營業員社會稱呼語使用情況調查與分析
——以烏魯木齊為例

張海燕

（周口師范學院，河南 周口 466000）

營業員社會稱呼語使用情況調查與分析
——以烏魯木齊為例

張海燕

（周口師范學院，河南 周口 466000）

稱呼語除了表現被稱呼人的身份外，還起著重要的社交禮儀作用，體現出人在社交場合中對他人的尊重。作者采用隱匿調查法，通過對三個不同地點、階層的商業區營業員社會稱呼語使用情況的調查，分析營業員的文化教養和水平、年齡和性別、心理動機等因素，促使他們面對顧客時使用不同稱呼語，并且這些稱呼語的使用不是一一對應、機械不變的。

營業員 社會稱呼語 調查分析

一、稱呼語的界定

語言學界對稱謂語和稱呼語有不同看法，大致分為“稱謂語、稱呼語一體說”、“稱謂語、稱呼語差異說”兩種看法。筆者認為二者在概念上存在一定差異。稱謂語僅用于書面語，不能用于面稱，以一種靜態方式存在，是對他人介紹時可以表明身份的詞語；而稱呼語則是一種口語形式，可以用于面稱，是一種動態的運用，是當面打招呼時可以表示彼此關系的詞語。可以說，稱呼語是稱謂語的一種言語表現形式。在人際交往中，選擇正確、適當的稱呼語，反映自身的教養和對對方的尊重，甚至還體現雙方的關系程度。本文對烏魯木齊地區商業場所營業員的社會稱呼語的使用情況進行了調查分析。

二、隱匿調查

本文采用隱匿觀察法，抽取樣本數為60。通過對樣本中使用稱呼語的商家的調查，記錄并分析營業員的社會稱呼語使用情況。此次語言調查選取了在經濟地位上處于高、中、低三個層次的商業場所，分別為烏魯木齊友好商業區、大小西門商業區、地下街小販區。

上圖是樣本中使用稱呼語的商家數量。

這三個商業場所的等級差別可以從多方面加以說明。

高級：位于市區繁華地段且交通便利的友好路，是商業區中心，有美美、太平洋百貨、友好商場、世紀金花等購物中心。這類商業場所內部布局合理，商品陳列疏密有致、美觀大方，各樓層還有接待員引導顧客購物，展廳柜臺安排合理且購物環境優雅舒適。該區域主要以奢侈品、名牌、高檔商品為主，商品沒有折扣，價格昂貴。

中級：大小西門商業區，交通擁堵、人流量大。這類營業場所內部注重層次區分，相對寬敞，但人員雜多，較為擁擠，商品陳列較滿，種類繁多。該區域商品主要以服飾為主，品牌化和大眾化相結合，價格中等，大多數居民都能承受。

低級：地下街（南門），內部布局雜亂，水泥地面，衛生環境較差。這類營業場所布局不合理，柜臺相當擁擠。商家為減少開支，將商品陳列得滿滿當當，商品價格便宜，質量較差。

三、綜合分析

在使用隱匿觀察法分別對這三個商業場所的營業員進行社會稱呼語的語言調查中發現：

（一）稱呼語的使用與營業場所、營業員的文化水平、文化素質相關。

1.友好：高級商業場所，營業員經過一定的培訓，服務態度好，與顧客是否購物無關；

2.大小西門：大眾消費區域，營業員大多自主營業，文化素養中等，其態度與顧客購物與否有一定關系；

3.地下街：營業員主要是個體小販，靠自己的經驗和觀察辨別來客中哪些是閑逛的，哪些是真正的買主，對沒有購物意向的來客常常不予理會。

（二）稱呼語的使用與營業員的年齡、性別因素有關。

1.友好：無論顧客處于哪個年齡段，一般男職員都稱呼女性為“女士”，而女職員則有時直接說“您好”，這兩種情況僅適合于年輕男女職員，中年職員通常不稱呼對方或直接說“您好”。

西門 地下街稱呼語（女性） 女士／您好 妹妹／美女／寶貝、阿姨（叔叔）地點 友好 大（小）一般不稱呼

2.大小西門：在這一商業區中，營業員使用的社會稱呼語比較多。年輕男、女職員稱呼女性顧客為“美女”的占有較大比重；年齡稍大的女性職員有時會稱呼年輕女顧客為“妹妹”或“寶貝”。女性職員在這一商業場所中使用的稱呼語較為靈活，而男性職員則較為普遍地稱呼女性顧客為“美女”。此外，對于中年顧客或年齡稍長的顧客，這些職員稱呼對方為“叔叔”、“阿姨”。

3.地下街：在地下街這一柜臺擁擠、人員繁雜的商業場所內，營業員一般靠觀察辨別來客是閑逛的，還是真正有購物需求。對于真正的顧客，會表現得很熱情。在這個商業場所中，營業員一般不稱呼對方，顯得較為冷淡。

（三）商業場所不同，營業員選擇社會稱呼語時的心理動機則不同。

調查中發現商業場所級別的不同決定了營業員文化素質的高低，而營業員文化素質的高低則決定了他們選用社會稱呼語時的心理動機，出于對心理動機的順應，他們會根據交際需要，結合自身文化素質，選擇自認為適合消費者身份特征的社會稱呼語。例如：位于友好的商業場所，無論顧客是否購物，營業員始終態度溫和、面帶微笑；地下街的營業員通過觀察僅對有購物意向的顧客表現得十分熱情，其他顧客一般不予理會。

（四）不同商業場所的營業員進行言語交際時都遵循禮貌原則。

從語言調查中可以分析出營業員為了達到言語交際的目的，會順應社會規約中的禮貌原則，這是一種被動地順應。通過觀察，他們會以自己的方式確定對消費者的禮貌等級，然后選擇適當的稱呼語，從而把不禮貌的現象縮小在可控范圍之內，使言語交際功能得到最大限度的優化。例如：大小西門的營業員通過觀察顧客的年齡、性別、衣著等，判斷其購物能力，會對顧客使用不同的稱呼語。

（五）高級商業場所中，社會指示功能在營業員選用稱呼語的過程中發揮了作用。

從營業員面對顧客時選用的稱呼語可以分析出雙方的社會關系及相對的社會地位。例如：位于友好路的商業場所稱呼女性為“女士”或“您好”，從稱呼語可以看出是買賣雙方、服務人員與顧客之間的關系。

（六）“權勢關系”、“同等關系”對營業員選用稱呼語的影響此消彼長。

語言調查發現，高級商業場所的營業員選用稱呼語時往往忽略雙方的“同等關系”，而“權勢關系”則起主導作用。例如：稱呼女性為“女士”時，營業員忽略雙方在年齡、性別等方面的“同等關系”，出于禮貌更突出雙方在社會地位上的差異。而中低級商業場所中的營業員則更注重雙方的“同等關系”，他們會從年齡、性別、興趣等方面尋找雙方的共同點，禮貌性地尋找新的稱呼語，拉近彼此的距離，適應新的語境。例如：大（小）西門常會使用“妹妹、美女、寶貝、阿姨（叔叔）”等稱呼語。

（七）營業員社會稱呼語的使用并不是一一對應、機械不變的。

為滿足言語交際需要，營業員面對顧客時會有意或無意地做出順應，選擇適當的稱呼語，但不同商業場所會呈現出不同的現象，高級和低級商業場所的稱呼語形式較為單一，而中級商業場所的稱呼語形式則靈活多變。語言是動態發展的，不管何種形式，在稱呼語選用過程中并沒有固定模式，使用時不可能一一對應、機械不變，都需要根據順應理論和交際目的進行適時調整。

綜上所述，在言語交際中，人們不僅出于禮貌才使用稱呼語，還夾雜多種因素。同時，在稱呼語選擇過程中，反映出不同的社會現象。第一次使用隱匿調查法，內容、范圍等比較單一，但在調查中確實發現一些書本上體現不出來的語言現象，還需要在今后研究中不斷完善。

［1］祝畹瑾.社會語言學概論［M］.湖南教育出版社，1992.

［2］楊永林.社會語言學研究：功能“稱謂”性別篇［M］.上海：上海外語教育出版社，2004.

［3］呂雪松.從順應論的角度看漢語稱呼語的選用［D］.西南師范大學，2005.