淺談網點零售業務發展

●林信芝

淺談網點零售業務發展

●林信芝

1.網點隊伍建設。團隊是網點競爭的強勁力量，在網點內一定要建立好以網點負責人為中心的核心隊伍，充分發揮內訓師、理財師、大堂經理、客戶經理的協作營銷能力，建立健全網點績效考核管理制度，量化各崗位職責，規范員工工作流程。

2.營銷氛圍渲染。網點營銷氛圍渲染包括三方面的內容：一要突出網點布局上的改造，激發客戶的需求；二要加大客戶群體間的產品宣傳，客戶管護人員可通過短信、微信、微博等媒介將本行產品推介上榜，讓客戶了解最新產品介紹的同時也感受到網點的關注度；三要擴大片區開發客戶的影響力，開發潛力客戶。

3.服務質量提升。隨著商業銀行個性化服務的不斷提升，服務對于網點來說已不僅僅局限于滿足客戶需求，解決客戶難題的層面，更是客戶活動、收益乃至滿意度的體現。我們會發現在不斷地改進服務品質，但客戶對我們的要求也在不斷提升，從交易型的網點向營銷型的網點轉型中，服務方式的改變遠遠趕不上客戶對銀行服務期望值的增長速度，所以我們的理念必須從做產品向做客戶改變。

4.客戶粘度深化。顧客忠誠度是銀行競爭力重要的決定因素，更是銀行長期利潤最重要的源泉。發展一個新客戶的成本是挽留一個老客戶的3～10倍，然而由于銀行長期處于賣方市場格局，很少有網點真正關注客戶的滿意和忠誠情況。要知道，客戶忠誠度不是一項舉措，能有立竿見影的成效；忠誠度只能靠時間慢慢培養。只有用心經營，才能提升客戶粘度。在產品推介的過程中不能急于求成，首先要對客戶的需求進行排查，了解客戶的個人愛好、個人信息、家庭信息以及歷史投資情況，根據每一位客戶的情況提供個性化的產品推介。其次，要提高客戶的產品占比，如果一個客戶，他在我行只有一樣產品，那他流失的可能性就在80%以上；但如果他在我行擁有3種以上的產品，那就有80%的可能不會再離開。最后，種瓜得瓜，種豆得豆，一定要建立長期而穩定的關系，不能因為他行收益的高低而影響客戶的忠誠度。

（作者單位：農行浙江臨海市支行 浙江臨海 317000）

（責編：李雪）