論平衡計分卡在非營利組織績效評估中的應用

張夢恬

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論平衡計分卡在非營利組織績效評估中的應用

張夢恬

（河南大學 哲學與公共管理學院，河南 開封 475004）

當今，非營利組織在社會發展中的功能和作用越來越重要，其服務涉及教育、科研、保健、福利、文化、藝術、環保等領域。非營利組織即不以營利為最終目的，在追求組織自身利益的同時也追求目標群眾的利益，這一特殊性決定了其績效評估的實施比營利組織難度更大。非營利組織不但要重視財務管理，更要重視如何達成組織的使命與宗旨。利用平衡計分卡績效評估工具，非營利組織能夠檢視組織績效的達成情形，再回饋至策略面評估并改進策略，從而不斷提高組織的競爭力。

平衡計分卡；非營利組織；績效評估

當前，在全球化浪潮推動下，世界各國非營利組織發展迅猛，已成為一種非常重要的自組織形式和社會力量。在我國，隨著社會主義市場經濟體制的確立和政府管理方式的改變，更多的非營利組織進入了原本由政府提供服務或者被忽視的領域，其發展呈現蓬勃之勢。據統計，我國現有各類民間非營利組織50余萬家，其服務涉及教育、科研、保健、福利、文化、藝術、環保等領域。目前我國關于非營利組織績效評價的標準漸趨成熟，但由于非營利組織的特殊性，其績效評估的實際操作比營利組織難度更大。本文主要探討將平衡計分卡管理方案應用于非營利組織的可行性。

一、非營利組織的定義

從字面上看，非營利組織即不以營利為最終目的的組織。詹姆斯. P. 蓋拉特認為，非營利組織是享有免稅或可抵減稅賦優惠，并且不以營利為目的組織[1]1。彼得·德魯克認為，非營利組織是具有法人資格的正式民間組織，它必須在法律規范下運作，具有自我管理能力，以非營利性公共服務達成公益目標[2]2。綜合國內外學者的觀點并結合我國的實際，筆者認為我國非營利組織的描述性定義應為：非營利組織是以造福社會為最終目的的正式公益性機構或團體組織，它在追求自身利益的同時也追求目標群眾的利益，通過公益性服務影響目標群眾的行為，它應受相關法律約束，并享有免稅優待。

二、非營利組織的績效評估

隨著我國各類民間非營利組織的發展，目前非營利組織已與公民的生活息息相關。非營利組織的成功與否，主要取決于其服務品質的好壞，即服務使用者是否能夠獲得良好的服務。非營利組織若不重視績效管理，將使服務使用者的利益受損，從而影響服務使用者使用服務的意愿，進而影響組織的服務性收入、政府補助收入和社會捐助收入。所以，非營利組織的績效管理對其生存與發展具有決定性作用[3]。

非營利組織既然與營利單位在成立的宗旨及使命上有所不同，那么就不能與一般營利組織一樣，以企業的投資報酬率、市場占有率等作為經營績效的主要衡量指標。成功的非營利組織應滿足以下條件：有明確的組織使命與可適時調整的使命；使服務對象有較高的滿意度；有自主性的財務管理能力；有清楚了解組織使命并充分支持執行團隊的董事會；擁有具有專業行銷觀念與社會企業家精神的專職人員；執行團隊具有整合、協調、溝通的能力；隨時可以接受社會與捐助者的檢視；能夠運用現代科技給服務對象提供高效率、低成本的服務；要有明確的未來愿景和發展方向。

三、平衡計分卡在非營利組織績效評估中的應用

平衡記分卡（The Balanced Scorecard，簡稱BSC）來源于美國KPMG的研究機構諾蘭諾頓研究所1990年的一項研究。該研究探討的是“未來的組織績效衡量方法”，所提出的績效衡量系統涵蓋了財務、顧客、內部運營以及學習與成長四個構面，稱之為“平衡計分卡”。平衡計分卡一開始只是一種績效評估方案，但是通過與策略的聯結，已逐漸演變成一個可將策略轉化成具體行動的策略性管理方案。平衡計分卡是驅動未來績效的非財務衡量標準，可彌補僅用財務指標衡量績效之不足，而平衡計分卡的目標和量度是從組織的愿景與策略衍生而來，它透過財務、顧客、企業內部流程及學習與成長四個構面，有效地衡量組織績效[4]。

非營利組織在理念上重視人文性原則，在策略上重視效能性原則，其績效評估與營利組織相比更加難以量化。非營利組織需要一套新的管理制度以彌補過去管理方式的不足，改善服務品質。筆者認為，平衡計分卡對非營利組織是一種較佳的評估方案?！捌胶庥浄挚ㄊ乾F在普遍推崇的一種衡量非營利組織績效的有效方法。”[5]將平衡計分卡用于非營利機構的績效管理，能讓非營利組織的管理者了解組織的現狀，優化組織資源配置，快速適應社會服務需求。

因為平衡計分卡本是一種企業績效評估方案，而企業是以營利為最終目標的，所以在平衡計分卡評估方案中，財務構面是最受重視的一個績效指標。然而，與營利組織相比，非營利組織追求的最終目標不是營利而是通過公益性服務影響目標群眾的行為，因此非營利組織不但要重視財務管理，更要重視如何達成組織的使命與宗旨?？梢姡瑢⑵胶庥嫹挚ㄓ糜诜菭I利機構的績效管理，需要對其各個構面進行適當的調整。對于非營利組織來講，財務構面固然是一個重要的績效考量指標，但顧客、內部運營及學習與成長這些構面的衡量指標更顯重要。政府組織謀求公民的最大福利，非營利組織追求公益性組織使命與愿景之實現，對政府及非營利組織而言，財務目標只能稱得上手段，并不代表組織活動的成功與否。平衡記分卡管理制度對政府組織或是非營利組織而言，財務目標并非最上層或是最后的衡量指標，使命與愿景的達成才是評估其成功與否之依據[6]。

非營利組織除了擁有使命，還要有達成使命的策略。將平衡計分卡這一策略性管理方案應用于非營利組織之特色在于，平衡計分卡不但是一個績效評估工具，而且能夠影響組織策略的制定，非營利組織可透過績效管理檢視組織績效的達成情形，再回饋至策略面評估并改進策略，從而不斷提高組織的競爭力，促成組織使命的落實與愿景的達成。將平衡計分卡作為績效評估的工具，可促使非營利組織在策略上更加重視員工的訓練、顧客對服務的滿意度以及組織內部的學習與成長，在服務觀念和服務流程上更加重視服務使用者的需求和權益。

目前，非營利組織在社會發展中的功能和作用越來越重要，解決了政府和企業無法解決的一些社會現實問題。但是，在我國對非營利組織只有主管機構的相關規定，缺乏有效的管理機制，外界也很難對其進行有效監督?！胺菭I利組織首先要明確自己的公益性定位，繼而完善組織的制度化建設，通過績效管理等方法的應用實現自己的公益使命。”[5]平衡計分卡是一種非財務衡量標準，可彌補僅由財務指標衡量績效之不足，對非營利組織而言是一種較佳的評估方案。將平衡計分卡及相關理論運用于非營利組織的績效評估當中，可在檢視組織各方面績效的基礎上，通過方法集成和內容創新，不斷完善組織策略，達到改善管理、提高效率、永續生存之目的。“平衡記分卡作為非營利組織績效評估的重要方法之一，在評估過程中兼顧了組織的長期與短期目標、財務與非財務目標、滯后與先行指標，既強調了結果，也對結果形成的動因、過程進行了平衡與分析，所以能全面、客觀、及時地反映組織績效狀況。”[7]?

[1] [美]詹姆斯. P. 蓋拉特．21世紀非營利組織管理[M]．鄧國勝，等譯．北京：中國人民大學出版社，2003．

[2] [美]彼得·德魯克．非營利組織的管理[M]．吳振陽，譯．北京：機械工業出版社，2012．

[3] 王銳蘭．我國非營利組織績效評價[D]．南京：南京航空航天大學，2005．

[4] [美]羅伯特·卡普蘭，戴維·諾頓．平衡記分卡戰略實踐[M]．上海博意門咨詢有限公司，譯．北京：中國人民大學出版社，2009．

[5] 劉文源．中國非營利組織績效管理初探[J]．南方論壇，2008(12)．

[6] 秦楊勇．平衡計分卡與績效管理[M]．北京：中國經濟出版社，2005．

[7] 于超，花宇男．平衡記分卡在非營利組織績效評估中的應用[J]．全國商情：經濟理論研究，2009(8)．

2013-11-06

張夢恬（1989―），女，河南開封人，碩士研究生。

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1006?5261(2014)02?0047?02

〔責任編輯 張繼金〕