經(jīng)濟轉(zhuǎn)型時期醫(yī)院信訪工作的特點及認識

陳 穎

（黑龍江省醫(yī)院，黑龍江 哈爾濱 150036）

經(jīng)濟轉(zhuǎn)型時期醫(yī)院信訪工作的特點及認識

陳 穎

（黑龍江省醫(yī)院，黑龍江 哈爾濱 150036）

本文分析了醫(yī)院信訪形成的原因，闡述了醫(yī)院信訪工作的重要性與特點，并對提高醫(yī)院信訪工作提出了有效的措施。

經(jīng)濟轉(zhuǎn)型時期；醫(yī)院信訪工作；特點；認識

醫(yī)院作為一個公共機構(gòu)，與人民的生活具有密切的聯(lián)系。通過醫(yī)院的信訪工作，可以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，滿足患者的就醫(yī)需要，維護醫(yī)院良好公眾形象[1-3]。因此可以說，提高醫(yī)院高效的信訪工作是促使醫(yī)院工作的不斷前進發(fā)展的推動力。

1 醫(yī)院信訪形成的原因

1.1 醫(yī)療質(zhì)量

醫(yī)院信訪一大部分是由于醫(yī)療質(zhì)量引起的。醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量也是醫(yī)院生存基礎(chǔ)，大家在就醫(yī)的時候，首先選擇的就是醫(yī)療質(zhì)量較高的醫(yī)院，醫(yī)院當前醫(yī)患矛盾突出，是有許多因素導致的，患者對醫(yī)院的醫(yī)療水平一般寄予了很大的期望，認為在醫(yī)院花費了大量的金錢，就應(yīng)該把病治好，沒有意識到醫(yī)療質(zhì)量對不同的個體具有一定的差異性，因此如果對醫(yī)療結(jié)果不滿意就很容易上訪，有時由于醫(yī)院對患者的病情診斷不足，沒有意識到疾病的嚴重性，在進行診治的過程中也會出現(xiàn)問題，導致醫(yī)患矛盾，因此，在治療患者的時候應(yīng)該提前給患者及家屬講解一些必要的醫(yī)療常識，方便在治療的時候，能夠給予積極的配合，及早的解除患者的痛苦，也要提高醫(yī)療人員的職業(yè)道德水平，認真對待病情，關(guān)懷患者，盡力減少醫(yī)患糾紛。

1.2 服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度在醫(yī)療糾紛中所占的比例也很高。當前，醫(yī)院服務(wù)態(tài)度的主要問題是隨著醫(yī)院醫(yī)療水平的升級和結(jié)構(gòu)的不斷優(yōu)化，醫(yī)護人員不能及時跟得上這種變化，患者覺得醫(yī)院的承諾和最終的服務(wù)具有很大的差距，導致患者和家屬很大的不滿。此外，醫(yī)院每天都要面對很多的患者，而醫(yī)護人員的數(shù)量是有限的，醫(yī)護人員沒有很大的精力去照顧到每一個患者，個別素質(zhì)較低的醫(yī)護人員可能態(tài)度較差，造成患者的心理負擔，容易出現(xiàn)醫(yī)患矛盾。對于醫(yī)院來說，要改變這種現(xiàn)象，必須要加強對醫(yī)護人員的職業(yè)道德培訓，使他們體會到工作的意義和價值，學會關(guān)愛患者，用心對待每一個患者，讓患者在醫(yī)院身心愉快的進行治療，也使醫(yī)護人員更好的實現(xiàn)自我價值。

1.3 經(jīng)濟糾紛

當前，由于在醫(yī)院治療產(chǎn)生的醫(yī)療費用造成的糾紛也是很頻繁的。在市場經(jīng)濟下，醫(yī)院為了自身的生存發(fā)展，也需要取得經(jīng)濟效益，患者對收費標準認識的偏差或者醫(yī)院在治療的時候僅僅從高利潤來考慮增加了患者的醫(yī)療費用，造成了醫(yī)患糾紛，出現(xiàn)這種問題，一部分是患者對醫(yī)保財務(wù)不了解，對經(jīng)濟糾紛存在認識上的偏差，一部分是由于醫(yī)院的財務(wù)人員對收費的賬目解釋不到位，沒有對患者認真仔細的說明，造成患者產(chǎn)生誤解，認為醫(yī)院在收費的時候存在貓膩。為避免出現(xiàn)經(jīng)濟糾紛給醫(yī)院的正常工作帶來問題，首先應(yīng)該從制度上入手，醫(yī)院的財務(wù)人員能夠?qū)颊叩馁Y金費用進行詳細的講解，讓他們了解醫(yī)保的范圍和具體的報銷流程，因此，加強對財務(wù)人員的培訓很重要，可以有效地避免醫(yī)療糾紛。

2 醫(yī)院信訪工作的特點

醫(yī)院的信訪工作是聯(lián)系患者和醫(yī)護人員的橋梁，通過二者的溝通，醫(yī)院可以了解患者的心聲，不斷改善自身的工作，提高服務(wù)的質(zhì)量，更好的贏得患者的滿意。

在經(jīng)濟轉(zhuǎn)型期，醫(yī)院信訪工作的特點主要表現(xiàn)：首先，信訪反映的問題越來越多，而且，趨同性很強，就是患者反映的主要問題具有很大的一致性。其次，隨著計算機技術(shù)的發(fā)展，信訪的投訴方式越來越多樣化，以前單一的走訪，現(xiàn)在出現(xiàn)郵件、發(fā)帖等多樣化的方式。再次，在一些問題上出現(xiàn)了患者及家屬不理性解決的方式，一旦發(fā)生醫(yī)療事故，許多人聚集到醫(yī)院進行示威，影響醫(yī)院的正常工作，也給醫(yī)護人員造成了很大的精神壓力，增加了醫(yī)院解決糾紛的難度。

3 提高醫(yī)院信訪工作的有效措施

3.1 健全規(guī)章制度

把醫(yī)院的信訪工作作為促進醫(yī)院全面發(fā)展的重要組成部分，解決好醫(yī)院的信訪工作是社會轉(zhuǎn)型時期醫(yī)院面臨的一個重要課題。醫(yī)院只有重視信訪工作，才能不斷完善信訪。首先，醫(yī)院要成立專門的信訪工作領(lǐng)導小組，小組的組長由醫(yī)院的主要領(lǐng)導擔任，小組內(nèi)部要做好人員的分工，確保責任到位，各司其職。建立健全醫(yī)院的信訪工作制度，對醫(yī)院的信訪工作應(yīng)該及時召開會議，進行總結(jié)，對好的方面要形成經(jīng)驗性文字。其次，設(shè)立專門人員負責的醫(yī)院信訪辦公室，做好信訪的各項管理工作，把各項工作進行總結(jié)整理，保留原始的材料。再次，組建專業(yè)的評判委員會，對醫(yī)院的信訪案例進行評判，發(fā)現(xiàn)存在問題，提出有效的改進建議。當前，存在一些醫(yī)院的信訪辦不受理患者的問題，醫(yī)院方面應(yīng)該明確做出要求，對來訪者的任何問題，信訪辦都應(yīng)該受理并細致的做好記錄，及時給與反饋，取得患者的信任。

3.2 認真接待來訪者

信訪者不是敵人，是更好改進工作的動力，應(yīng)該真誠的對待每一位信訪者。處理信訪的工作人員，應(yīng)該用心對待每一位來醫(yī)院反映情況患者或家屬，站在患者和家屬的位置考慮，做到與他們感情想通，傾聽他們的呼聲，同情他們的遭遇，關(guān)心他們的疾苦。讓每一個來訪者感到醫(yī)院的溫暖，增加二者的溝通和聯(lián)系。對信訪者反應(yīng)的問題，不要武斷的做出結(jié)論，要進行認真仔細的核實，確認情況之后，要及時的啟發(fā)疏導，進行耐心的說服和解釋，處理問題要做到公正公平，不偏袒任何一方。在為患者講情的時候，要有一定的原則，理智要戰(zhàn)勝感情，在實事求是的基礎(chǔ)上，對來訪者的不良行為進行理性的疏導。

3.3 提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量

在一些來訪者當中，存在醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量問題帶來的問題。醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度是醫(yī)院的無形資產(chǎn)和在患者當中的品牌形象，對促進醫(yī)院的發(fā)展具有不可估量的作用，首先，注重對醫(yī)院職工政治思想素質(zhì)教育，提升道德意識，提高醫(yī)療質(zhì)量。其次，大力的疏通信訪渠道，給患者提供一個反映問題的渠道。不斷充實信訪內(nèi)容，健全接待來訪和信息反饋等制度。

3.4 提高接訪人員素質(zhì)

高素質(zhì)的醫(yī)護人員可以提升醫(yī)院的管理，促進醫(yī)院的長遠發(fā)展。醫(yī)院的信訪工作人員要具有高尚的道德修養(yǎng)，也要有與信訪者及時有效溝通的本領(lǐng)，掌握當前的醫(yī)療政策，具備一定的醫(yī)學基礎(chǔ)知識和衛(wèi)生管理常識，能夠?qū)γ茏龊梅治龊徒鉀Q。

4 結(jié) 語

醫(yī)院的信訪工作是醫(yī)院工作的重要部分，在當今的社會轉(zhuǎn)型期，隨著人們生活水平的提高，法律法制觀念的增強，對醫(yī)院的質(zhì)量要求也越來越高，醫(yī)院的管理部門應(yīng)該根據(jù)當前的新形勢，把握發(fā)展機遇，不斷改進醫(yī)院的信訪工作，減緩當前緊張的醫(yī)患矛盾，促進我國的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的長遠發(fā)展。

[1] 楊立移.經(jīng)濟轉(zhuǎn)型時期醫(yī)院信訪工作的特點及認識[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息,2012(15):57.

[2] 石瑩,沈婷雪.做好新時期醫(yī)院信訪工作[J].江南論壇,2010(8):24.

[3] 曹葉麗.醫(yī)院信訪工作的幾點思考[J].中國民康醫(yī)學,2012,24 (9):76.

R197.3

：C

：1671-8194（2014）04-0244-02