論飯店客房無干擾服務問題及對策

閩江學院旅游系 蔣周莉

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論飯店客房無干擾服務問題及對策

閩江學院旅游系 蔣周莉

為了提高服務質量，為顧客提供更貼心的個性化服務，飯店客房部提出了一種現代的新觀念服務——無干擾服務。該文在論述了飯店客房部實施無干擾服務必要性的基礎上，分析我國飯店無干擾服務的現狀,從內部管理水平、員工素質、設施設備配套、顧客認知等方面討論了飯店提供無干擾服務存在的問題，并在此基礎上提出了飯店改進和提高無干擾服務質量的具體策略，主要有：加強飯店基礎管理，優化無干擾服務流程，建立健全良好的企業文化理念，提高員工素質、培養服務意識，建立完善的客史檔案，保證無干擾服務的持續性。

飯店 無干擾服務 個性化需求

無干擾服務是飯店針對消費者在游覽、購物過程中的心理承受力和適應性，提供適時、適度的服務，避免過度的干擾服務給客人造成壓抑，為顧客創造一個和諧、寬松、舒心的服務消費環境，使消費者良好服務的需求能夠得到充分滿足，體現飯店服務質量的更高層次和服務水平的更高境界。

1 飯店客房部實施無干擾服務的必要性分析

在顧客消費經驗日益豐富，個性消費需求日益突出，從單一追求物質的滿足走向追求物質和精神全方位的滿意的時代，飯店顧客的服務需求隨意性很大，客人會因即時需求、個人癖好、情緒等原因提出服務規范以外的各種要求，機械的規范服務并不能換取客人百分之百的滿意。標準化的規范是死的，而人的需求是活的，飯店服務必須滿足客人形形色色的需求，就客人的需求而言，“無需求”本身也是一種需求，客人各種各樣的需求中當然也包括“無需求”這種需求，充分了解客人的這種“無需求”，有針對性提供無干擾服務，對于提高飯店服務質量具有十分重要的意義[1]。

根據飯店發展趨勢和客人的消費特點，在抓好服務質量的同時，飯店客房部應為客人營造寬松、自然、方便、和諧的消費環境，滿足客人對私密空間“無需求”的需求特點，充分體現客房服務的特點，避免過度的干擾服務給客人造成壓抑。與傳統的飯店客房服務相比，無干擾服務所體現出來的對消費者的信任感和尊重感，使整個消費過程更加人性化，更富有人情味，滿足消費者的個性化服務需求。在無干擾服務過程中，客人的心理狀態是放松、自由的，能最大程度地得到自尊心理的滿足，這恰恰是現代生活條件下客人產生消費行為的必要前提。無干擾服務可以實現“服務創造顧客”這一目標，即無干擾服務不僅在最大程度、最高層次上滿足消費者，也為飯店帶來利潤。

2 飯店客房部無干擾服務存在的問題

2.1 飯店對無干擾服務缺乏全面認知

2.1.1飯店內部經營管理水平落后

首先，管理層對飯店無干擾服務經營缺乏全面認知。由于歷史的原因和我國的國情，除了少數高星級飯店集團外，我國大多數飯店都還處于規范化服務階段，對飯店無干擾服務服務理念認識不足，意識相對淡薄。在此情況下，缺乏靈活的企業運轉機制，管理機制不完善，無干擾服務經營難以順利進行。

第二，各部門協作溝通不夠，部門只注重自身的利益，忽略了飯店的整體利益。客房部的無干擾服務有時候需要各部門的配合，特別是前廳部、餐飲部等各部門的協作。但目前飯店內各部門之間均只對本部門的工作負責，部門協作不夠，在很大程度上降低了無干擾服務的質量。

第三，飯店缺乏相應的企業文化作支撐。良好的企業文化是飯店無干擾服務經營成功的關鍵因素，然而我國大多數飯店的企業文化建設相對薄弱，不注重文化內涵和創新，飯店無干擾服務經營形象定位嚴重混淆和雷同，不能突出飯店的特色和優勢，造成企業無干擾服務形象不鮮明[2]。

2.1.2飯店硬件配套設施欠缺

我國現有飯店客房部住宿設施雖然在總量上能基本滿足顧客的需求，硬件設施總體上能滿足規范化服務的需求，但在滿足個性化服務需求方面則差距較大，而客房無干擾服務的實施需要相應的硬件配套設施為基礎，結合服務人員的用心服務，方能取得良好的效果。

2.1.3飯店服務人員素質有待提高

從社會心理學的角度來看，“個人空間的需求”要求服務員與客人之間保持一段合適的距離，如果這個距離低于客人心理認定的標準，客人就會產生消極的反應，比如拘謹、壓抑、煩躁等。這個距離因人、因事而異，由于個人空間需求的客觀存在，在客人“無需求”的情況下，服務員提供的服務對客人來說就是一種距離的侵犯。客人在飯店客房消費期間喜歡無拘無束、自由自在地行事，這就要求服務員不能老是圍站在客人身邊使客人感到不自在，而是恰恰在客人需要服務和應該服務的時候，服務員就會不期而至[3]。目前，客房服務人員在工作中仍以規范化、標準化為依據，無法對顧客的個性化需求提供針對性服務，服務人員總體素質仍需提高。

2.2 顧客對無干擾程度的認知差異度大

在飯店業中，標準的規范服務并不能換取客人百分之百的滿意，這是因為服務需求的隨意性很大，盡管服務員已盡心盡責，但客人會因其自尊、情緒、個人癖好、意外情況、即時需求等原因提出服務規范以外的各種要求。飯店無干擾服務沒有固定的模式、難以把握和操作，如果有成千上萬的顧客，那么就可能有成千上萬種不同的需求，以及不同的對服務“時”與“度”的要求和對干擾程度的界定等。客房服務員在具體執行過程中對熱情的“度”的把握顯得特別重要，熱情不夠會顯得怠慢客人，但是熱情過度又容易給客人造成不愉快的感覺，顧客對無干擾程度的認識差異，造成提供無干擾服務難度加大。

3 飯店客房部提升無干擾服務質量的對策

3.1 加強飯店客房部基礎管理

飯店客房無干擾服務作為規范化服務的延續和補充，應更加強調無干擾服務，抓住最合宜的時間提供適度的服務，體現“時”與“度”的高度結合。

3.1.1優化設計飯店組織結構

飯店客房無干擾經營要求飯店必須以顧客需求為導向，使顧客需求得到迅速有效的滿足。這就要求飯店具有快速反應的組織結構，為客房無干擾經營提供高效率的體系保障。飯店的組織結構應該由傳統的金字塔組織結構向顧客需求導向型的扁平化組織結構優化。管理層對一線員工授予現場自主決策權，調動員工的積極性和創造性，增強責任心和自信心，從而提高服務質量和效率，以求最大限度地滿足顧客需求，提高顧客滿意度。

3.1.2制定配套的管理制度

要保證無干擾服務模式的順利進行，必須在飯店內制定出一套完整而有效的制度。首先，飯店必須制訂獨立、完善的規章制度、職責標準和操作規程，明確服務的質量定位和期望，要求接待經理嚴格按照這些制度、標準開展工作，并組織管理者對員工進行培訓。其次，飯店要定期評審服務質量，并在必要時做出修改，并把部門之間的溝通協調、人際支持、合作和顧客滿意度等內容納入部門考核范圍，從制度上給予約束和保證，為無干擾服務的順利實施提供保障。

3.1.3提供設備和技術支撐

飯店實施無干擾服務需要一定的操作設備和技術來支撐，設備設施要利于不同客人的需求，一些無干擾服務質量較好的飯店，利用電腦建立客人消費檔案，詳細記錄了客人身份、性別、年齡、習慣、喜好、生日等，還有的飯店建立了常客登記表，記錄客人的消費需求特點，然后有針對性地為客戶選擇資源，提供更好的服務。

3.1.4加強部門間的溝通

飯店客房無干擾服務是整體性的，并非某一部門、某一崗位或某一個人的努力就可以獲得成功，客人入住飯店后所要求的服務是全方位的，要求飯店各部門密切協作，加強飯店客房部與其他相關部門之間的工作聯系、信息溝通、團結協作。

3.2 優化無干擾服務流程

飯店客房在進行無干擾服務流程設計時，只有轉變觀念，以顧客為向導，才能設計出顧客需求的優化流程。服務流程優化的目的是把復雜簡單化，把流程顧客化，從而提高服務效率，提高服務質量，提升顧客滿意度。

3.2.1基于顧客需求建立服務流程

對顧客需求的理解與把握是服務流程優化的第一步，也是飯店打造無干擾服務的關鍵。要走好每一步，飯店必須了解目標市場的顧客對飯店產品、服務方式與服務渠道的偏好，從而設計顧客喜歡的服務流程，提供吻合顧客需求的服務，提升顧客的滿意度。比如在充分研究商務顧客需求的基礎上，對客房服務的流程進行精心設計，盡量減少服務員進房的次數，是對“無干擾服務”理念的最好詮釋。無干擾服務流程優化離不開顧客的參與，顧客的感受能對流程設計提出有價值的看法和建議，飯店可以邀請顧客參與流程優化，體驗優化前后的服務流程，與顧客實現真正的互動，做到圍繞顧客需求而整合。

3.2.2體現整體服務的思想

飯店管理者要明確，內部流程是外部流程的一個反映，后臺的各個部門都應該建立以顧客為中心的服務流程，才能全面提高服務質量。在流程優化中，服務不僅是前臺崗位或銷售部門的工作，更是全飯店共同的責任，讓顧客滿意是全飯店的共同目標，因而服務責任要有序地傳遞到各部門、傳遞到所有員工，前臺服務流程需要后臺支持流程與管理流程的有力配合才能正常運轉，服務流程優化需要各個部門的全面行動。要允許員工參與到飯店的部分決策中來，因為一線員工要比管理層和決策層更貼近顧客，更了解顧客真正的需求。參與制定服務流程，是為了增強他們對服務流程的認可，調動員工執行該流程的積極性。

3.3 提高客房員工服務意識

由于無干擾服務的靈活性大，通過培訓提高員工素質不僅能夠改進員工的服務方式，使他們在為顧客服務時更加細心周到，而且由此能在很大程度上提高顧客滿意度，因此飯店應開展有針對性的、有主題的培訓，建立各種有效激勵機制，讓員工自覺、主動地為客人提供個性化服務。

3.3.1增強飯店員工職業素養和服務意識

3.3.1.1 熟悉和掌握飯店崗位運作規程

規范化的服務程序是無干擾服務的基礎，它可以反映出飯店的整體服務水平和特色，無干擾服務是規范化服務的延續和補充。不僅如此，在實施無干擾服務時為滿足客人的一些特殊要求，所提供的服務往往會超出飯店職能部門的界限，通過對各部門的統一協調來為客人提供服務。所以，對服務的執行者——客房服務員來說，必須熟悉和了解飯店各部門的操作規程，必要時打破部門的局限，為客人提供及時的服務。

3.3.1.2 具備熟悉和了解相關知識的能力

飯店業是一個知識更新很快的行業，它所提供的服務始終以不同客人不同時期的不同需要為中心。這就要求客房服務人員要有快速更新和掌握相關知識的能力，例如：當地的氣候、旅游動態、商務動態、航班信息等知識。同時，員工對于不同時期游客的需要，各地的民俗特點等相關知識，也應該有所掌握，以便在服務過程中做到有的放矢。

3.3.1.3 增強飯店員工無干擾服務意識

客房服務人員要學會觀察和分析客人，了解客人的喜好和忌諱，以滿足客人的需求。優秀服務要以良好的規范服務作為前提和基礎，客房服務員除了有較高的專業技能和職業道德外，還要有很強的心理承受能力、分析判斷能力、應急處置能力等，特別是站在客人的立場上進行“換位思考”，做到善解人意，了解、理解、體貼客人。

3.3.2向客房部一線人員授權

現代化飯店是否能提供高質量的個性化服務，很大程度上取決于服務過程中的顧客與員工互動關系，而影響其服務效果的主要因素是飯店的員工。因此, 為了提供高質量的服務，必須充分激勵員工發揮其主觀能動性，關心他們、支持他們，充分信任他們，并且進行必要的授權。當客房部一線服務人員有了處置權，就可以迅速回應和滿足顧客特殊的個性化需要。同時，在與員工分享更多決策權的同時，要求員工承擔更大的責任，當員工有了一定的決策權，就可以對服務差錯做出及時反應，獨立進行補救性服務。

3.4 建立完善的客史檔案

客房服務人員在工作時要有敏銳的洞察力，同時，還要對客人的特殊需求進行記錄，制定出詳細的客史檔案，在客史檔案基礎上的無干擾服務更具有持續性。無論是以天數，還是以客人入住的次數來記錄，只要是相同的客人，對他所提供的無干擾服務都應該是有持續性的，減少客人對飯店的陌生感、吸引更多的回頭客。

3.4.1重視顧客信息收集和分析管理

客史信息收集是飯店無干擾服務經營的基礎，了解客人的需要，不僅能更好地為客人服務，而且也能從客人掌握的信息中受益，幫助飯店改進服務。飯店必須建立相應的客史檔案，首先，飯店要從收集顧客資料著手，全程跟蹤(指從顧客第一次接觸到接受服務、到服務結束、到再次光顧的整個過程中顧客所有有關的信息都必須記錄在案)，完整準確地建立常客檔案。其次，要應用計算機進行數據技術開發，建立詳盡而又細微的顧客需求檔案，最終建立顧客信息庫。如對顧客的地址、生日、口味、最喜愛的菜、最喜歡的顏色、宗教信仰等方面資料進行存檔，等到顧客再次光顧時有針對性地為顧客提供無干擾服務等。

3.4.2提前預知客人的消費需求

客房服務人員要用最短的時間減少與客人的陌生感，了解顧客的需求，適時地提供無干擾服務。首先，服務員要留心觀察顧客當時的體態表情。其次，服務員要注意分析顧客的交談言語或自言自語。最后，服務員要注意顧客所處的場所。作為身處異鄉的人，最擔心的就是來到陌生的地方。所以，在接到客人入住的消息后，服務員要盡快地熟悉客人的個人資料、生活習慣。站在客人的立場上去思考服務、設計服務，并在不斷地提供服務當中去感受服務，在提供服務的第一時間及時地完善服務，并最終評估它的效果。這樣在為客人服務時靈活運用，才能拉近與客人的距離，為他們創造一個真正的“家外之家”。

[1] 鐘艷.論飯店的無干擾服務[J].旅游學刊，1997(4):18-19.

[2] 祝偉紅.淺談酒店的個性化服務[J].現代經濟:現代物業下半月,2008(4): 107-108.

[3] 楊惠龍.論飯店無干擾服務[J].沿海企業與科技,2007(5):94-95.