用心珍惜患者，履行社會責任

謝珍玲 趙廣愚 趙曉春 朱志祥 趙廣健

福州東南眼科醫(yī)院醫(yī)教科，福建福州350004

用心珍惜患者，履行社會責任

謝珍玲 趙廣愚 趙曉春 朱志祥 趙廣健

福州東南眼科醫(yī)院醫(yī)教科，福建福州350004

國家鼓勵社會辦醫(yī)，人民期盼有更高水平的醫(yī)療衛(wèi)生服務，本文根據(jù)我院13年的發(fā)展歷程，從感恩、珍惜、服務、仁愛、誠信、責任、回報等七個方面淺談民營醫(yī)療機構艱難成長的體會，用心珍惜每一位就診病人，以醫(yī)者仁愛之心主動承擔防盲治盲的社會責任，樹立長遠品牌，贏得患者信任，一步一個腳印，做政府放心、群眾滿意的光明使者。借以探索一條適合民營醫(yī)療機構自身更好更快規(guī)范發(fā)展的道路。

民營醫(yī)院；社會責任；可持續(xù)發(fā)展

眼科，是為人類守護光明、驅除黑暗的醫(yī)學領域。我院福州醫(yī)院自2001年成立以來，歷經(jīng)創(chuàng)業(yè)前期的辛苦，迎來國家鼓勵民營醫(yī)療機構發(fā)展的春風，一步一個腳印，在成長中不斷摸索總結出一條生存發(fā)展之路，即用心珍惜每一位就診病人，踐行社會責任。在這里，每一份努力都只為讓患者的眼睛更好，讓醫(yī)院做得更專業(yè)。本文總結回顧醫(yī)院13年的發(fā)展歷程，從感恩、珍惜、服務、仁愛、誠信、責任、回報等七個方面淺談民營醫(yī)療機構艱難成長的體會。

1 感恩國家好政策、患者信任、員工付出、社會認可和同行幫助

感恩黨和政府的好政策，感恩衛(wèi)生主管部門的關心指導，感恩政府部門在醫(yī)保定點、稅收優(yōu)惠、職稱評定、醫(yī)療用地等方面給予的政策扶持。作為福建省會城市的福州首批成立的民營醫(yī)療機構之一，醫(yī)院心存感恩，感恩政府扶持，13年艱難創(chuàng)業(yè)的歷程，正是福建省鼓勵扶持社會辦醫(yī)艱辛求索的縮影。

感恩患者的信任。醫(yī)療市場競爭激烈，只有患者的信任才是醫(yī)院生存發(fā)展的根本動力。現(xiàn)在是患者選擇醫(yī)院，老百姓只愿意把健康托付給信得過的醫(yī)院。因此，必須嚴把醫(yī)療質量關。患者口碑宣傳是醫(yī)生和醫(yī)院最大的財富。被患者信任是一種美好的感覺，也是一份沉甸甸的責任。醫(yī)院更要珍惜患者對醫(yī)院的這份信任，要擔當起這份責任。要用真心對待每一位患者，為他們精心施治，讓每一位就診的患者成為醫(yī)院的朋友。

感恩員工的付出。很多大醫(yī)院都是通過幾十年甚至上百年的積累，社會辦醫(yī)時間較短，要形成品牌必須經(jīng)歷一個漫長的發(fā)展過程。員工只有認同醫(yī)院，才會把醫(yī)院當成自己的家，才會愿意與醫(yī)院共同發(fā)展。13年前建院伊始的50多名員工，經(jīng)歷了創(chuàng)業(yè)早期最困難的歲月，基本上都堅持了下來，目前仍有46人在職。

感恩社會的認可。社會認可能給個體以強大的精神鼓勵，強化合乎社會規(guī)范的行為傾向，對個體的社會化過程起重大的指導作用。建院13年來，醫(yī)院先后榮獲了首屆全國敬老文明號、2013年消除白內障盲突出貢獻單位等榮譽稱號，榮譽鞭笞著醫(yī)院員工更加努力地做好眼科醫(yī)療服務工作。

感恩醫(yī)療界專家同行的鼓勵和幫助。醫(yī)學本質上是一種求同存異、包容并濟的學科。臨床工作中遇到復雜病例，通過向大醫(yī)院的專家同行請教或會診指導。經(jīng)常性的臨床交流和互動合作，不僅贏得專家同行的關心支持，也為醫(yī)院成長營造了良好外部環(huán)境，促進了醫(yī)療質量的提高，最大程度保障了醫(yī)療安全。“同行一家親”，醫(yī)院感恩全省各地的眼科同行，尤其是同城同行對醫(yī)院的關心和支持。退休的老前輩愿意到醫(yī)院繼續(xù)工作，同行也樂意將自己培養(yǎng)的研究生、本科生推薦到醫(yī)院工作，有力地提升醫(yī)院的臨床診療水平和人才梯隊建設能力。

2 用心珍惜每一位患者

民營醫(yī)院的生存發(fā)展源于患者口耳相傳的口碑，相對公立醫(yī)院而言，能更深刻地感受到患者信任是醫(yī)院生存發(fā)展的根基。建院初期，門可羅雀的現(xiàn)實讓醫(yī)院明白了坐在診室里是等不來患者的，只有主動走出去。每出去義診一次,都能帶回來一批病人,醫(yī)院漸漸有了人氣。珍惜每一位就診的患者，用心為患者治病，是醫(yī)院13年如一日堅守不變的承諾和行動，也是醫(yī)院每一位專家、員工必須做到的服務底線。醫(yī)院是患者診治眼病、重見光明的場所。醫(yī)院所有醫(yī)護人員在內心深處都能理解和體貼患者的病痛，盡心盡力為患者診治眼病，將心比心做好醫(yī)療和服務。只有精益求精，不斷提高醫(yī)療質量，努力提升服務水平，才能不辜負患者的信任和重托。只有真正從患者的需要出發(fā)，一切以患者為中心，像對待自己家人一樣，珍惜和善待每一位就診患者，將心比心，用心為患者治療疾病，醫(yī)院才能得到長久發(fā)展。

3 真誠服務，改善患者就醫(yī)體驗

患者給醫(yī)院的信任是生命所系、健康相托。因此，要用最好的技術為患者解除病痛。先進的醫(yī)療技術、安全的醫(yī)療質量是醫(yī)院穩(wěn)步可持續(xù)發(fā)展的前提和基礎。而醫(yī)療服務更要讓患者能感受

到，提升服務就要改善患者的就診體驗。普通患者很難了解醫(yī)院在專家人才、技術水平、儀器設備、學術地位等方面的實力。但每一位患者都能輕易地感受到醫(yī)院便捷的服務流程、真誠的服務態(tài)度、專業(yè)的員工形象、客觀的健康宣教、整潔的醫(yī)療環(huán)境、滿意的治療效果以及合理的收費價格。醫(yī)院形成“倒金字塔形”的服務結構，一切以患者為中心，全院圍繞患者做好醫(yī)療服務工作，管理層為職能部門服務，職能部門為臨床一線醫(yī)務人員服務，臨床一線醫(yī)務人員為患者服務。始終踐行“以醫(yī)療質量為生命，盡心、盡責、盡力；以患者需求為中心，真誠、熱情、關愛”的醫(yī)院理念。

4 仁愛之心，融化醫(yī)患矛盾

南齊醫(yī)學家褚澄說過：夫醫(yī)者，非仁愛之士不可托也。醫(yī)院就應當用善良的仁愛之心善待每一位患者，視他們就如同醫(yī)院的父母兄妹。中國醫(yī)師協(xié)會統(tǒng)計顯示：90%以上的醫(yī)患糾紛是由于冷漠和溝通不當造成的。“不知道”、“這事不歸我管”、“你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生”、“你說什么我聽不懂”，這些生硬冰冷的話語都是醫(yī)生不該說的話。醫(yī)者必須具備仁愛之心，才能醫(yī)德高尚，才能構建和諧的醫(yī)患關系。絕不能以為自己是醫(yī)生，掌握了一定的醫(yī)術就自以為高明，而忽略了與患者的感受，疏忽了對患者的關懷。醫(yī)者的仁愛之心贏得了患者的滿意和感動。一位患者在給醫(yī)院的感謝信中寫道：名繡高手繡出美好生活，醫(yī)生巧手繡出病患光明；匠師們?yōu)樽鎳b點錦繡如畫河山，大夫們給患者重塑五彩繽紛世界。

5 誠信經(jīng)營、規(guī)范發(fā)展

樹立誠信品牌，要靠自我約束，自覺維護醫(yī)療行業(yè)的道德底線，也要靠政府部門的規(guī)范和監(jiān)管。辦醫(yī)療不是一錘子買賣，必須樹立長遠眼光，依靠長期艱苦的努力，在保證醫(yī)療質量和安全的前提下，規(guī)范執(zhí)業(yè)、誠信經(jīng)營才能發(fā)展。在宣傳醫(yī)院品牌形象時，必須堅持客觀、科學、實事求是，不能通過虛假宣傳來誤導甚至蒙騙患者。

病人送紅包都是緣于對醫(yī)生的不信任，擔心醫(yī)生不會盡最大努力為他們醫(yī)治。為了營造安全、放心的就醫(yī)環(huán)境，贏得群眾長期的信任，同時也為了讓專家醫(yī)生們安心、專心從事臨床醫(yī)療工作，醫(yī)院劃定了高壓線，堅決禁止收受紅包回扣。“本院嚴禁送紅包，歡迎舉報，查實后十倍獎勵”的公告牌，樹起了“無紅包醫(yī)院”的誠信和尊嚴，贏來了群眾的普遍認可。

6 堅持社會責任，擔起眼科防盲治盲重任

堅持社會責任，逐漸凝聚成醫(yī)院全體員工的文化追求，不斷從理念上的感悟，落實為努力做好醫(yī)院的一種責任、承諾和行動，并轉化為醫(yī)院生存發(fā)展和回報社會的一種能力。

80%的眼病是可以預防的。醫(yī)院倡導防治結合，注重眼健康科普，倡導科學用眼，建立起長期全面的眼健康科普教育管理體系。開展海西科普大講堂、眼周刊、眼健康科普專欄等活動，宣傳科學用眼、愛眼護眼的生活方式。在醫(yī)院建立愛眼護眼科普展廳、玻璃體視網(wǎng)膜病健康小課堂、青光眼病友俱樂部、眼底病之友俱樂部，各個樓層診區(qū)均設立科普咨詢臺，安排醫(yī)生護士與患者進行互動交流，開展咨詢和健康教育。在院外，醫(yī)院的紅十字義診車常年深入各地農村、社區(qū)，走近群眾，走進學校幼兒園開展“健康校園紅十字愛眼行動”，開展各類科普講座，進行眼健康咨詢、眼病普查和免費治療。在技術實力的支撐下，醫(yī)院邁著堅實的步伐，和省內各大醫(yī)院眼科一道，擔當起眼科防盲治盲的重任，成為福建省醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)一支補充力量。

7 回報社會

認真把醫(yī)院做好，就是對社會最好的回報。醫(yī)院在努力辦好醫(yī)院的同時，始終不忘社會公益責任，積極發(fā)起或參與防盲治盲公益項目，把黨和政府的關愛送到千家萬戶老百姓的心坎上。2012年3月，聯(lián)合省見義勇為基金會，成立見義勇為人員眼科救治中心，成為全國第一個探索為見義勇為英雄提供免費醫(yī)療救治的醫(yī)療機構。面對家庭困難的患者，醫(yī)院想方設法減免醫(yī)療費，幫助患者(不論貧富貴賤)都能得到及時治療。作為醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的延伸和補充，民營醫(yī)院正積極發(fā)揮其應有的作用，助推醫(yī)療事業(yè)更好更快地發(fā)展。“感恩、珍惜、服務、仁愛、誠信、責任、回報”，我們希望，來到醫(yī)院，患者就能感到信任和希望。

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1672-5654（2014）09（c）-0048-02

2014-06-29）

謝珍玲（1983-），女，漢族，福建泉州人，本科，主要從事醫(yī)教管理工作。