醫(yī)院門(mén)診投訴的理性分析及對(duì)策探討

王春華

（佛山市婦幼保健院，廣東 佛山 528000）

醫(yī)院門(mén)診投訴的理性分析及對(duì)策探討

王春華

（佛山市婦幼保健院，廣東 佛山 528000）

醫(yī)院門(mén)診是醫(yī)院面向社會(huì)的第一窗口，門(mén)診治療與服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系醫(yī)院的社會(huì)形象，是患者評(píng)價(jià)醫(yī)院形象的重要部門(mén)，因此提高門(mén)診服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院工作的重點(diǎn)。婦科門(mén)診是醫(yī)院重要門(mén)診之一，我們對(duì)婦科門(mén)診投訴原因進(jìn)行理性分析，并探討有效的預(yù)防及應(yīng)對(duì)對(duì)策有著重要意義。

門(mén)診投訴；理性分析；對(duì)策

醫(yī)院服務(wù)主要分為門(mén)診診療、急診診療及住院診療。而婦科門(mén)診是我院極為重要的部門(mén)之一，近年來(lái)隨著就診人數(shù)的增加，門(mén)診服務(wù)量加大，醫(yī)務(wù)人員工作壓力大，而患者法律意識(shí)及應(yīng)醫(yī)行為日益增強(qiáng)，從而導(dǎo)致醫(yī)患矛盾日益尖銳，門(mén)診投訴不斷增加[1]。且婦科門(mén)診與其他科室不同，是一個(gè)結(jié)合了診斷及檢查和治療于一體的部門(mén)，醫(yī)患糾紛更是突出，因此對(duì)投訴原因進(jìn)行分析，采取有效措施改進(jìn)婦科門(mén)診質(zhì)量，妥善處理投訴對(duì)于構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系有著重要作用。

1 婦科門(mén)診投訴原因

1.1 醫(yī)師服務(wù)態(tài)度問(wèn)題

①護(hù)患溝通缺乏，近年來(lái)門(mén)診壓力不斷增加，門(mén)診人數(shù)較多，醫(yī)師在對(duì)患者進(jìn)行治療時(shí)，工作量大，與患者不能進(jìn)行有效溝通，患者病情交代不夠，導(dǎo)致治療時(shí)患者對(duì)病情不能充分了解，而在治療中使用貴重藥物時(shí)，患者不能理解從而導(dǎo)致投訴的出現(xiàn)。②醫(yī)師工作任務(wù)繁重，而面對(duì)人員較多，極易出現(xiàn)焦躁、不耐情緒，因此在對(duì)患者進(jìn)行治療時(shí)可能出現(xiàn)敷衍、生硬等態(tài)度，從而導(dǎo)致門(mén)診投訴的出現(xiàn)。③個(gè)別醫(yī)師在門(mén)診時(shí)不能及時(shí)出診，導(dǎo)致患者拿到檢查結(jié)果后無(wú)法及時(shí)就診，而個(gè)別醫(yī)師在應(yīng)診時(shí)撥打、接聽(tīng)私人電話等，均會(huì)導(dǎo)致患者出現(xiàn)反感情緒，從而引起患者的投訴[2]。

1.2 程序繁瑣、醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高

①近年來(lái)隨著醫(yī)療技術(shù)的不斷發(fā)展，各類診斷機(jī)械在臨床廣泛使用，患者診斷準(zhǔn)確率更高，然而繁瑣的診斷會(huì)導(dǎo)致患者出現(xiàn)不耐煩情緒，而診斷成本的增加會(huì)使患者對(duì)診療產(chǎn)生質(zhì)疑。②個(gè)別醫(yī)師在對(duì)患者進(jìn)行治療時(shí)，不能對(duì)患者經(jīng)濟(jì)狀況進(jìn)行充分的考慮，而盲目使用多種診斷項(xiàng)目及價(jià)格貴的藥物，從而導(dǎo)致患者門(mén)診投訴的增加。

1.3 醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題

由于一些疾病的隱匿性及診斷器械的局限，在診療中存在一定的誤診率，導(dǎo)致醫(yī)師在治療中用藥錯(cuò)誤，嚴(yán)重影響患者康復(fù)，甚至引起嚴(yán)重醫(yī)療事故，從而增加投訴事件的發(fā)生。而患者治療療程過(guò)長(zhǎng)等亦會(huì)導(dǎo)致患者投訴。

1.4 患者原因

婦科門(mén)診的患者包括了幾乎各個(gè)年齡段的人群，患者或患者家屬心理活動(dòng)普遍較為沉重及復(fù)雜，擔(dān)心的事情特別多如子女教育、經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)、擔(dān)心配偶等等問(wèn)題，負(fù)面情緒特別嚴(yán)重，因此往往情緒波動(dòng)特別大，甚至亂發(fā)脾氣，而病情重病程長(zhǎng)及反復(fù)發(fā)作的患者更容易遷怒于醫(yī)護(hù)人員，因此而出現(xiàn)門(mén)診投訴。

1.5 其他原因

部分患者對(duì)治療期望值過(guò)高，對(duì)疾病知識(shí)的缺乏、醫(yī)院內(nèi)部科室協(xié)調(diào)不力、門(mén)診環(huán)境差、候診時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等均會(huì)導(dǎo)致門(mén)診投訴的出現(xiàn)。如患者較多聚集時(shí)，長(zhǎng)時(shí)間等待會(huì)導(dǎo)致患者及其家屬出現(xiàn)厭煩情緒，從而導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的出現(xiàn)，而對(duì)于需要急診的孕婦，由于受到就診順序的限制，極易出現(xiàn)不良事件，家屬在緊張情緒下極易出現(xiàn)不耐、暴躁等情緒，在這種情況下，醫(yī)療糾紛及門(mén)診投訴明顯增多[3]。

2 門(mén)診投訴應(yīng)對(duì)對(duì)策

2.1 提高門(mén)診醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量

多數(shù)臨床調(diào)查結(jié)果顯示，門(mén)診醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量問(wèn)題是導(dǎo)致門(mén)診投訴增多的主要原因，因此提高醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量，改善醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度對(duì)于減少投訴有著重要的作用。①醫(yī)院可建立“責(zé)任問(wèn)責(zé)制”，確定責(zé)任到個(gè)人，提高醫(yī)務(wù)人員的自覺(jué)性，全面調(diào)查投訴問(wèn)題，情況核實(shí)為醫(yī)務(wù)人員問(wèn)題時(shí)，對(duì)相關(guān)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行批評(píng)教育，并根據(jù)醫(yī)院相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。②醫(yī)院要宣傳“以患者為中心”的服務(wù)意識(shí)，使醫(yī)務(wù)人員樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)，關(guān)愛(ài)患者，在治療同時(shí)重視患者的心理感受，傾聽(tīng)患者的訴說(shuō)，與患者進(jìn)行充分的交流，尊重并重視患者的表達(dá)。在治療中將患者病情詳細(xì)告知患者；醫(yī)院可定期進(jìn)行法律講座，使醫(yī)務(wù)人員在治療中以法律及醫(yī)院規(guī)章規(guī)范自身行為，同時(shí)在出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)能夠用法律武器保護(hù)自身合法權(quán)益。③醫(yī)務(wù)人員要不斷提高自身專業(yè)知識(shí)，嫻熟診斷及治療要點(diǎn)，準(zhǔn)確快速的對(duì)患者病情進(jìn)行判斷并給予治療，提高治療準(zhǔn)確性[4]。④醫(yī)療事故出現(xiàn)后，醫(yī)務(wù)人員要充分重視問(wèn)題，對(duì)于患者的誤解耐心傾聽(tīng)，并詳細(xì)解釋，請(qǐng)求患者的諒解；對(duì)于治療中確實(shí)出現(xiàn)的失誤，誠(chéng)懇獲得患者諒解；而對(duì)于重大過(guò)失，醫(yī)護(hù)人員要勇于承擔(dān)，協(xié)助相關(guān)科室進(jìn)行處理，承擔(dān)部分賠償。

2.2 完善規(guī)章制度，加強(qiáng)門(mén)診管理

門(mén)診問(wèn)題的出現(xiàn)與醫(yī)院規(guī)章制度不完善或執(zhí)行欠缺有著較大關(guān)系，因此醫(yī)院要完善相關(guān)規(guī)章制度，針對(duì)醫(yī)院門(mén)診中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行硬性規(guī)定，從而形成良好的督促作用。①為合理安排門(mén)診人員調(diào)動(dòng)，可制定彈性排班制度、醫(yī)師出門(mén)診制度、退休專家出門(mén)診管理制度等，為規(guī)范醫(yī)師診療行為，可制定分級(jí)醫(yī)師用藥權(quán)限管理辦法、病歷書(shū)寫(xiě)點(diǎn)評(píng)制度。②為保證門(mén)診投訴可及時(shí)有效的被處理，醫(yī)院可制定投訴管理中心，對(duì)各部門(mén)的投訴進(jìn)行處理。③醫(yī)院建立完善的獎(jiǎng)懲制度，每月或每年對(duì)門(mén)診中表現(xiàn)良好的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行表彰及獎(jiǎng)勵(lì)，而對(duì)于出現(xiàn)較大失誤者進(jìn)行通報(bào)批評(píng)及相應(yīng)處罰；嚴(yán)格勞動(dòng)紀(jì)律，對(duì)于到崗不及時(shí)者及時(shí)記錄并與質(zhì)控獎(jiǎng)金掛鉤。④醫(yī)院要完善藥物使用管理，堅(jiān)決杜絕不合理檢查、大處方及藥品回扣等。

2.3 改善就診環(huán)境、方便患者就診

門(mén)診環(huán)境較差，就診時(shí)等待時(shí)間較長(zhǎng)等亦是門(mén)診投訴中的重要問(wèn)題，因此醫(yī)院要采取有效措施改善門(mén)診環(huán)境，并在科室墻上對(duì)坐診醫(yī)師資料等進(jìn)行詳細(xì)介紹，在候診室內(nèi)放置大屏幕電視、熱水等，在候診室內(nèi)放置常見(jiàn)疾病知識(shí)手冊(cè)，保證候診室內(nèi)舒適的溫度及濕度，為急診、危重癥患者開(kāi)通綠色通道。

2.4 針對(duì)本科室建立“人性化”管理

婦科門(mén)診醫(yī)護(hù)人員綜合素質(zhì)要高，同時(shí)也應(yīng)對(duì)理診知識(shí)熟練掌握。患者有疑惑時(shí)要面帶笑容積極的解答，對(duì)婦女患者應(yīng)給予關(guān)愛(ài)護(hù)理，注意保護(hù)早孕患者的隱私，尊重患者，緩解其心理壓力，并向其講解相關(guān)性知識(shí)，如何自我保護(hù)預(yù)防性病及計(jì)劃生育問(wèn)題。向痛經(jīng)、月經(jīng)失調(diào)、陰道炎、婦科腫瘤等患者耐心細(xì)致的講解經(jīng)期衛(wèi)生知識(shí)及疾病的病因、治療及預(yù)防，對(duì)病患進(jìn)行教育疏導(dǎo)。醫(yī)護(hù)人員對(duì)待婦女患者要有更多的關(guān)愛(ài)和高度同情心，特別對(duì)待一些病情重病程長(zhǎng)的患者，更需要耐性耐心的和藹誠(chéng)懇的去和她們交流談心，消除患者的負(fù)面情緒，堅(jiān)持治療，增強(qiáng)患者治愈的信心。對(duì)年老的婦女患者則需要付出更多的關(guān)心，對(duì)待長(zhǎng)輩一樣對(duì)待年老患者，理解患者的需求，耐心細(xì)致的進(jìn)行醫(yī)護(hù)工作。

3 結(jié) 論

醫(yī)院門(mén)診的發(fā)展對(duì)于醫(yī)院的發(fā)展有著重要的作用，針對(duì)門(mén)診投訴不斷增加的情況，相關(guān)部門(mén)及人員需要對(duì)其發(fā)生原因進(jìn)行深刻分析及反思，從而采取系列預(yù)防措施減少門(mén)診投訴的出現(xiàn)，而對(duì)于已經(jīng)出現(xiàn)的門(mén)診投訴，醫(yī)院要充分重視，合理公正的進(jìn)行解決。門(mén)診糾紛作為門(mén)診診療服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的重要資源，醫(yī)院要充分正視門(mén)診投訴，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，促進(jìn)門(mén)診及醫(yī)院的發(fā)展。

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1671-8194（2014）09-0252-02