優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)管理在肺結(jié)核護理工作中的應(yīng)用體會

郭 紅

（遼寧省沈陽市鐵西區(qū)結(jié)核防治所，110021）

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優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)管理在肺結(jié)核護理工作中的應(yīng)用體會

郭 紅

（遼寧省沈陽市鐵西區(qū)結(jié)核防治所，110021）

在結(jié)核病患者的護理中，采用優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，即實行護士合理分配、分層使用及責(zé)任包干制，多方面監(jiān)測評估護理服務(wù)的質(zhì)量，嘗試新的績效考核方法，持續(xù)改善護理服務(wù)質(zhì)量，明顯提高了患者及家屬對護理服務(wù)的滿意度。

優(yōu)質(zhì)護理；肺結(jié)核；效果分析

根據(jù)本地區(qū)衛(wèi)生局倡議，將提倡優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)及提高患者滿意度，作為基層醫(yī)院最重要的護理工作。我院針對肺結(jié)核病科的特點，積極響應(yīng)衛(wèi)生局的號召，組織了全體護士認真學(xué)習(xí)會議精神，積極落實優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的工作方案，多方面改善護理服務(wù)質(zhì)量，爭取做到護理工作零投訴、零失誤。我科在護理人員分配、績效考核方式、排班交班制度、責(zé)任包干制度等多個方面進行了探索?，F(xiàn)介紹如下。

1 工作背景

我科室是我們醫(yī)院唯一開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范的病房，共有32張床位，護士8人，均為女性。年齡分布：＞35歲5名、25～35歲3名。文化程度：本科3名、大專2名、中專3名。職稱：主管護師5名、護師1名、護士2名。工齡：＜3年1名、3～15年4名、＞15年3名。

2 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實施

我科室實施優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)項目，具體包括以下內(nèi)容：①根據(jù)護理人員的工齡、學(xué)歷、工作能力、年齡等進行合理的人員分配和組合，經(jīng)驗豐富和年輕的或經(jīng)驗較少的組合，工作能力強和能力相對較弱的組合。充分發(fā)揮每個人的才能，給年輕的護理人員足夠的學(xué)習(xí)和鍛煉機會，盡可能做到優(yōu)勢互補。②推行責(zé)任包干的制度，全部護理人員分成兩組，每組4人組成，選拔工作能力強、經(jīng)驗豐富的護士擔(dān)任每組的責(zé)任組長。每組分管4～5病房，病房的所有護理事物均由責(zé)任組成員負責(zé)。白班和夜班保證有兩位護士值班。③提高護理質(zhì)量。我科護士除了完成基礎(chǔ)護理外，還為患者提供健康教育平臺，如給患者發(fā)放健康小冊子，設(shè)立宣傳欄，根據(jù)肺結(jié)核病的傳染特性，大力宣傳預(yù)防肺結(jié)核常識，讓患者更加了解肺結(jié)核病的傳播途徑，讓家人遠離肺結(jié)核病，耐心解答患者的疑慮，虛心聽取患者及家屬的意見。同時，強化患者的自我保健意識，幫助患者糾正錯誤的健康觀念，積極指導(dǎo)患者形成健康的飲食習(xí)慣，為患者創(chuàng)造一個舒適、安靜的環(huán)境。④進行崗位培訓(xùn)。除了在科內(nèi)組織護理人員學(xué)習(xí)訓(xùn)練外，還定期選派工作態(tài)度認真、進取心強的護理人員到上級醫(yī)院進行學(xué)習(xí)，采用多種方法提高科室護理人員的整體素質(zhì)。⑤績效考核制度的改革。通過定期調(diào)查患者對護理工作的滿意度，結(jié)合每個護士平時的考勤、工作完成質(zhì)量等多個方面進行綜合評價，充分突出了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性。

3 取得效果

我科從2011年7月開始正式推行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作。到目前為止，已取得了較好的成果。在優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)開始前和開展后各6個月內(nèi)，分別選取100名患者及100名患者家屬進行滿意度問卷調(diào)查。結(jié)果顯示，患者滿意度從之前的71%提高到97%，患者家屬的滿意度從73%提高到98%。優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)工作得到了患者及家屬的認可，護患關(guān)系的得到了明顯改善。

4 討論

開展優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)工作在較大程度上提高了患者及家屬對護理工作的滿意度，在新的護理模式下，護理人員不僅局限于傳統(tǒng)意義上的基礎(chǔ)護理，也會關(guān)注患者精神世界和心理情緒，強調(diào)人文關(guān)懷，大大拉近了與患者之間的距離。在這個過程中，護理人員由之前的被動服務(wù)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的主動服務(wù)，每天主動巡視病房，給患者及家屬提供針線盒、晾衣架、手紙、紙杯等物品，積極解決患者及家屬的問題和困難。隨著護理人員主動服務(wù)意識的增強，護理人員和患者之間有了更多互動，也增加了患者對護理人員的信任度，更加理解和配合護理人員的工作，這不僅讓整個護患關(guān)系變得更加和諧，同時也有利于患者保持心情愉悅，有助于病情恢復(fù)。

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作是一項從患者出發(fā)，關(guān)系患者切身利益的項目，同時也是創(chuàng)造和諧護患關(guān)系的關(guān)鍵舉措。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工程對我們的護理提出了更高的要求，也為護理人員提供了更多的學(xué)習(xí)機會。這一項目的開展，不僅讓患者及家屬得到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時也讓付出辛勤勞動的護理人員得到應(yīng)有的尊重，不再經(jīng)常接受患者的抱怨和投訴，讓護理人員更加熱愛自己的工作，并積極的投身其中。所以，我們應(yīng)該更加堅定地推行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作項目，爭取為患者提供更優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，創(chuàng)造更舒適的就醫(yī)環(huán)境。

1672-7185（2014）14-0007-02

10.3969/j.issn.1672-7185.2014.14.005

2014-02-17）

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