圖書館服務能力探討*
——概念、屬性、結構、形成、評價及提升

閆小斌

圖書館服務能力探討*
——概念、屬性、結構、形成、評價及提升

閆小斌

服務是圖書館的基本職能，也是核心職能。圖書館服務能力的強弱直接決定圖書館服務職能的實現。圖書館服務能力基礎理論問題是研究圖書館服務的基本問題之一?，F有文獻多集中于圖書館服務能力建設的策略性研究，而對圖書館服務能力的基礎理論研究不夠重視，缺乏系統性研究和基礎理論共識。論文側重于對宏觀基本理念的辨析與探討，而非微觀操作層面的研究，較系統地分析了圖書館服務能力涉及的基本問題：概念、屬性、結構、形成、評價及提升。

圖書館服務服務能力基礎理論

現代圖書館自誕生以來就被賦予服務的使命，“服務為本、用戶至上”成為諸多圖書館的根本理念，圖書館的一切職能都可以歸結為服務，服務被視為圖書館賴以存在的根本和依據。圖書館的價值要通過服務實現，圖書館的作用要通過服務體現。服務的重要性彰顯著服務能力的重要性，高水平、優質的服務需要較高的服務能力來實現。事實上，對圖書館服務能力的探究一直受到理論研究者和服務實踐者的關注。無論從哪個角度、哪個方面來探討圖書館的服務能力，最終的落腳點必定是如何提升圖書館的服務能力，而要設計出理想的提升策略，基礎理論研究與基本問題探討無疑是基礎和前提條件。正因為圖書館服務能力的重要性，當前有關提升圖書館服務能力的“策略性”研究，即“如何做”的研究較多，這些研究中大多缺乏基本的理論支撐，要么概念混淆，要么內涵不清。提升圖書館服務能力的迫切需求使得相關基礎理論研究顯得尤為重要和緊迫，國內已有同行做了相關研究，如羅澤宇[1]老師，將圖書館服務能力界定為圖書館代理政府創造讀者價值的本領，主要是提高服務效率和保障資源共享的公平、公正與平等，然而由于圖書館服務本身的不確定性、無償性和服務剛性，使得圖書館服務能力提升面臨三道天然屏障，進而指出圖書館服務能力提升的邏輯起點是提高效率。徐享王[2]老師認為，圖書館服務能力就是文獻信息滿足力，且以“資源－潛在能力－現實能力”為脈絡，揭示圖書館服務能力形成過程，并構建了由元能力層、資源及特質層、表現層和反饋層構成的圖書館服務能力層級結構，提出從圖書館理念與文化、領導、資源、目標定位、形象、流程等六個方面提升圖書館服務能力的策略。這些研究在圖書館服務能力基礎理論研究方面做了很好的探索。筆者認為，既然是基礎理論研究，就要突出概念界定的基礎性、包容性與合理性及基本問題研究的系統性，而操作層面的、具體的策略性問題不應成為基本理論研究的重點。基于此認識，本文致力于分析圖書館服務能力的基本性問題，并形成有機的體系，為不同類型圖書館各方面服務能力的提升奠定良好的理論基礎。

1 圖書館服務能力的概念

百度百科對“概念”[3]的界定是，概念是反映對象的本質屬性的思維形式。人類在認識過程中，從感性認識上升到理性認識，把所感知的事物的共同本質特點抽象出來加以概括，就成為概念。表達概念的語言形式是詞或詞組。概念都有內涵和外延，即其涵義和適用范圍。中華人民共和國國家標準（GB/T 15237.1—2000）明確：“概念”是對特征的獨特組合而形成的知識單元。德國工業標準（2342）將概念定義為一個“通過使用抽象化的方式從一群事物中提取出來的反應其共同特性的思維單位”?？梢姟案拍睢笔菂⑴c思維的基本知識單元，概念不受語種限制，但受社會或文化背景影響。

羅澤宇[1]老師認為，圖書館服務能力是“保障圖書館資源共享的公平、公正與平等”和“創造讀者價值最大化”的結合。徐享王[2]老師認為，圖書館服務能力就是文獻信息需求滿足的能力，就是文獻信息收集能力、加工能力、存儲能力和傳遞能力的組合。不難看出，圖書館服務能力是由“圖書館”“服務”“能力”三個基本思維單元構成的組合概念。要合理界定“圖書館服務能力”，必須從三個基本思維單元入手?！皥D書館服務能力”的核心思維單元是“能力”，“圖書館”與“服務”僅是限定語。在線新華字典對“能力”[4]的界定是，掌握和運用知識技能所需的個性心理特征，可分為一般能力與特殊能力兩類。前者指大多數活動共同需要的能力，如觀察力、記憶力、思維力、想象力、注意力等；后者指完成某項活動所需的能力，如繪畫能力、音樂能力等。百度百科對“能力”[5]的界定是，指順利完成某一活動所必需的主觀條件，能力是直接影響活動效率，并使活動順利完成的個性心理特征，能力總是和人完成一定的活動相聯系在一起的，離開了具體活動既不能表現人的能力，也不能發展人的能力。

從上述定義可以看出，“能力”作為基本思維單元總是與人相聯系，圖書館的能力是一種組織的能力或團隊的能力，“圖書館服務能力”這一概念本身已經限定了主體及具體活動。基于上述分析，結合現代圖書館的職能與使命，筆者認為，圖書館服務能力就是作為主體的圖書館滿足作為客體的讀者或顧客文獻、情報、信息、知識等以及其他需求的組織特性或團隊特性，是圖書館組織能動性和團隊精神發揮程度的集中體現。

2 圖書館服務能力的屬性

屬性[6]即事物本身所固有的性質，是物質必然的、基本的、不可分離的特性，又是事物某個方面質的表現，一定質的事物常表現出多種屬性。圖書館服務能力的屬性是圖書館服務工作的基本特點和特性，主要包括目的性、整體性、層次性和無限性。

圖書館服務能力的目的性是由圖書館本身的性質決定的。現代圖書館經歷了由民辦到官辦，由私人占有和使用到服務于全體社會大眾，現已成為公益性服務的典型代表，服務被譽為是現代圖書館的天然使命，是其價值所在，甚至是“生命”。這種服務為本的性質決定了圖書館服務能力發揮的直接指向性就是滿足客體即讀者或顧客的需求。事實上，圖書館所有行為及能力的發揮都服從于讀者或顧客需求的滿足這一目的。

圖書館服務能力的整體性是由圖書館作為一個社會組織的性質決定的。圖書館和其他社會組織一樣，擁有自己的組織結構，由不同的部門和人員組成，通過組織章程、規章制度、組織精神、組織文化等凝聚全體館員的個人才能，并借助先進的硬件設備，形成滿足讀者或顧客需求的合力，這就形成圖書館的服務能力。這種能力的充分發揮需要現代組織都無法割舍的團隊精神，更需要圖書館這一“系統”中每個“要素”發揮作用，最終凝聚成“整體”大于“部分”的能量。

圖書館服務能力的層次性是由圖書館服務工作的層次性決定的。傳統的圖書館服務主要是提供圖書、報刊的借還業務，這種服務不需要高深的知識和技能，屬于低層次的圖書館服務。隨著知識經濟時代的到來，加之信息技術的發展，圖書館面對的讀者或顧客需求發生著巨大的變化，借書或者是閱讀已不再是他們光臨圖書館的唯一目的，為滿足學習或研究需求的各種信息、知識以及情報服務日益成為圖書館的主流業務，這些業務的開展需要服務者具有較高的知識或技能，更需要付出艱辛的腦力勞動，屬于深層次的服務。近年來，圖書館提供的各種深層次服務不斷涌現，包括科技查新、學科服務、定題服務、為科研團隊服務、人才評價服務、科研評價服務等；在服務方式上從傳統的被動服務發展到追蹤服務、推送服務、嵌入式服務等。服務的層次性更好地滿足了讀者或顧客的需求，也使得圖書館的服務呈現立體、多元化的發展態勢，有利于圖書館服務競爭力的提升。

圖書館服務能力的無限性是由圖書館服務的開放性和需求的不確定性決定的。現代圖書館秉承服務大眾、奉獻社會的宗旨，致力于為社會大眾及組織提供快捷、高效、平等的服務。各種類型圖書館的服務對象涵蓋全社會不同的群體及組織，多樣性的服務對象增加了圖書館服務的多樣性和復雜性。特別是進入知識經濟時代以來，知識與信息的價值空前凸顯，加之各種新的信息技術層出不窮，圖書館服務再也無法一勞永逸、一本萬利，而是需要不斷學習、持續創新，因為需求永無止境，服務也將永無止境。王世偉[7]教授認為，智慧圖書館將成為圖書館創新發展、轉型發展和可持續發展的新理念和新實踐。智慧無邊，能力將無界。圖書館向智慧之館轉型發展的過程必將是其服務能力持續開發、無限增長的過程。

3 圖書館服務能力的結構

能力并非是某種單一的特性，而是具有復雜結構的多種特性的總和。圖書館服務能力的結構，是指圖書館組織所具備的能力類型及各類能力的有機組合。從不同角度或不同層面，可以將圖書館服務能力劃分為不同的類型。

從圖書館服務的過程來看，圖書館服務能力包括各種資源的搜集整理能力、提取加工能力、分析整合能力以及推送傳播能力等。從圖書館服務的內容來看，圖書館服務能力包括流通服務能力、閱讀推廣能力、技術支持能力、文獻服務能力、信息服務能力、知識服務能力、情報服務能力、文化服務能力等。從圖書館服務的對象來看，圖書館服務能力包括服務普通大眾的能力、服務教師的能力、服務學生的能力、服務科研團隊的能力、服務人事部門的能力、服務企業的能力、服務政府的能力、服務兒童的能力、服務殘疾人的能力等。從服務的層次來看，圖書館服務能力包括基本服務能力、深層次服務能力、智慧服務能力等。圖書館服務能力的結構見圖1。

隨著信息技術和社會需求的不斷發展，圖書館服務能力還將得到進一步的提升和拓展，為了滿足不斷變化的服務需求，特別是提高圖書館的核心競爭力，圖書館要不斷地利用新技術、發現新需求、開發新能力，努力整合不同類型的服務能力，只有通過服務能力的不斷提高，才能實現“智慧圖書館”的理想。

圖1 圖書館服務能力結構圖

4 圖書館服務能力的形成

任何個人或組織能力的形成都需要一定的基本環境和條件，圖書館服務能力的形成同樣離不開人財物等基本要素條件。從主要的要素來看，圖書館服務能力的形成需要技術、資源、人才、資金以及設備等，其中人才是圖書館服務能力形成的核心要素。除此之外，制度與管理則是整合所有資源要素，保證其發揮最大效率的關鍵。圖書館服務能力的形成見圖2。

圖2 圖書館服務能力形成圖

和其他任何組織一樣，圖書館服務能力的形成首先需要既有專業背景又能熟練運用相關技術的高素質人才，人才始終是發揮圖書館服務能力的核心要素，這里的人才既包括專業的館員隊伍，又包括綜合素質過硬的領導人才。在充裕資金的保障下，為圖書館人才提供先進的設備、可滿足顧客需求的豐富文獻信息資源，進而利用先進的技術發揮各種資源的價值。為了最大限度地發揮人財物的價值，必須配以科學合理的制度規則，保證所有的資源高效、有序運轉以及合理配置。最后，一個高效務實的管理團隊是發揮資源價值的關鍵。要通過具有前瞻性的戰略規劃、提供凝聚人心的共同愿景、塑造服務為本的團隊價值、創造和諧的人文環境、實施有效的激勵機制、公平公正地落實規章制度等實現資源的有效整合，發揮最大的服務效能。

5 圖書館服務能力的評價

著名管理大師德魯克（Peter F.Drucker）曾說：“無法度量就無法管理”，強調了評價對企業管理的意義[8]。對圖書館服務能力的評價是研究圖書館服務能力無法回避的基本問題。通過評價有助于提高圖書館的管理水平和綜合效益，有利于引入激勵機制，促進圖書館服務能力的持續發展。

當前，對圖書館服務能力評價的研究是薄弱環節，而回顧圖書館評估的相關理論研究及實踐的歷程，我們不難看出，對圖書館的評價原則、標準、指標以及理念正在不斷走向完善和成熟。在評價內容上，上個世紀50年代至60年代側重于圖書館的輸入資源，如館藏、設備、人員等數量的評價；上個世紀70至80年代，以輸入資源通過圖書館業務流程轉化成服務效果為評價重點；上個世紀90年代后，以輸出成果為重點，進一步強調服務品質，并以滿足用戶需求、提高用戶滿意度為目的[9]。而在實際操作中，其評價的內容逐漸從館藏、設備、資金投入、人員等客觀因素轉移到關注服務對象的主觀愿望和內心感受，強調信息的可獲取性、資源的再利用性以及圖書館文化環境對用戶的影響，力求挖掘圖書館潛在的服務能力，突出圖書館的文化品位、學術特性和教育職能[10]。

應當明確，對圖書館服務能力的評價有別于對圖書館的評估。對圖書館的評估標準及指標體系早有官方文件出臺，對圖書館服務能力的評價應當只是圖書館評估中的一項內容，現有研究中，有人將此問題混為一談，而針對圖書館信息服務能力評價[11]、知識服務能力評價[12]等應當是圖書館服務能力評價的必要內容之一。筆者認為，從“能力”本身的內涵看，它是側重于“主觀能動性”的，而非“客觀要素”，因此，對圖書館服務能力的評價重點應當是圖書館本身的“主觀能動性”發揮程度?！翱陀^要素”可以作為圖書館服務評估的重要指標，而對于“能力”評價，它們應當被視為評價的背景和前提條件。對圖書館服務能力的評價應當在平等或相當的“背景條件”下進行，而非不顧背景條件的一概而論，畢竟客觀條件只是提供了服務能力強的可能性，而非必然性。

對圖書館服務能力評價的研究是一個大而基本的問題，尤其是靠“主觀能動性”體現的“能力”問題，更是一個復雜而深刻的理論問題。只有深刻領會和把握圖書館服務能力的“主觀能動性”內涵，才能制定出科學合理的評價體系。要建立科學性與合理性、主觀性與客觀性、理論性與可操作性等相結合的評價原則。要將圖書館的服務理念、管理機制、創新意識、顧客滿意度、人文環境、團隊精神等關聯“能動性”的因素作為能力評價的核心要素。

6 圖書館服務能力的提升

圖書館服務能力的強與弱、高與低，從根本上說都取決于上述圖書館服務能力形成的主要要素的狀況。概言之，提升圖書館服務能力在于通過管理機制發揮人力資源、物質資源、技術四位一體的合力。圖書館服務能力提升的要素機制見圖3。在圖書館事業發展的歷程中，曾經歷過為達官貴人、文人墨客所獨享的“輝煌期”，經歷過默默無聞、遠離喧囂的“沉默期”，也經歷過圖書館消亡論的“危險期”。今天當圖書館人滿懷自信地迎接新的挑戰時，或者當圖書館面臨危機時，我們都需要重新反思這個人人皆知的基本問題：影響圖書館服務能力形成的主要要素有哪些？這些要素的狀況如何？

圖3 圖書館服務能力提升的要素機制結構

物質資源是提升圖書館服務能力的基本要素。在圖書館的物質資源配置方面，當前主要是存在著地區分布不均衡、不同類型圖書館之間的資源不均衡等。例如在公共圖書館系統中，省市級及以上圖書館的資源較為豐富，區縣級及以下圖書館的資源相對缺乏；在高校圖書館系統中，985及211工程院校的圖書館資源明顯優于一般院校圖書館的資源，本科高校圖書館的資源優于高職高專圖書館的資源等。這種資源的先天不均衡，直接導致不同圖書館服務能力的差異。

人力資源是提升圖書館服務能力的核心要素。對于任何一個組織而言，能力或是競爭力的源泉都在于人力資源，尤其是專業的人才資源。現代圖書館一方面，為了在競爭日益激烈的信息時代更好地起到信息集散平臺的作用，渴求大量人才；另一方面，卻事與愿違地遭受著人才大量、無序、非正常流失的嚴重打擊[13]。這就是圖書館長期以來面臨的人才困境，要想持續提高圖書館的服務能力和水平，必須突破此困境。隨著我國人力資源優勢的日益突顯，圖書館人才困境將得到極大緩解，如今博碩士高學歷人才在圖書館中已不少見。

先進技術是提升圖書館服務能力的關鍵要素。現代新技術特別是信息技術的高度發達和快速發展，不僅擴展和延伸了“圖書館”的含義[14]，使圖書館從落后走向先進、從呆板走向時尚、從實體走向虛擬、從知識走向智慧，更是在事實上影響著圖書館從空間設計到資源建設以及服務提供等各個方面，是引領現代圖書館變革創新，提升服務能力的關鍵力量。二維碼技術、電子標簽技術、R SS技術、3G技術、WEB2.0技術、物聯網技術、數據挖掘技術、云計算技術等已經在影響和改變著圖書館的服務。當前最值得關注的莫過于大數據技術，它被用來定義未來的一個“時代”，正在受到全世界商業機構、情報組織以及政府部門的廣泛關注，被譽為是數字世界的智慧基因[15]。哈佛大學社會學教授加里·金[16]說：“這是一場革命，龐大的數據資源使得各個領域開始了量化進程，無論學術界、商界還是政府，所有領域都將開始這種進程?！蔽覀儫o法預知大數據的未來，但可以肯定的是，每一次信息技術的創新都為圖書館創造了服務升級的機會。緊跟信息技術發展的浪潮，把握新時代的脈搏是助推圖書館服務能力提升的必然選擇。

管理機制是提升圖書館服務能力的重要要素。對于任何一個圖書館而言，無論其資源狀況如何，管理機制的優劣都將決定其整體服務能力的高低。單個技能、技術、知識、資源、能力等的簡單堆砌并不能構成核心競爭力,而必須通過整合,使之發生功能上的耦合、裂變,形成系統化的、強化的能夠優于競爭對手的同時顯著實現用戶價值的核心競爭力，完成這種整合的是管理[17]。通過優化、完善管理機制提升圖書館服務能力的空間較大，是圖書館領導大有可為之舉。

[1]羅澤宇.圖書館服務能力理論研究：概念、特性、提升障礙及邏輯起點[J].圖書館雜志，2012（1）：2-4，10.

[2]徐享王.圖書館服務能力的理論研究：概念、形成、結構及提升策略[J].圖書館，2013（2）：31-33.

[3]概念[EB/OL].百度百科.[2013-05-25].http：//baike.baidu. com/view/45333.htm.

[4]能力[EB/OL].在線新華字典.[2013-05-25].http：//xh. 5156edu.com/htm l5/337884.htm l.

[5]能力[EB/OL].百度百科.[2013-05-25].http：//baike.baidu. com/view/41286.htm.

[6]屬性[EB/OL].百度百科.[2013-05-25].http：//baike.baidu. com/view/77730.htm.

[7]王世偉.再論智慧圖書館[J].圖書館雜志，2012（11）：4-9.

[8]郝曉玲，孫強.IT治理智庫信息化績效評價：框架、實施與案例分析[M].北京：清華大學出版社，2005：4.

[9]姜曉.圖書館績效評估方法評析[J].大學圖書館學報，2004（1）：7-10.

[10]王瓊，吳娛，吳英梅.國外學術圖書館服務能力評價體系研究[J].大學圖書館學報，2009（2）：87-92，62.

[11]盧曉賓.圖書館信息服務能力的綜合評價[J].圖書館學研究，1994（3）：13-17，94.

[12]侯振興.高校數字圖書館知識服務能力評價研究[J].高校圖書館工作，2012（2）：46-48.

[13]駱小平，駱爭春.圖書館人力資本經營的現狀與策略：從圖書館人力資源的大量流失談起[J].圖書館建設，2002（5）：32-34.

[14]姚紅莉.新技術革命對圖書館學體系的影響[J].現代情報，2006（6）：22-23，26.

[15]曹磊，陳薇娜，等.大數據：數字世界的智慧基因[N].文匯報，2011-11-08（12）.

[16]吳薇.“大數據時代”來臨[N/OL].北京晚報，2012-06-15（40）[2013-05-20].http：//bjwb.bjd.com.cn/htm l/2012-06/15/content_100013.htm.

[17]魯秀紅.圖書館核心競爭力的動態管理機制研究[J].圖書館工作與研究，2009（7）：4-8.

閆小斌陜西科技大學圖書館館員。陜西西安，710021。

On the Basic Theory of the Library Service Ability：Concept,Attribute, Structure,Formation,Evaluation and Promotion

Yan Xiaobing

Service is the basic function of the libraries,and also the core function of them.The library service ability directly determines the realization of the library service function.The basic theory of the library service ability is one of the basic researches on library service.Present literatures which study on the library service ability focus more on the exactmeasures for promoting the service ability of the libraries,while the research on basic theory of the library service ability are not paid much attention by researchers,and systematic researches are rare,the theoretical consensus have not been reached yet.This paper focuses on themacro study and analysis of the basic concept rather than micro research on the operational level.The basic problems involved in the library service ability are analyzed systematically:concept,attribute,structure,formation, evaluation and promotion.

Library service.Service ability.Basic theory.

G252

2013-09-26編校：方瑋）

*本文系陜西省社會科學信息學會科研培植項目“陜西高校圖書館特藏建設與服務研究”（項目編號：shshx2012011）及陜西省圖書館學會項目“面向大數據時代的圖書館知識服務創新研究”（項目編號：131003）成果之一。