在圖書館服務質量評價中應用LibQUAL+TM的相關研究*

劉建麗

（菏澤學院圖書館，山東 菏澤 274015）

在圖書館服務質量評價中應用LibQUAL+TM的相關研究*

劉建麗

（菏澤學院圖書館，山東 菏澤 274015）

LibQUAL+TM評價方法的應用使圖書館評價方法由對經費、館藏數量的評價逐漸向以用戶為中心的服務質量評價轉變。應用清華大學圖書館本土化LibQUAL+TM問卷對本館服務質量做出評價，旨在為服務質量的提升提供參考。

圖書館 服務質量評價 LibQUAL+TM 應用

1 LibQUAL+TM理論基礎

LibQUAL+TM理論依據與基本方法是以服務質量評估模式（Service Quality）為基礎的，所以從這個意義上講，LibQUAL+TM是ServQual在圖書館領域中的應用。ServQual主要用于商業服務質量的評價，該理論認為，只有顧客的評價才會對服務質量評價產生真正意義，只有顧客可以將其對某項服務的期待與實際服務水平的感知準確表達出來。測量顧客對某項服務的期望水平、實際感知水平、最低可容忍水平，而實際服務質量就可以從三者之間的差距體現出來[1]。LibQUAL+TM評價過程中，核心理念就是以讀者為中心，評價服務質量的核心指標即讀者的期望與感知；LibQUAL+TM評價內容也要基于讀者的角度來設計，將圖書館服務的本質及圖書館工作規律客觀、全面地體現出來。

2 圖書館服務質量評價的主要內容

2.1 信息獲取評價

圖書館信息服務的主要目標是滿足廣大讀者的各類信息需求。隨著圖書館服務職能的不斷延伸，服務方式的不斷豐富，服務目標的不斷拓展，信息服務的內容也發生了一系列變化?，F在很多圖書館面對讀者開展的信息服務除了常規的參考咨詢、文獻檢索外，還包括原文傳遞、讀者信息素質教育、查收查引、學科導航、數據庫評價、專題情報研究等多種個性化服務[2]。圖書館實際運營過程中，這些服務是否與讀者實際信息需求相符、對比同類型圖書館這些服務的質量如何、還可以開展哪些信息服務等，均可以利用LibQUAL+TM評價模型來提供參考。

2.2 個人控制評價

通過個人控制評價，可以將用戶對圖書館信息服務的直接感受集中反映出來，這是LibQUAL+TM評價模型中的核心部分?？梢詮酿^員、資源、效率等3個方面對個人控制進行評價。主要是評價圖書館員的知識面、解決問題的能力、服務態度、對用戶個人隱私的保密性等；資源層面評價則主要針對電子資源的覆蓋范圍、資源類型是否全面多樣、獲取資源的便捷性等，此外還包括圖書館對網絡資源的分析加工能力；服務效率評價則主要針對服務的響應時間、服務過程所需時間、針對用戶咨詢解答的正確率等[3]。

2.3 服務效果評價

讀者是評價圖書館信息服務效果的最佳人選，盡管評價圖書館服務效果不存在絕對客觀的標準，但是在讀者為中心的理念下，可以從獲得信息服務的途徑是否多樣、信息服務的人性化與便利性等方面，期望讀者對信息服務效果做出客觀評價。讀者通過互聯網、平板電腦、智能手機等設備，在任何時間、任何地點均可以獲得圖書館的信息服務，這種打破時間與空間限制的方法實現了獲取信息服務網絡化與多樣化的要求；圖書館針對讀者提供定制服務、跟蹤服務等個性化服務，則可大幅提高服務的便利性與人性化。

2.4 設施環境評價

一些客觀因素會對讀者獲取信息服務的效果、讀者對信息服務的感受等產生直接影響，尤其是數字化圖書館不斷發展的大環境下，信息服務的管理環境、軟硬件建設環境等均會對信息服務產生一定影響。此外，圖書館的門戶網站建設也是信息服務評價的重要指標，比如其設計布局、運行穩定性、鏈接的有效性等，均會對讀者獲取服務、感受服務的過程產生直接影響[4]。

3 LibQUAL+TM在圖書館服務質量評價中的具體應用

3.1 研究方法與研究過程

利用清華大學圖書館本土化LibQUAL+TM問卷，對本館服務質量進行評價。采用問卷調查的形式來進行，要求讀者填寫個人信息，包括性別、年齡、教育程度、身份、使用圖書館頻率、訪問網站的頻率等；由上述可知，LibQUAL+TM問卷包括四大方面，即服務效果、信息獲取、設施環境與個人控制等；每個大方面下又分別包含多個題項，讀者針對每個題項做出自己的評價，包括3個選項，即最低可接受值、期望值、實際感受值，如讀者未使用過某項服務則無需填寫。量表采用利克特9分等級進行評價，分數越低代表滿意程度越低，得分越高表示服務質量越高[5]。

針對來館借還書的讀者開展問卷調查，共隨機發放調查問卷700份，收回643份，其中無效問卷66份，問卷回收率為82.43%。問卷回收后先對讀者的基本資料進行分析，然后以簡單滿意度與相對滿意值對讀者上述4個方面的滿意程度進行分析，了解讀者期望值與實際感受值的關聯性，分析圖書館的改進方向。

3.2 總體滿意度分析

讀者對圖書館的總體滿意程度可以通過期望中值、簡單滿意度、相對滿意度等3個指標體現出來，計算公式如下：

期望中值=（最低可接受值+期望值）/2

簡單滿意度=實際感受值/期望值×100%

相對滿意值=（實際感受值-期望值）/（期望值-最低可接受值）

上述3項指標中，簡單滿意度越高，證明讀者對服務項目的滿意度越高。如果相對滿意值出現負值，證明讀者的直觀感受偏向不滿，絕對值越大，證明不滿意度越高；反之相對滿意度為正值，證明讀者的直觀感受接近滿意，同樣絕對值越大，證明滿意度越高。通過調查分析數據可知，在服務效果、信息獲取、設施環境與個人控制4個大項中，讀者對本館的簡單滿意度無太大差異，讀者對圖書館設施環境的滿意度最高，而對信息獲取服務的滿意度則相對較低。4個大項中，相對滿意值均為負，絕對值最大的仍為信息獲取項，證明圖書館在滿足讀者獲取自己所需的館藏資源服務方面，與讀者的期望值還存在一定距離，因此讀者感知較為不滿[6]。不過簡單滿意度與相對滿意值只能對圖書館服務質量的總體現狀做一個基本體現，無法將讀者對某項具體服務項目的滿意度準確反映出來，所以需要針對調查數據做進一步分析。

3.3 各項服務指標滿意度分析

3.3.1 服務效果分析

讀者在尋找館員解決問題時會對其所提供的服務產生較高期望，比如館員是否可以正確理解讀者的問題，是否具備為讀者提供準確、可信任的信息服務的知識技能等；而讀者對館員主動向讀者提供的項目期望比較低，比如館員的服務態度、提供服務的及時性、儀表儀態、個體化服務、各類型講座等。由此可見，圖書館員自身的專業知識水平、處理問題的能力等是讀者比較重視的，反而圖書館員是否主動提供服務相對不受讀者重視，所以讀者更愿意館員被動地等待他的詢問，因此面對讀者主動尋求服務，館員只需有較好的服務態度即可獲得比較好的服務效果。盡管調查過程中，圖書館員的表現與讀者的期望值存在一定差距，但整體上還是令讀者比較滿意的，因此圖書館員要不斷提升自己的專業素養。

3.3.2 設施環境分析

讀者對本館的環境比較滿意，比如環境干凈、舒適、求知學習氛圍濃厚等。讀者來圖書館內閱讀、學習、檢索信息，如果圖書館無法提供一個安靜、舒適的服務環境，會對其獲取信息服務的效果產生直接影響。此外，圖書館結合自身的實際情況，向讀者提供必要的設備幫助其更方便地獲取文獻信息，比如網絡、計算機、打印機等。由此可見，圖書館已投入相當資源營造了較好的閱讀環境，所以獲得了讀者較高的滿意度。

3.3.3 館藏資源獲取分析

通過調查可知，讀者對圖書館的館藏資源期望值比較高，但對圖書館現有的期刊及圖書比較失望，因此圖書館要對自身的電子資源、期刊數量、藏書數量等進行改善，并通過高效的館際互借服務更好地滿足讀者需求。其實在日常工作中，讀者對圖書館藏書老舊、更新速度慢的抱怨也十分常見，證明研究結果與實際情況比較吻合，因此要及時進行館藏資源的補充與更新。

3.3.4 個人控制分析

通過調查分析讀者訪問信息的習慣可知，其查詢信息的工具首選為互聯網；而通過圖書館主頁查詢信息的人次又小于到館查詢信息的人次。由此可見，在互聯網技術日益發展的今天，圖書館作為文獻信息中心的地位正在逐漸下降。這是由于互聯網可以提供豐富、及時、穩定、交互性強的信息，而讀者可以從互聯網方便、快捷地獲取知識；此外，圖書館網站主頁分類導航的設計不合理，網頁鏈接有效性不高等，是導致讀者不愿訪問網頁查詢信息的主要原因[7]。

4 圖書館信息服務質量改進建議

通過評價分析可知，在服務效果、信息獲取、環境設計及個人控制四大項目中，圖書館的設施環境是讀者最為滿意的一項，而最不滿意的一項則是信息獲取。在各大項的小題目中，讀者對圖書館藏書及期刊資源的滿意度接近最低可接受程度，代表讀者對館藏資源十分不滿，所以圖書館要投入更多的資金、精力針對信息獲取項目中的相關服務項目做出改進。此處以本次問卷調查結果為基礎，針對圖書館工作提出如下改進建議，以期通過最少的投入獲得最好的服務效果。

4.1 全面提升館員專業水平，增加讀者與館員的接觸機會

其實日常工作中，讀者與圖書館員的接觸并不頻繁，因此每次接觸讀者的機會均十分關鍵。館員要基于讀者的角度進行思考，提高服務的針對性；還可以借由圖書館展覽、新書推薦等各類活動，增加與讀者接觸、互動的機會；而且盡管只需被動等待讀者的詢問、耐心解答就可以獲得較好的服務效果，但是館員的積極性與主動性也會對服務滿意度產生直接影響。此外，圖書館員要利用繼續教育、自學等各種渠道，不斷提升自己的綜合能力與專業能力。

4.2 豐富館藏數量，提升館藏建設

圖書館最突出的不足在于讀者對館內藏書數量及質量不夠滿意，因此是亟待改進的重點內容。圖書館要在擴充藏書量方面投入更多資金。當然，并非藏書越多越好，只有充分了解了讀者的需要才能保證獲得更好的服務效果。因此圖書館可以深入調查預約率高的熱門書籍，增加其復本數量；加強與讀者的溝通，鼓勵讀者向圖書館推薦更多新書；向學科咨詢服務的讀者提供其專業領域內的相關書籍，并注意及時更新，以保證專業文獻資源的先進性與適用性。

4.3 加強電子資源的推廣，做好應用指導工作

其實很多讀者并沒有完全體會到電子資源的便利性，這是由于其對電子資源的了解程度不足，因此圖書館要針對這種情況，加強電子資源的推廣，并通過各類講座培訓，指導讀者掌握電子資源的使用方法，提高其對圖書館電子資源的利用率與服務滿意度。需要注意一點，即電子館藏數據庫通常比較繁復，有不同的檢索方式，因此圖書館要針對不同的數據庫列出對應的操作手冊，將讀者利用電子資源的操作障礙降至最小范圍。

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[1]施國洪，汪景，陳敬賢.基于Web的圖書館服務質量調研與評價系統研究[J].情報雜志，2010（2）：55-59.

[2]吳冬曼，邵敏，張喜來.研究圖書館服務質量評價指標構建實證研究[J].大學圖書館學報，2012（5）：82-89.

[3]鄧友誠.基于讀者視角的圖書館紙質文獻服務質量評價體系研究——以重慶師范大學圖書館借閱管理工作為例[J].圖書館論壇，2011（1）：117-119.

[4]田力.圖書館服務質量評價指標之我見[J].圖書館學刊，2011（10）：94-95.

[5]劉鳳娟.基于LibQUAL+TM的我國圖書館服務質量評價體系和方法研究[J].圖書館建設，2011（6）：60-62.

[6]張衛群.高職高專圖書館服務質量的用戶評價[J].情報探索，2011（8）：101-104.

[7]盛慧.圖書館服務質量評價體系研究[J].蘭臺世界，2012（8）：39-40.

劉建麗女，1973年生。碩士，館員，副館長。研究方向：圖書管理、信息情報。

G252

2014-04-02；責編：徐向東。）

*本文系菏澤學院科學研究基金項目“數字信息化平臺構建及拓展文化服務功能的研究”（課題編號：XY10TS01）成果之一。