專業服務與項目管理：“社區為本”的社會工作發展路徑探索
——以北京市G社區為例

楊 榮

(北京工業大學社會工作系,北京 100022)

一、問題的提出與相關研究

城鄉社區被認為是提升社會工作本土化、促進社區發展、提供社區服務、解決社會問題的重要領域[1]。作為應用性的社會科學,社會工作可以促進社區發展和社區資源建設,幫助社區居民提高能力,解決社區問題[2]。但是,社區發展尤其是社區服務與社會工作相結合不可能一蹴而就,需要認真探索結合的方式和途徑。

國內研究者已經發現當前的社區服務體系存在著不少問題,并由此開始關注在社區服務體系中引入社會工作專業服務的重要性。

第一,“政府主導”的社區服務體系忽略了社區的差異性。政府在實施社區服務的過程中雖然投入不少資金和政策支持,但是社會和社區居民對于社區服務的滿意度卻不高,社區服務人員專業化低影響了社區服務的質量[3]。楊團認為政府提出的“社區服務”混淆了公共服務、福利服務、私人服務的界限,難以區分服務的形式和途徑。比如,立足于社區的面向老人、婦女、鄰里輔導、青少年的服務都可以稱為社會福利服務、社會工作或者社會服務[4]。在政府向服務型政府轉變的過程中,社會工作專業服務將鏈接政府、社區居民和社會組織,直接體現“適度普惠”的社會福利體系建設的要求,它不僅能構建基礎性的社會秩序,而且能夠增加社區社會資本,為基層社區重建社會信任。因此,政府提供社區服務應將“社區為本”視為基本原則,注意社區差異性,真正滿足不同居民的服務需求,建立需求導向的專業服務隊伍和體系。

第二,現有社區服務的需求和供給不能有效對接。需求和供給是社區服務的兩個重要環節,對接上的錯位不僅浪費了服務資源,而且不能及時為居民提供服務,影響了社區治理。社會工作提供的專業服務通常以需求為導向,采取購買的方式立項,這就決定了社會工作能夠瞄定服務人群,聚焦具體問題,將專業服務、社區資源與服務需求緊密對接。近年來,政府購買社區服務的項目投入和支持力度越來越大。社區依據自身能力和需求向政府申請項目資助,并以社區居委會或社區服務中心為依托運行管理。社會工作經由社區服務項目進入社會服務和社區治理領域,這對于社會工作專業發展、社會組織發育、居民需求的滿足都有積極的意義[5]。當然,目前社區在項目設計、管理能力等方面還存在一些問題,限制了社會工作的專業服務水平,不能充分發揮其優勢。通常情況下,社區在實施服務項目時,仍以原有體系為框架,隨意置換服務對象,沒有遵守社會工作倫理,也沒有運用社會工作的知識和方法,不注重項目目標人群的需求和能力提升[6]。經驗表明,社會工作專業服務的提供需要通過一定的形式和途徑,專業化的引入必定是一個長期摸索的過程。

第三,社區的慣常化管理與社工的專業化服務融合度不高。在社會工作介入社區服務過程中,社會工作專業性不能很好體現,其根源在于專業的社會工作者和原有的社區工作者在理念、方法、技巧等方面不能很好融合,社會工作專業的價值觀和方法與現有的社區工作要求和理念有很大的差別,類似“兩張皮”一樣共存于社區[7]。這些差異性阻礙了社會工作專業的發展,影響了社會工作者為居民提供專業服務。有專家強調,社會工作只有提供專業服務才能逐漸獲得社會的認可。專業服務應該包括對什么人開展專業服務、開展什么專業服務、如何維持專業服務的效果等三個方面[8]。在一個社區中,弱勢群體尤其需要專業服務。以老人照顧為例,隨著我國老齡化社會的來臨,社區老年人日益增多,針對老年人的社區服務卻相對滯后,難以滿足老年人在精神心理和生活照顧等方面的需求。當家庭成員照顧乏力時,社區空巢老人特別需要社區服務和社區照顧,低收入的老人以及無業失業的老人更需要來自家庭和鄰里的幫助[9]。解決社區中的家庭暴力、吸毒問題、藥物濫用、代際沖突、婚姻失和等問題也需要社會工作專業方法。

二、相關概念與研究對象

本文采用經驗研究以及參與式研究的方法。研究對象為北京市G社區“心懷陽光——社區照顧”項目。該項目自2008年立項一直運行至今,筆者以顧問的身份參與了項目的論證立項,并作為督導長期與G社區保持聯系。訪談對象主要包括項目組負責人(社區主任)、項目組成員、參加項目的老年人等,采取半結構式訪談用以了解項目運行過程中社會工作者和老人的直觀感受。這里所說的社會工作者是指社區黨委、居委會、社區服務站中接受了社會工作專業培訓,或者已經獲得初級、中級社會工作師職業資格證書并參與到該項目中的工作人員。本文所使用的概念主要包括專業服務、項目管理和社區為本。

(1)專業服務。社會工作是一個依托理論并注重實務的社會服務職業和社會科學學科。社會工作目前正在成為由社會服務機構和政府推行的專業化服務。所謂專業服務,是指社區組織或者社會工作者,秉持社會工作價值觀,遵守社會工作倫理,應用社會工作專業理論知識和方法技巧,根據社區居民的需要和要求,為老人、兒童、殘障人士等有特殊需求的居民提供特殊服務。這種專業服務不同于一般的志愿者服務或便民利民服務。

(2)項目管理。指社會工作者作為社區服務項目的管理者,在特定社區資源條件下,運用系統理論及方法對項目涉及的工作進行有效的管理,包括項目的設計和申請、項目執行、項目結束和評估等環節。

(3)社區為本。指社區層面的社會工作實踐活動,立足于社區資源,以滿足社區居民的需求為宗旨,運用社會工作專業知識和方法,側重社區居民的生活、精神健康服務,強調個人、家庭和社區的彼此依賴和支持,目標是為社區居民創造健康、有意義的社區環境,促進個人的健康發展。

G社區位于北京東城區南二環,始建于1958年,屬于老舊社區。小區面積0.05平方公里,人口4116人,總戶數1432戶,常住戶數為1386戶。G社區有社區居委會、社區黨委、社區服務站,“兩委一站”配置齊全。社區居委會主任、社區服務站站長、社區黨委書記由一人兼任,副站長由居委會副主任兼任。社區共有工作人員18名,以中青年居多,均接受過專業社會工作培訓,其中通過國家職業資格考試,獲得中級社會工作師1人、初級社會工作師3人。G社區60歲以上老人有976人,接近社區總人口的四分之一,空巢老人80多戶,且大多數屬于低收入家庭,生活較為困難。有的老人行動不便無法去商場采購生活用品,一日三餐成了問題；有的老人身體狀況欠佳需要日常衛生保健；有的老人整日呆在家里缺少情感和言語交流,生活孤寂。

2008年,G社區在街道的鼓勵下嘗試申請社區服務項目資助,開展社區為老服務。在街道社區辦一名社工的指導下,G社區組建了項目團隊,對老年人的服務需求進行了詳細調查,最后提出“心懷陽光——社區照顧”項目并獲得批準。該項目包含“健康加油站”、“愛心對對碰”、“老年餐桌”三個子項目。健康加油站主要指社會工作者聯系駐社區的醫院,利用醫院的醫療資源為社區老年人建立健康檔案,定期體檢,重點關注有慢性病的老人；愛心對對碰主要將老年人與鄰居聯結起來,鼓勵鄰居關注身邊的老年人,積極看望并給予及時的幫助；老年餐桌指鏈接資源,為社區老人提供質優價廉的午餐服務。

三、專業服務介入社區服務的路徑與方法

G社區的“心懷陽光——社區照顧”項目已經運行5年多,社區老人得到了實惠,足不出社區就能滿足生活和健康所需,老年人及其家屬對于項目的滿意度非常高。該項目接受評估后不斷調整改進,已經成為北京市的優秀社區工作項目。同時項目的工作思路和專業方法逐漸影響到其他社區,帶動了社區為老服務的發展。引入社工專業服務是G社區老人照顧項目最大的特色。隨著項目的實施,越來越多的人認識到,社會工作是一個專業,是具有專門知識和專門技術的專業人員幫助服務對象改變或者推動社區環境的改變。在實施“心懷陽光——社區照顧”項目過程中,社工秉持專業價值,尋找理論依據,運用專業方法和技巧,為社工介入社區服務探索了一條可行的道路。

第一,保護弱勢與尊重需求——專業價值觀的體現。作為社會工作的專業靈魂,社會工作實踐離不開專業價值觀的導引。社會工作價值體系的核心是對人的價值、人的能力和人的潛力的肯定,包括服務他人、追求社會公正、尊重人的尊嚴、真誠等內容。顧東輝認為社會工作關于“人”的價值觀體現在人有共同需求,也有獨特偏好；人需要歸屬,需要互助成群。對“社會環境”的價值觀表現在社會應該提供合適的資源和服務,以滿足人們的共同需要,使其免于饑寒、病苦、失學或受歧視；社會應該尊重個人的特殊性和不同個人之間的差異[10]。對上述兩方面價值觀的領悟和運作是社會工作實務的基本要求。G社區的社會工作者用真誠的態度服務老人,為老人提供合適的資源和服務,使老人減輕病痛、免于饑餓,得到應有的尊重。在項目設計之初,社會工作者還只是關注老年人的午餐問題,認為為老人提供午餐就能滿足老人的需求。在反復調查和走訪的過程中,老人的午餐問題牽連出其他的問題。

我們上老人家里去,說吃飯的事兒,問他們喜歡吃什么,什么價錢能接受啊,老人說吃完飯也沒事情,沒人說話啊。我們每次去,老人都和我們說啊說,聊上好一陣子(社區主任X,項目負責人)。

社會工作者意識到老人們孤單缺乏交流,就在老年餐桌項目中增加了促進老人交流的環節。老年餐桌設在居委會旁邊的屋子里,原計劃每天中午11點半開門,1點半關門,但是社會工作者們提前到早晨10點開門,邀請老人們早點兒到餐廳,社工帶領老人讀報紙、講故事、做簡單的健身操。這個環節得到老人的歡迎,許多老人早早來到餐廳,互相聊天、說笑,然后一起吃飯。

我喜歡早點來,我早上遛彎遛完了,就上這來了。聊聊天,她們(社會工作者)還老跟我們講笑話,要呆在家里,悶的慌(社區Y大爺)。

老人們的積極參與鼓舞了社會工作者的熱情,他們敏銳地觀察到滿足老人的需求不只是吃飯那么簡單。社會工作者們又為老人提供了身體健康保健和社會交往支持方面的服務。價值觀直接影響和規范社會工作者的行為,價值觀內化的社會工作者必然會將服務對象的需求和利益放在首位。

第二,研究需求與尋求知識——專業服務的理論依據。很多人認為,社會工作是缺乏理論體系的助人慈善活動,只需要愛心和奉獻就能完成。事實上,經過百年來的發展,社會工作積極吸納社會學、心理學等學科的知識和理論,逐漸形成自己的理論體系,并據此對社會問題開展符合邏輯的分析和歸納,具有很強的說服力。這些理論體系是社會工作成為“專業”的重要標志。社區是社會工作的重要場域,在社會工作專業化過程中逐步形成了社區工作理論體系和工作模式,其中社區照顧是社會轉型時期不可或缺的社區工作模式之一。老齡化社會的到來,使得需要照顧的老年人越來越多。根據北京大學“中國老年人健康長壽研究 ”課題組的抽樣調查,中國城市80歲以上的高齡老人中,日常生活中需要他人提供幫助的比例為42%,其中13%完全依賴他人生活[11](142)。殘疾老人、高齡老人以及因病生活不能自理老人對日常照料的需求最為迫切[12]。人在老化過程中需要面對生理和心理的變化,經歷社會角色和社會功能退化,這些都會嚴重影響老年人的心理和精神健康。不僅生活日常照料,老年人還需要精神慰藉和專業護理。面對多元化的社區照顧需求,社會工作不僅能夠提供專業化、多樣化的服務,而且能夠整合照顧資源,完善社會支持網絡[13]。G社區的老年照顧項目依據社區照顧的理論和工作模式,認真分析了老年人的生理、心理特點和需求,并根據年齡將老年人細化為低齡、中齡、高齡老人,根據家庭結構分成空巢、獨居老人,根據“基本生活自理能力”和“操作性生活活動能力”兩個指標,了解老人的生活自理和活動情況。

我們分類這么細是為了了解每個老人的特點和需求,每個人的差異性是很明顯的。有的樂觀點,愛參加社區活動,有的愛在家里悶著。有的老人剛退休,身體好,還能帶孫子。有的老人體弱多病,兒女不在身邊,我們可得留神。就是吃飯的口味都不一樣,這些都要考慮到(社區副主任D,項目組成員)。

G社區老年照顧項目不是簡單的經驗型為老服務。社會工作者們學習使用了老年社會工作的理論和知識,熟悉老年人的心理特點,借鑒了社區照顧的理論和模式,還創造性地引入社會支持理論,鼓勵鄰里之間、老人之間守望相助、自助互助,在社區中營造出孝老愛親的氣氛。

第三,小組工作與個案管理——專業方法與技巧的應用。社會工作專業方法中的小組工作包含了社會目標模式、行為主義模式、治療模式等,小組分為自助小組、成長小組、教育小組等類型。G社區的社會工作者針對老年人開展音樂減壓型小組活動,邀請社會工作專業學生參與小組活動的設計和實施。活動中,專業社工帶領老人交流分享,做游戲、聽音樂,學會用音樂改變情緒等。許多老人開始是被動員來參與的,對這個小組活動半信半疑,但是參加之后興趣大增,不僅很少缺席而且要求增加活動次數。

這個活動挺新鮮的,我以前沒有參加過。想著這兩個年輕人能給我們老年人減什么壓,不太相信他們。后來活動之后感覺挺好的,一起說說笑笑,不知不覺時間就過去了(社區老人M,小組活動參與者)。

社會工作者們也是初次采用小組工作的方法,尤其是第一次用音樂減壓的方式,他們仔細設計,認真觀察小組活動中老年人的反應,將溝通、傾聽等技術運用到小組工作中,改善了溝通效果,改進了小組方法。

以前我們組織老人在室內搞活動,一般都是打牌、下棋、看看書,或者茶話會什么的,也沒什么新辦法。這次小組活動確實讓我打開了思路,雖然是第一次搞小組,不太熟練,但是挺有創意的,老人都挺喜歡來的(社區主任X,項目負責人)。

G社區的老年照顧項目同時還采用個案管理合理運用資源,以應對社區資源有限、項目資金不足問題。社會工作者以專業方法將不同的助人資源與不同的需求相連接,在節約成本的同時幫助社區老人心理輔導、精神減壓,在增加社會交往、強化社會支持、日間照料等方面發揮了重要作用。

四、項目管理：實現專業服務的策略選擇

隨著國家對社區服務和社會工作的重視,各級政府在購買社工專業服務方面的資金投入越來越多。如何提高資金使用效益,是影響社會工作專業服務發展的重要問題。G社區的經驗表明,項目管理是實現社會工作專業服務的可行選擇。

一是需求決定服務：建立項目目標體系。為社區老人提供服務是社會工作者的日常工作。在沒有項目支持前,G社區的為老服務主要采取上門探望、電話問候等方式,缺乏系統性和專業知識方法,也沒有明確的工作計劃和目標。“心懷陽光——社區照顧”則是采用項目管理的方式推進社區為老服務。以社區老人需求為基礎,項目制定了提升老人生活質量、增加老人社會交往、改善老人精神狀態、關注老人身體健康等目標,并確保項目目標與社工服務目標保持統一。

二是品質重于形式：提升項目運行服務。在實施老年餐桌子項目時,社會工作者考慮到老人的就餐環境要舒適,就將居委會的辦公用房騰出來當餐廳,并動員社區老人自寫自畫裝飾餐廳墻壁,添置沙發和座椅等。社會工作的專業服務理念體現在項目實施的每個細節,滿足老年人的特殊需求,尊重不同年齡段老人的差異。飯餐質量是“老年餐桌”的重點,社會工作者們請餐廳廚師為老人設計了每天不重樣的可口餐食。

給老年人做飯講究也多,老年人牙口不太好,飯菜不能太硬,口味要清淡。營養什么的也要注意。還有就是特別要注意干凈衛生,不能吃壞腸胃(社會工作者W,項目組成員)。

在實施“健康加油站”子項目為老人提供醫療保健和精神健康服務時,社會工作者仔細了解每位老人的家庭結構、身體健康狀況、心理狀況等,對一些出現退休綜合征、空巢家庭綜合癥的老人重點關注,鼓勵老人走出家門參與社區活動。在實施“愛心對對碰”子項目為老人提供非正式的鄰里支持時,社會工作者注重鄰里之間結對子的形式,建立自助互助、鄰里支持、家庭照看、社區服務等層面的社會支持網絡,從而彌補老人因為社會資源不足而造成的脆弱和無力無助。

三是以評估促服務：注重服務對象滿意度。項目評估是項目管理的重要環節。在分類上,根據評估時間段可分為過程評估和結果評估；根據評估目的可分為效果評估和效益評估；根據評估方式可分為獨立評估、自我評估和合作評估。評估的目的是了解項目是否達到預定目標以及投入和產出的情況。G社區為老服務項目采用的是合作評估。評估小組和項目組成員一起參與評估。評估指標包括服務質量、滿意度、資金使用、社區居民參與率、可持續性等五項內容以及四十多項二級指標。評估方法包括訪談、調查問卷等。G社區的社會工作者通過項目評估掌握了不少評估方法。

我是頭一次接觸項目管理的方法,從申請到現在接受評估,真是一邊摸索一邊干活。以前就是從街道領任務,領導布置工作,干完了寫個總結。這次是做項目,考慮得更細致了,整個做下來,還是很有收獲的(社區主任X,項目負責人)。

在社區層面,社工專業服務需要專業的隊伍、方法和技術。G社區的社會工作者參與項目的申請、實施和評估,就需要考慮預算和實際花費的平衡,厘清項目目標,細化項目實施的每個環節,同時進行時間管理與項目團隊內部分工協作,確保項目進度。社會工作者通過參與專業化的項目運作,基本掌握了專業服務的方法。

五、社區為本：社會工作專業服務發展的方向

G社區“心懷陽光——社區照顧”項目的經驗表明,社會工作專業服務的發展必須立足社區現有支持網絡和資源系統。社區資源包括資金補貼、政策保護、志愿者群體、人力資源等。社區支持包括街道、社會組織、市場等正式網絡以及家人互助、鄰里守望等非正式網絡。項目除了政府提供的購買服務資金外,還得到街道辦事處給予的配套資金。老年餐桌為老年人提供每人10元的午餐,街道考慮到社區老年人大多數經濟狀況困難,所以承擔其中8元成本,老人只需支付2元,這使得項目運行更為順暢。社會組織包括醫院、學校、部隊大院等駐街單位。醫生和護士定期為老人檢查身體,提供健康保證；學校鼓勵學生志愿者參與社區實踐活動；部隊大院和社區聯誼開展擁軍為老活動等。社區居民、鄰里之間互相幫助照應結成互助對子,形成相互支持網絡。

社會工作的專業服務必須以合適的場域為基礎,并且要以項目管理為策略。G社區的經驗表明,建立“社區為本”的專業服務與項目管理相結合的方式是改善社區治理、推動社會工作專業發展的有效途徑,有利于塑造社會工作的專業形象,鍛煉社會工作者隊伍。既可以促進社區工作的專業化,又能推動社會工作的本土化,還可以有效補充“政府主導”的社區服務的不足,將政府提供的資源與社區的資源體系相結合,滿足特定社區的具體需求。“社區為本”的社會工作專業服務項目管理有利于解決社區具體問題,明確服務對象,建立服務目標體系,并且通過科學的評估方式,改進社區服務質量。同時,在專業理論的指導下,社會工作者恪守社會工作價值,尊重服務對象需求,通過建立專業關系,整合社區資源和支持系統,改變和提升服務對象的生活質量和能力。這種工作模式在社區服務中具有較大的推廣價值,而且易于復制和推廣。但是,需要解決原有服務體系與專業服務項目有效銜接、行政化工作思路與社會工作價值觀沖突、社會工作者專業能力和素質參差不齊等問題。

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