高校圖書館超市化服務模式思考

陳麗紅

（蘇州大學圖書館，江蘇 蘇州 215131）

1 高校圖書館超市化服務模式存在的問題

隨著高校辦學規模的擴大、師生讀者的增多，我國大多數高校圖書館采取超市化服務模式，以應對眾多讀者的大量文獻需求。圖書館超市化服務模式，是指圖書館借鑒商業超市管理理念，將圖書館館藏文獻充分開架，設置多個服務區域，提供藏、借、閱、咨一體化的服務模式。在超市化服務模式下，讀者可以自由出入圖書館的各個區域，充分接觸、了解各種書刊，自主選擇各類文獻，極大地方便了讀者取閱文獻，提高了文獻利用率。任何事情都具有兩面性。筆者對一些圖書館超市化服務進行調查，發現超市化服務模式也存在一些問題，主要表現在以下幾個方面：（1）文獻資源存放混亂。在超市化服務模式下，讀者進入圖書館就如進入商業超市，可以頻繁抽取圖書、隨意查閱圖書、廣泛瀏覽圖書。有的讀者在書架上翻閱圖書后，并不將書籍放回原架位，隨意存放，甚至放在工作人員難以發現的地方。有的讀者將自己喜歡的書籍藏匿起來，致使其他讀者難以借閱。隨著讀者人流量的增多，這種圖書亂放行為致使書籍未能存放到相應的架位上，從而影響其他讀者的正常借閱。書刊流動性和可獲性之間存在的劇烈沖突，導致讀者常常抱怨找不到所需書籍。（2）文獻資源損毀、丟失嚴重。在超市化服務模式下，書籍被翻閱的次數增加，紙張容易破損。有的讀者為了將自己所需圖書占為己有，撕毀圖書的磁條、書標，把書放進包里帶出館外。有的讀者在館內閱覽時，常常會對圖書進行標注，折疊、涂寫圖書，甚至把自己需要或感興趣的頁面直接撕下帶走，導致圖書破損。如廊坊師范學院圖書館因館舍內實時錄像監控設備未安裝到位，劃書、毀書的現象常有發生。（3）圖書館借閱環境變差。超市化服務模式的目的在于為讀者營造舒適的閱覽環境，最大限度方便讀者。但一些不和諧、不文明的現象在各個借閱區時常發生，比如：有的讀者在座位上睡覺；有的讀者在館內吃零食，并隨意丟棄垃圾；有的讀者在閱覽區大聲喧嘩或接聽電話，等等。這些不文明現象在一定程度上干擾和破壞了圖書館寧靜的閱覽環境，也影響其他讀者借閱文獻。

2 完善高校圖書館超市化服務模式的建議

2.1 服務環境的不斷優化

印度著名圖書館學家阮岡納贊提出了圖書館學五定律：書是為了用的；每個讀者有其書；每本書有其讀者；節省讀者的時間；圖書館是一個生長著的有機體。圖書館超市化服務模式較好地展現了圖書館學五定律的基本內容。但要最大限度方便讀者，實現讀者有其書、書有其讀者的目標，高校圖書館需對超市化服務環境進行合理的布局設計。在館舍布局設計上，要按照大開間、全開架、全方位開放模式設計，充分適應藏、閱、借一體的管理模式。在此基礎上，根據學校專業設置和讀者的流量，細分服務區域。如文學類圖書是大學生樂于閱讀的文獻資源類型，流通量較大，圖書館可將文學類圖書借閱室細分為中國文學借閱區和外國文學借閱區。為便于管理，只設一個總出入口，在總出入口處，可設立館藏布局圖，標明各個服務區所在的樓層位置。各借閱室需配備足夠的檢索終端、復印機、掃描儀等設備，以方便讀者自助借閱。為了預防書籍損毀及計算機零部件被盜等，應不斷完善監控系統。為了滿足讀者休閑的需要，還可設置專門供讀者休憩、聊天、交流的休閑區域。休閑區的設置，是圖書館服務的一種延伸和補充，滿足了讀者多方面的精神需求。在文獻資源布局上，按學科或主題科學設計文獻的分區和布局，既方便讀者查找利用，又節省讀者查找文獻的時間。每個借閱區可設置宣傳欄、板報等以揭示本室文獻布局情況。在每個借閱區可設立新書架，讓讀者先行品讀。將新出版的圖書按主題放在相應的架位上，在每個書架上標明主題標識，便于讀者查找。在環境布局上，要體現出圖書館安靜文明的學習環境。靜，才可以使心寧靜，進入一種空靈狀態，讓人專注，啟發慧思，讓人進入各自的讀書境界。文明的言行舉止，既是個人人格魅力的展現，又對人具有教育作用。因此，高校圖書館要配置隔音設備，以保持各個借閱室的安靜。制定相關服務制度，提醒讀者遵守圖書館的借閱制度。要求讀者不要在借閱區內大聲說話、接聽電話，做到“敏于事而慎于言”。墻上懸掛古今中外名人讀書的名言警句，營造學習的良好氣氛。館員自己要舉止文明，儀表端莊，著裝得體，用語文明，以此帶動讀者，共同維護安靜文明的借閱秩序。總之，藏、借、閱、咨一體化的自主學習空間、舒適的環境、完善的功能是高校圖書館超市化服務模式可持續發展的必然要求。

2.2 讀者教育的持續推進

目前，高校圖書館自動化管理系統較為先進，自動化、網絡化、信息化和數字化水平得到極大提高。如前所述，超市化服務引發的一些問題，讀者方面是主要誘發因素。因此，積極推進讀者教育，培養讀者良好的閱讀習慣和較高的信息素養，是有效解決圖書館超市化服務問題的根本途徑。在教育內容上，主要是加強讀者的圖書館知識教育、讀者誠信教育。讓讀者了解圖書館知識，掌握檢索圖書館文獻資源的方法，可減少讀者盲目翻閱圖書館文獻資源的次數。圖書館知識教育包括圖書館情況介紹、圖書館館藏資源分布、文獻檢索知識、圖書館各項規章制度、書刊借閱規則以及圖書館服務內容等。誠信，即誠實無欺、信守承諾、相互信任。它既是個人的內在品質，也是個人的行為規范，在群體中更多的是指人的行為規范。圖書館部分讀者由于公德差、不誠信而影響其他讀者借閱文獻的行為，使圖書館的文獻慘遭損壞、不斷流失，嚴重影響了圖書館的館藏文獻資源建設，妨礙了圖書館讀者服務的正常開展，剝奪了更多讀者利用文獻的權利。開展誠信教育，目的是強化讀者的誠信意識，培養讀者的誠信品質，引導讀者加強自身道德修養，養成“誠信待人、誠信處事、誠信學習”的良好習慣。在教育形式上，可采取講座、課堂培訓、自學、實踐等相結合的辦法。如：面向大學生讀者開設《文獻信息檢索》課程，系統介紹文獻檢索知識、計算機信息檢索技術以及搜索引擎的使用和學術論文的寫作方法等相關知識；對大學新生開展入館教育活動，通過講座的形式介紹圖書館的基本情況、資源布局、具體服務項目、公共檢索系統（OPAC）的使用方法；邀請有關專家、教授作“誠信與大學生成才”的專題報告，使大學生樹立誠信美德；將培訓內容制作成PPT，放到圖書館網站上，供讀者自學；與各院系合作，讓大學生以志愿者的身份參與圖書館的具體服務工作，開展圖書館資源及規章制度的宣傳活動，舉辦熱門書的書評、信息搜索比賽、讀書演講會、利用圖書館的經驗交流會等。在教師配備上，要配備知識面廣、能力強的館員擔當讀者教育的重任。圖書館讀者教育是一項經常性的教育活動，高校圖書館應高度重視教師的選拔工作，加強教師培訓，建立一支具有合格的政治素質、科學的思想素質、良好的道德素質、全面的科學文化素質、較強的工作能力素質的館員隊伍，以保證讀者教育的質量。

2.3 圖書館導讀員制度的建立施行

建立圖書館導讀員制度，加強借閱室的管理、指引讀者查找文獻，是解決超市化服務現存問題行之有效的辦法。導讀即指導閱讀，圖書館導讀員就如同超市的導購員一樣，對進館讀者介紹圖書館的館藏文獻資源分布和如何檢索、借閱館藏文獻，指引讀者如何在書架上找到所需文獻。高校圖書館建立導讀員制度，一是要做好導讀員隊伍建設。導讀員既可以是高校志愿者，也可以是圖書館員。通過招聘等形式為那些愿意從事導讀工作的具有較高文化素質的人員進行培訓，使他們具有豐富的學科知識和扎實的圖書館理論知識，能夠承擔圖書館導讀工作。二是制定服務規則。服務規則的制定，規范了導讀員的工作行為、明確了導讀員的工作內容，有利于導讀員工作質量的提升。導讀員要儀表端莊、著裝整潔、舉止文明、態度和藹，能熱情誠懇、耐心細致地指導讀者查閱文獻，虛心聽取讀者意見，并及時解答讀者疑問。導讀員的具體工作包括：（1）指導讀者檢索和利用文獻。超市化服務模式下的高校圖書館館藏資源全開架，為了節省讀者查找文獻的時間，導讀員要指引讀者利用圖書館的OPAC，然后到相應的文獻架位上查找文獻。指導讀者使用代書板，將閱讀完而不借出的文獻放到正確的架位上。（2）室內管理。向讀者尤其是新生分發圖書館宣傳手冊，向讀者講解圖書館的借閱制度。幫助讀者解決利用圖書館文獻中遇到的問題。對讀者的合理要求，給予適當的解釋；對讀者的不文明行為應及時制止；對有不良借閱史的讀者，根據其嚴重程度，進行停借、罰款等處理。對盜竊他人物品、竊書等行為，視情節輕重按照有關制度進行處罰。（3）整架、上架和修補文獻。對圖書館書架進行整理，按照文獻排架號將書架上的文獻整理有序。對新加工完的文獻及時上架，加快新書與讀者見面的時間。對破損文獻及時下架，進行破損程度檢查和維修。三是加強導讀員工作的考核。對導讀員工作業績的考核，主要目的是增強導讀員的工作責任心、提高導讀員的服務水平。考核的內容包括政治品德、工作能力、工作態度、工作績效。從導讀員的實際工作來看，筆者認為應著重加強對導讀員工作態度和工作能力的考核。采取定性考核和定量考核相結合、民主和集中相結合的考核辦法，公平、公正、公開進行考核，達到激勵先進、鞭策后進的效果。

3 結束語

高校圖書館引入超市化服務模式后，其辦館理念、服務手段、服務內容、館藏資源和服務方式等方面有了一定創新。針對超市化服務出現的問題，圖書館應以讀者為中心，改變工作流程，加強各方面管理，優化與整合服務功能，讓讀者真切地感受到超市化服務帶來的便利。

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