無縫隙政府理論視角下的社會管理創新研究

郭少華

內容摘要：林登的無縫隙政府理論為加強和創新社會管理提供了新的理論支撐。基于無縫隙政府理論理念，鄭州在社會管理創新方面進行了有益的探索，以信息共享促進部門無縫隙銜接，優化業務流程促進無縫隙審批，以扁平化改革推動社區服務無縫隙對接。筆者認為，未來的社會管理創新，應倡導無縫隙政府理念，以群眾需求為導向提供優質高效的服務，以市場競爭為導向，促進公共服務的專業化和社會化，以結果為導向完善績效評價體系。

關鍵詞：無縫隙政府理論 社會管理創新 鄭州 網格化管理

無縫隙政府理論的內涵及其與社會管理創新的契合點

（一）無縫隙政府的內涵

隨著社會的發展和科技進步，一個網絡化、信息化、即時性的時代也隨之而來，在這個充滿競爭的時代，隨著顧客認知、態度、期望的轉變和選擇機會的增加，顧客社會逐漸興起，社會進入服務時代。時代的需求正是無縫隙政府理論產生的重要背景。美國學者拉塞爾·M·林登提出了“無縫隙政府”模式以實現對傳統公共部門的重建。所謂“無縫隙政府”（amless Government）指的是政府打破傳統的部門界限和功能分割的局面，整合所有部門、人員及其他資源，以單一的界面提供優質高效的信息和服務。林登認為：“‘無縫隙組織是指可以用流動的、靈活的、完整的、透明的、連貫的等詞語來形容的組織形態。無縫隙組織是行動快速并能夠提供品種繁多的、用戶化和個性化產品和服務的組織，并以一種整體的而不是各自為政的方式提供服務，無縫隙組織的形式和界限是流動和變化的，具有滲透性，又是無形的；無縫隙組織的顧客與服務提供者直接接觸，二者之間是一種直接的、人性化的關系，不存在繁文縟節、踢皮球”。它以為服務對象提供全方面的服務為目標，它是對現行的行政運行程序的改造和提升。無縫隙政府以人民群眾為導向，以群眾的滿意度為導向，以提供更加優質服務為導向，并且使政府、公職人員的各項服務、活動都能得到廣大人民群眾的監督，使群眾能隨時隨地得到、方便、快速、簡捷的、滿意的無縫隙的服務。時時刻刻為群眾提供貼近群眾的各項服務，提升政府組織的透明度，信任度，使群眾的需求能夠得到“立刻辦”，當日反饋，及時解決，真正實現全心全意為人民服務的根本目標。無縫隙政府創造的無縫隙服務的理念為今天復雜的社會形勢下加強社會建設，創新社會管理提供了一個優勢視角。

（二） 無縫隙政府理論的三個導向

1.以顧客為導向。以“顧客導向”為理念的無縫隙政府理念，使目前政府的管理模式應該是倒金字塔結構，對政府來說，以群眾為導向的政府管理，使政府的管理模式直接接觸到最基層的群眾，政府的各項措施、方針政策以及惠民措施都以廣大人民群眾的滿意不滿意、群眾得實惠不得實惠為衡量標準。政府的根本宗旨是全心全意為人民服務，不斷滿足人民群眾日益增長的需要，不斷提升群眾對政府的滿意度。堅持群眾路線，密切聯系群眾，與人民群眾心連心、同呼吸、共命運，以黨的優良作風贏得民心，凝聚力量，自然就能把群眾的需要看到眼里、記到心中，并為廣大人民群眾提供最好的服務。

2.以競爭為導向。在網絡化、多元化時代，在激烈競爭的信息化社會，無縫隙政府理論主張改變政府權力無限膨脹的不良局面，為我獨尊，排斥其他競爭對手，以競爭為導向，以為群眾服務為宗旨，把部分公共產品與服務推向廣闊的市場。要放開市場準入，釋放改革紅利，凡社會能辦好的，盡可能交給社會力量承擔，加快形成改善公共服務的合力，有效解決一些領域公共服務產品短缺、質量和效率不高等問題，使群眾得到更多便利和實惠，按照公開、公平、公正原則，政府可通過委托、承包、采購等方式購買公共服務，鼓勵NGO組織提供優良的公共產品和服務，嚴格程序，競爭擇優，并對購買服務項目進行動態調整，對承接主體實行優勝劣汰，這樣可以形成政府公共服務部門與社會公共服務組織，乃至NGO組織與NGO組織形成激烈并具有良性意義的競爭，形成小政府、大社會的局面，這樣可以使各種社會組織能提供質優而價格合理的產品和服務。競爭的目的是為了提供更好的產品和服務，只有在充分競爭的局面下，政府才能不斷進行社會管理創新，不但要考慮到當今社會的需求，而且也能滿足未來社會的需要，不斷為滿足人民群眾日益增長的各種需要而儲備能力，強化核心競爭力。在競爭的導向下，群眾的各種需求滿足了，政府的信任度、政府的效率才能不斷提升。

3.以結果為導向。無縫隙政府理論要求各級政府根據自己的任務目標，建立扁平化的組織結構，樹立大局理念，以滿足群眾最大利益為理念，在實際工作中，采取有效措施，每一階段的成績都要以最優的結果為導向，形成階段性和最終結果為導向的管理體制，質量優良而高效、狀態最優的無縫隙政府理論克服了過去政府各個部門之間條塊分割、相互扯皮、置整體利益于不顧的尷尬局面，真正實現以結果為導向的自我管理、績效管理與質量管理。真正實現了效益的最大化，結果的最優化。

（三）無縫隙政府理論與社會管理創新的契合點

關注民生、改善民生、服務民生是當前社會關注的問題，也是政府的責任所在，此時，提出創新社會管理，目的是為了維護良好的社會秩序，促進人民群眾安居樂業，同時也表明我們政府更為關注民生，力爭通過社會管理的創新來減縮社會發展代價，減少社會的不平等、促進社會公平公正，提升民眾對政府的信任度和幸福感，這種變革建構以權利為導向的社會管理體系，完善公平公正的社會政策，達到公共資源的合理配置，構建公共部門和私人部門、政府和NGO組織之間和諧友好的合作關系，使公共服務的提供模式由單一變為多元，能為群眾提供高效、優質、滿意的公共服務和高質量的公共產品。從無縫隙政府的理念來看，以顧客為導向，不斷提供優質高效的公共服務；以競爭為導向，把公共服務的提供市場化；以扁平化的組織結構形成以結果為導向的管理體制，建立一個高效、活力、充滿競爭力的社會管理模式，可以有效提升廣大人民群眾的幸福感，促進社會的公平公正，這正是和社會管理創新的契合之處。endprint