨勢看，授課模式在未來會以沙龍、座談會等反饋效果更好的形式發展，“師徒制”的方式也會一直存在。大數據模式的實現要求財險公司和壽險公司深度合作并且建立充分的信任機制。

第一，在體化知識的轉移方面。產壽險公司應該充分借助現代技術手段實現規模較大的傳統體化知識的轉移，如以錄像、直播等形式將講座、座談會等信息數據化，再利用大數據模式進行知識轉移。為了更好地進行知識轉移，保險公司應該組建一支培訓團隊，并加大培訓力度，健全管理培訓機制，鼓勵開展小規模的“傳幫帶”和“交換輪崗”等活動，以類似“師徒制”形式進行體化知識轉移。保險公司還應當注意控制體化知識轉移的成本，根據已有知識庫的情況調整培訓交流的頻率、規模等。

第二，在編碼知識的轉移方面。保險公司應當建立適應大數據要求的數據治理架構，進一步健全數據管理機制和協調機制，實現產壽險公司編碼知識的標準化對接。加快信息化基礎建設對于知識轉移至關重要。保險業必須搭建適應知識轉移的基礎數據技術平臺，并防范大數據時代知識轉移過程中產生的信息安全風險。

第三，保險公司應當推動知識轉移的制度化，建立具有可操作性的知識轉移制度。