預約掛號存在的問題及整改措施

王亞芬 郭 薇 佟文霞

吉林大學中日聯誼醫院門診部，吉林 長春 130033

▲通訊作者：佟文霞 Email：842022728@qq.com

預約掛號存在的問題及整改措施

王亞芬 郭 薇 佟文霞▲

吉林大學中日聯誼醫院門診部，吉林 長春 130033

▲通訊作者：佟文霞 Email：842022728@qq.com

目前城市醫療資源配置與前往就診的患者需求，存在十分巨大的供需矛盾，這也勢必造成了患者看病等待掛號花費時間長的現象。本院全面實行預約掛號，改善了醫院的就診秩序，大大節省了患者就醫花費的時間，取得了良好的社會效益。

預約掛號；存在的問題；整改措施

隨著國家醫改政策的不斷推進，全國各大醫院的門診掛號也進入改革階段——門診預約掛號，我院是2010年1月開展門診實名制有卡預約掛號服務，2013年2月實行實名制無卡預約掛號，經過4年來的實踐，現將預約掛號存在的問題及整改措施報告如下。

1 預約掛號存在的問題

1.1 醫院方面的問題

1.1.1 醫院宣傳不到位，醫生對預約掛號不重視 由于醫院對預約掛號宣傳力度不足，醫護人員對預約掛號的優勢不了解、不重視，不能隨時將預約掛號的信息傳遞給患者，導致患者對預約掛號的知曉率低，出院后復查的患者、門診復診的患者不能采取預約的方式就診，仍以傳統的方式排隊掛號。

1.1.2 預約號源投放比例過低 隨著人們對預約掛號的認識，采取預約掛號的人數越來越多，當初投放的預約號源已不能滿足廣大患者的需求，尤其是知名的專家號源供不應求，比如甲狀腺外科專家一個月的號源大約2個小時就約完了，患者約不到專家號到門診部投訴。

1.1.3 出診醫師隨意停診、替診 我院可預約一個月的號源，所以要排2個月的門診醫師出診表，而臨床科室對出診醫師的安排缺乏計劃性，導致出診醫師停診、替診情況經常發生，造成醫師爽約的現象。

1.1.4 預約掛號信息系統不完善 我院預約掛號形式有現場預約、電話預約、網絡預約、自助服務系統預約四種形式。網絡預約是獨立的實體，未與我院信息系統對接，無法實現患者信息的實時傳遞。

1.1.5 患者爽約缺乏有效的制約機制 2013年門診預約掛號43766人次，實際就診29895人次，患者爽約13871人次，患者爽約率31.69%左右，由于預約掛號不收取任何費用，患者爽約沒有任何制約措施，患者預約掛號比較隨意，造成患者爽約率高，給醫院造成一定的經濟損失及醫療資源的浪費，預約的號源不能有效利用［1］。

1.1.6 預約掛號人力資源不足 預約掛號有2名工作人員、2部電話已遠遠不能滿足預約工作的需要，有時辦理現場預約，電話預約就無人接聽，只能告訴現場預約的患者稍等，從而影響預約量和患者的滿意度。

1.2 患者方面

1.2.1 絕大部分患者如老年患者、外地患者對預約掛號的優勢認識不足甚至不信任，認為在現場排隊掛號比較踏實、可信，仍采用傳統的掛號方式。

1.2.2 患者對實名制預約掛號不理解、不重視 實名制預約掛號需要患者攜帶身份證掛號，而且預約患者的姓名要與身份證一致，采取實名制預約患者不理解，認為掛號看病不需要實名，也沒必要用身份證，所以讓患者出示身份證時，患者很不滿意，甚至發生口舌。

2 整改措施

2.1 醫院要加大預約掛號的宣傳力度，轉變患者傳統的就醫理念

定期對全院醫護人員培訓預約掛號的相關知識，讓每位醫護人員認識、了解預約掛號，及時向住院患者、門診患者甚至親朋好友宣傳預約掛號，讓廣大患者了解預約掛號，了解預約掛號給患者帶來的好處，即優先就診、縮短就診時間等。

2.2 加強預約掛號管理

2.2.1 電子屏幕公示醫師出診信息、專家特長、預約掛號方式、流程、公示預約電話。

2.2.2 加強預約掛號實力 預約掛號工作人員由原來的2人增加至4人，預約電話由原來的2部增加到5部，提高了電話預約的接通率和使用率，既滿足了患者現場預約的需要也提高了患者電話預約的滿意度。

2.2.3 簡化預約流程 由原來的有卡預約改成無卡預約，即預約成功后患者于就診當日在掛號收款任意窗口均可掛號，無需再到預約窗口取卡、取號。

2.2.4 加強預約號源的中長期管理 對于預約號源不足的出診醫師，適當增加預約號源以滿足廣大患者的需求，甚至個別專家的號源全部采取預約掛號的方式，對于爽約的號源及時釋放到現場。

2.3 進一步完善預約掛號的信息系統

與信息中心協調，對預約系統存在的問題不斷進行整改，采取分時段預約掛號，在一定程度上分流了門診患者，緩解了就診高峰時患者等候時間。

2.4 加強門診管理，制定出診醫師管理規范

預約掛號需要上級部門的支持、患者的接受和利用，也需要科室和專家的配合，醫院門診制度的完善，需要相關科室做好充分的協調和準備［2］。

2.5 制定爽約的制約機制

預約掛號服務是未來醫院發展的趨勢，我們將大力宣傳、不斷改進和完善預約工作中存在的問題，使預約掛號被越來越多的患者所接受，這樣既解決了老百姓掛號難、候診時間長的問題，也緩解了醫院就診高峰時的壓力，提高了醫療資源的利用率，達到患患者滿意、醫院滿意。

［1］范志寧，邱旭，柴華． 大型綜合性醫院門診預約掛號的需求趨勢與應用價值分析［J］． 醫院與哲學，2009，30（12）：36-37．

［2］王靜成，毛向陽． 公立醫院預約診療服務的實踐與思考［J］．江蘇衛生事業管理，2010，4（21）：17．

R197.3

B

1674-9316（2014）19-0099-02

10.3969/J.ISSN.1674-9316.2014.19.061