“優質護理服務”活動的體會

任新敏

（濮陽市人民醫院，河南 濮陽 457000）

“優質護理服務”活動的體會

任新敏

（濮陽市人民醫院，河南 濮陽 457000）

優質護理；活動體會

2010年，普外二科被確定為濮陽市人民醫院第一批開展“優質護理服務示范工程”活動的試點病房。開展此項工作3年來，在各級領導悉心關懷指導和廣大患者大力支持幫助下，我科全體護理人員牢記“以患者為中心”的服務宗旨，強化基礎護理和生活護理，扎實推進優質護理服務工作，取得了明顯成效。現將活動開展情況及有關體會總結如下。

1 活動開展情況

1.1 總體情況

優質護理服務的實質是，改革臨床護理服務模式，實行責任制整體護理。護士從思想上由被動服務變為主動服務，以前護士為了完成任務而工作，現在是為了患者滿意的康復而工作。把活動真正落實到了具體的行動上，做到了真做事，做實事。護理排班模式由以往的分工式改為了分患者式排班，結合護士分層管理，分配不同病情輕重、護理難度和技術要求的患者給責任護士、危重患者由年資高、能力強的護士負責，體現能級對應，也能實現連續化和延續化的護理。使護士自愿積極投身優質護理服務，把基礎護理做好，把專科護理做精。達到了患者滿意、社會滿意、政府滿意的效果。

1.2 主要措施

1.2.1 優化工作流程

依據衛生部優質護理服務工作標準及河南省《優質護理服務“十化”評價標準》要求，推行責任制整體護理模式，不斷優化工作流程，對各個護理環節進行了規范。具體包括：細化護理規范，如術前指導和術后護理反復講述和示范后再在床尾掛上提示標牌（手術前禁飲食、防止管道扭曲抬高脫落、患肢抬高制動、防壓瘡、防墜床等）；向化療患者反復講述輸液的注意事項后也在床尾掛上提示標牌（防藥液外滲），減少和杜絕了并發癥的發生，降低了患者的精神和經濟負擔；電子血壓計和電子體溫計（雖然成本較高）在我院的普及使用，方便、快捷、實用，節約了護士的機械工作時間，留出更多的提供護理服務的時間；實行電子表格式護理文書，簡化文書書寫，使臨床護士的書寫時間由以前每人2 h縮減至0.5 h左右，將護士更多的時間留給了患者；器械物資供應、輔助科室和后勤上門為臨床服務，原來科室器械物資消耗品、檢查化驗標本、水電管道維修等等都有護士去做和聯系，現在有人專門下收下送和檢修，把時間還給了護士，把護士還給了患者；改變排班模式，實行彈性排班，保證最忙時間段有充足的護士在崗，既保質保量完成了護理工作，又確保有更多的人力和精力開展優質護理服務，從而解決了工作量與人力資源的矛盾，真正實現多勞多得，大大調動了護士積極性，也讓患者更為滿意。

1.2.2 采取便民措施

病房及走廊張貼醒目的溫馨提示標語，如：防盜、防滑、辦理醫保新農合事宜、護理服務項目（以供患者及家屬監督）等，醫師、護士的照片貼在護士站旁邊，以便患者監督。病房里溫馨舒適、安靜怡然、溫馨提示隨處可見。在護士站設置便民箱，內放針線、紙筆、老花鏡等日常用品，方便患者使用。過年時免費為患者及家屬提供水餃，使患者感受到在家的溫暖。為減少急診患者購買日常生活用品的麻煩，我科為有需要的患者有償提供牙刷牙膏、毛巾、衛生紙、尿墊、大小便器等低于市場價格的生活用品。更重要的是，我們都用積極的心態、樂觀的態度，做到了真做事、做實事，為患者除去病痛，送去溫暖。

1.2.3 強化優質護理服務

每名護士分管6～8例患者，以利于護士與患者間的互相了解。每天上午7：30到病房，為病情重且生活不能自理的患者做口腔護理、面部清潔、梳頭、幫助更衣，協助大小便，洗頭、剪指甲等，并為每一位患者整理床單位，督促患者保持病房整潔。護士不停地巡視病房，對患者的病情觀察越來越認真。耐心詢問患者，盡可能地滿足患者不同階段的需求，增強患者戰勝疾病的信心。出院時送上溫馨的出院卡，對患者的康復表示真誠祝賀，出院卡還附有出院后注意事項及主治醫師的坐診時間，以便復查就診。

1.3 實際效果

2010年啟動試點病房以來，在全體醫護人員的共同努力下，我科在環境設施、工作模式、服務態度等方面均有很大提高。隨處可見的人性化標語，使患者及其家屬感受到家的溫暖，縮短了醫患之間的距離，進一步增強了患者戰勝病魔的信心。優化工作流程后，節約了護理人員的機械工作時間，進一步增加了護理人員與患者溝通和交流的時間。實行彈性排班模式，使工作安排更加靈活、合理、機動，進一步激發了護理人員的工作積極性和主動性。采取的各項優質護理措施，更加密切了醫患關系，減少了患者經濟和精神負擔，進一步提高了患者滿意度。我科經常收到患者的表揚信，這對我們來說是一種對工作的肯定、對個人的鼓勵，這些大大增強了我們努力工作的信心和繼續更好的服務于患者的信念。

2 體 會

2.1 強化基礎護理是提供優質護理服務的前提

基礎護理是臨床護理工作的重要組成部分，是護理工作質量的基礎，其質量直接影響患者的診療效果和危重患者的救治，所以做好基礎護理至關重要。基礎護理和生活護理做好了，自然就會得到患者及家屬的認可，也就減少了陪護，即使有陪護，也要做到有陪不護，為患者提供良好的住院環境，保持病房整潔、安靜。

2.2 優化工作流程是提高工作效率的保障

規范、順暢、簡便的工作流程是提高護理工作效率的重要保障。為此，需要不斷地改進工作流程，以期達到最佳的效果。根據我科情況，采取的細化護理規范、懸掛提示標牌、普及使用電子體溫計和電子血壓計、簡化護理文書、實行彈性排班等一系列工作流程優化和規范措施，大大降低了機械性重復勞動，使護理人員節約出更多的時間與患者交流、交心，進一步提高優質護理服務質量。

2.3 創新服務理念是優質護理的靈魂

為進一步提高優質護理服務質量，需要不斷更新服務理念，彰顯特色服務，充分體現護理專業的價值：①服務價值，即對工作認真負責，對患者極端熱情；②知識價值，即護士在工作中不斷學習，更新知識，在實踐中觀察積累，以簡單明了的話語解答患者的問題，樹立護士的知識形象；③技術價值，護理服務是一種技術性服務，我們的服務對象可能會包容你的服務態度，卻會挑剔你的護理技術，所以嫻熟的護理技術是必不可少的；④藝術包容護理服務，護理服務是一種精細的、微妙的、科學的、藝術的工作，如果把“護理服務”做到位，對患者而言，應該是一種絕妙的享受。結合我科情況，我們采取的一系列人性化舉措，患者普遍反映良好。譬如：張貼“護理級別標準公示牌”，向患者詳細詢問和解答，為化療脫發患者配備美觀的化療帽，為乳腺癌患者患側手腕配戴紅色手鏈，制作多種功能墊和溫馨提示標志，為臥床患者提供專用洗頭盆，護士配戴不同顏色的笑臉工作牌，打造獨具特色的“宣教長廊”，開展優秀護理之星評選活動，等等。這一系列舉措增加了護士的責任心，和諧了護患關系，提高了患者滿意度。

總之，優質護理需要用扎實的理論知識為患者開展健康教育，用精湛的技術贏得患者的信任，以愛心、細心、耐心、責任心貫穿護理工作的各個環節，體現全程、優質、高效的護理服務，讓患者早日康復，真正做到讓患者滿意、家屬放心。

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1671-8194（2014）09-0255-02