管理評(píng)審與持續(xù)改進(jìn)

方建新，沈 敏，王彥斌，陳 霞，白慶華，史格非，賈汝靜，鹿 陽(yáng)，唐丹舟

（1.司法部司法鑒定科學(xué)技術(shù)研究所，上海 200063；2.中國(guó)合格評(píng)定國(guó)家認(rèn)可中心，北京 100062）

1 持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)組織管理體系運(yùn)行的重要觀察指標(biāo)

具有自我完善、持續(xù)改進(jìn)和不斷提高的運(yùn)行機(jī)制，以適應(yīng)內(nèi)、外部環(huán)境的變化，實(shí)現(xiàn)新的發(fā)展目標(biāo)，對(duì)于任何一個(gè)組織實(shí)體而言都是一個(gè)很實(shí)際的期盼和需求，日常工作改進(jìn)的主動(dòng)性、系統(tǒng)性、計(jì)劃性和持續(xù)性同樣也是審核、判斷一個(gè)組織實(shí)體管理運(yùn)行體系運(yùn)行是否有效和具有活力的重要觀察指標(biāo)。

司法鑒定機(jī)構(gòu)建立質(zhì)量管理體系所依據(jù)的認(rèn)可準(zhǔn)則都將持續(xù)改進(jìn)作為主要條款內(nèi)容加以要求，如CNAS-CL01《校準(zhǔn)和檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室能力認(rèn)可準(zhǔn)則》中的4.10條款、CNAS-CI01《檢查機(jī)構(gòu)能力認(rèn)可準(zhǔn)則》中的8.5.3（b 和 8.5.3 （c條款，以及 CNAS-CL08《司法鑒定/法庭科學(xué)機(jī)構(gòu)能力認(rèn)可準(zhǔn)則》中的4.10條款。建立質(zhì)量管理體系的目標(biāo)之一就是在機(jī)構(gòu)內(nèi)部能形成一套全面、系統(tǒng)并具有制度保障的工作改進(jìn)運(yùn)行機(jī)制，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)工作和提升發(fā)展目標(biāo)的目的。持續(xù)改進(jìn)在司法鑒定機(jī)構(gòu)運(yùn)行中的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）發(fā)展中的前進(jìn)動(dòng)力；（2）凝聚員工合力的措施；（3）客戶(hù)、行業(yè)管理方和當(dāng)事人信賴(lài)的基礎(chǔ)。由此可見(jiàn)，持續(xù)改進(jìn)是司法鑒定機(jī)構(gòu)生存、發(fā)展、壯大的基石和動(dòng)力。

2 鑒定機(jī)構(gòu)改進(jìn)機(jī)制的啟動(dòng)途徑

鑒定機(jī)構(gòu)改進(jìn)機(jī)制的啟動(dòng)途徑一般包括：投訴、外部信息反饋、人員監(jiān)督、內(nèi)部檢查、質(zhì)控結(jié)果分析、外部評(píng)審、內(nèi)部審核和管理評(píng)審。改進(jìn)啟動(dòng)到實(shí)現(xiàn)的過(guò)程一般都包含了信息觀察和收集、原因分析、趨勢(shì)判斷、措施確定和執(zhí)行、效果驗(yàn)證等階段步驟。由此可見(jiàn)，改進(jìn)的來(lái)源離不開(kāi)有效的日常管理工作，改進(jìn)的實(shí)現(xiàn)離不開(kāi)良好的質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀態(tài)。

根據(jù)對(duì)各改進(jìn)啟動(dòng)途徑的作用分析，可將其分為三個(gè)層次：

投訴、外部信息反饋、人員監(jiān)督、內(nèi)部檢查、質(zhì)控結(jié)果分析等為第一層次。主要是通過(guò)對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)視，以此尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)，每個(gè)觀察點(diǎn)就如同城市監(jiān)視網(wǎng)絡(luò)（CCTV）中的格線(xiàn)發(fā)揮著日常監(jiān)控的作用，各自運(yùn)行具有相應(yīng)的獨(dú)立性。

內(nèi)部審核和外部評(píng)審處于較高的第二層次，主要是通過(guò)對(duì)既往的質(zhì)量管理體系運(yùn)行過(guò)程的符合性進(jìn)行核查，包括對(duì)第一層次工作的符合性、有效性進(jìn)行核查，以此尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

管理評(píng)審則是處在最高的第三層次。管理評(píng)審是采取會(huì)議的形式并由機(jī)構(gòu)最高管理者主持，管理評(píng)審的目的是通過(guò)輸入、評(píng)價(jià)、輸出等過(guò)程以持續(xù)保持質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。從層次分級(jí)方面看，管理評(píng)審在改進(jìn)啟動(dòng)途徑中是處于俯視審核的地位，包含了對(duì)以下二個(gè)層次的改進(jìn)工作的符合性和有效性的評(píng)價(jià)。

就質(zhì)量管理體系對(duì)整體持續(xù)改進(jìn)工作的控制而言，管理評(píng)審又體現(xiàn)出導(dǎo)航引領(lǐng)和引擎推動(dòng)的作用。根據(jù)CNAS-CI01《檢查機(jī)構(gòu)能力認(rèn)可準(zhǔn)則》（8.5.3b和8.5.3c）有關(guān)管理評(píng)審的條款要求，管理評(píng)審的輸出措施和決定必須包括：（1）管理體系有效性、及其過(guò)程有效性的改進(jìn)；（2）檢查機(jī)構(gòu)滿(mǎn)足本準(zhǔn)則相關(guān)的改進(jìn)。同樣，根據(jù)CNAS-CL01《校準(zhǔn)和檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室能力認(rèn)可準(zhǔn)則》和CNAS-CL08《司法鑒定/法庭科學(xué)機(jī)構(gòu)能力認(rèn)可準(zhǔn)則》中的4.15.1條款要求，管理評(píng)審的輸入評(píng)價(jià)和輸出應(yīng)有包括“發(fā)展目標(biāo)”、“質(zhì)量方針”、“質(zhì)量目標(biāo)”等在內(nèi)的改進(jìn)內(nèi)容。在管理評(píng)審實(shí)施中，對(duì)鑒定機(jī)構(gòu)的資源現(xiàn)狀、組織結(jié)構(gòu)、管理和運(yùn)行方式等的適宜性、充分性和有效性，以及在行業(yè)中所處的技術(shù)水平的評(píng)價(jià)等都是重要的輸入評(píng)價(jià)內(nèi)容。在此評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上形成的目標(biāo)、決定、建議、設(shè)想等輸出內(nèi)容，將是鑒定機(jī)構(gòu)下階段（年度）努力和工作的方向，從宏觀上而言，這些管理評(píng)審形成的輸出內(nèi)容也是鑒定機(jī)構(gòu)整體改進(jìn)的要求或方向。

3 發(fā)揮管理評(píng)審在鑒定機(jī)構(gòu)持續(xù)改進(jìn)工作中的作用

充分發(fā)揮管理評(píng)審在鑒定機(jī)構(gòu)持續(xù)改進(jìn)工作中的重要作用，應(yīng)注意以下方面：

3．1 體現(xiàn)最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用

對(duì)上階段（年度）管理評(píng)審所確定的整體改進(jìn)輸出要求的實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，是管理評(píng)審活動(dòng)中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。此項(xiàng)評(píng)審活動(dòng)實(shí)施的有效性直接與最高管理者（層）對(duì)鑒定機(jī)構(gòu)管理和發(fā)展的關(guān)注程度，以及對(duì)其運(yùn)行情況的掌握程度相關(guān)聯(lián)。不可否認(rèn)的是，管理評(píng)審也是從一個(gè)側(cè)面對(duì)鑒定機(jī)構(gòu)最高管理者（層）的工作態(tài)度、能力水平和勤勉程度的一次綜合考核，也是對(duì)質(zhì)量管理體系所倡導(dǎo)的“領(lǐng)導(dǎo)帶頭、全員參與”理念和宗旨踐行情況的一次有效的檢驗(yàn)。

3．2 發(fā)揮部門(mén)負(fù)責(zé)人的執(zhí)行作用

管理評(píng)審策劃和準(zhǔn)備中的重要環(huán)節(jié)就是輸入，它是由部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)本部門(mén)的職責(zé)履行、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、內(nèi)部管理、改進(jìn)措施、部門(mén)間工作銜接等情況進(jìn)行輸入?yún)R報(bào)，它是形成管理評(píng)審輸出決定的評(píng)價(jià)基礎(chǔ)。其輸入內(nèi)容的全面性、充分性、真實(shí)性，以及對(duì)存在問(wèn)題或潛在因素分析的到位程度是決定評(píng)審成敗的關(guān)鍵，這也是對(duì)部門(mén)負(fù)責(zé)人執(zhí)行能力和工作表現(xiàn)的一次全面性考核。如果部門(mén)負(fù)責(zé)人在日常工作中不投入、不盡責(zé)、不思考、不改進(jìn)，輸入內(nèi)容缺乏翔實(shí)事例（數(shù)據(jù)）和分析內(nèi)容作為支撐，而僅憑文字功夫上的講究是不可能達(dá)到管理評(píng)審輸入的要求的，由于缺乏真實(shí)性的基礎(chǔ)，必然會(huì)影響評(píng)價(jià)實(shí)施、輸出形成的效果。另外，管理評(píng)審的輸出決定中有關(guān)部門(mén)的具體改進(jìn)要求，往往也能體現(xiàn)出該部門(mén)在實(shí)際工作種的狀況和水準(zhǔn)，以及在機(jī)構(gòu)總體發(fā)展目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的貢獻(xiàn)程度，如對(duì)于工作不力的部門(mén)，對(duì)其改進(jìn)的要求往往體現(xiàn)的是“補(bǔ)課”的內(nèi)容，而對(duì)于工作先進(jìn)的部門(mén)，“精益求精”卻是其工作改進(jìn)和提高的主旋律。

3．3 重視管理評(píng)審輸出決定的實(shí)現(xiàn)情況

要發(fā)揮管理評(píng)審活動(dòng)的改進(jìn)效果，首先應(yīng)體現(xiàn)在能形成切實(shí)符合鑒定機(jī)構(gòu)實(shí)際需求和發(fā)展要求的改進(jìn)決定，應(yīng)與鑒定機(jī)構(gòu)下階段（下年度）的發(fā)展目標(biāo)、工作要求相結(jié)合，避免裝飾性的或紙上談兵型的改進(jìn)措施。其次是在于鑒定機(jī)構(gòu)管理者對(duì)執(zhí)行過(guò)程的控制，任何目標(biāo)無(wú)論其難易程度，其實(shí)現(xiàn)的過(guò)程必然會(huì)包含分析、策劃、執(zhí)行、驗(yàn)證、審核等步驟。對(duì)改進(jìn)措施執(zhí)行過(guò)程的控制時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）計(jì)劃性。具體執(zhí)行前應(yīng)事先確定責(zé)任部門(mén)/人員、進(jìn)程安排和資源需求等事項(xiàng)，它是后續(xù)工作能有序開(kāi)展的基礎(chǔ)。（2）監(jiān)控性。機(jī)構(gòu)管理者或組織部門(mén)應(yīng)在合理的階段期限內(nèi)，定期對(duì)各階段改進(jìn)工作的進(jìn)展情況進(jìn)行檢查和考核，防止階段性工作出現(xiàn)“脫班”或“脫軌”情況的發(fā)生。同時(shí)，對(duì)于階段性工作結(jié)果不符合期望要求的，在分析原因的基礎(chǔ)上進(jìn)行目標(biāo)修正或執(zhí)行整改措施。（3）驗(yàn)證性。應(yīng)注重改進(jìn)執(zhí)行結(jié)果有效性的驗(yàn)證，鑒定機(jī)構(gòu)管理者應(yīng)通過(guò)內(nèi)審、日常監(jiān)督和信息反饋等形式，對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)際效果進(jìn)行分析、驗(yàn)證和評(píng)判，防止“僅做動(dòng)作，不求效果”的現(xiàn)象發(fā)生。（4）總結(jié)性。在管理評(píng)審活動(dòng)中，鑒定機(jī)構(gòu)最高管理者、組織和執(zhí)行部門(mén)應(yīng)對(duì)上年度管理評(píng)審輸出決定的執(zhí)行、完成和效果進(jìn)行全面評(píng)價(jià)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和尋找出相關(guān)改進(jìn)點(diǎn)以達(dá)到螺旋形提升的目的。