企業卓越績效模糊評價研究

劉麗+林妍

【摘 要】 文章以卓越績效理論為基礎，結合河北省電力公司發展現狀，運用層次分析法確定各指標權重，并引入多層次模糊綜合評價方法，對當前河北省電力公司卓越績效水平進行系統評價。這對于電力公司開展全面、系統的自評并持續改進具有很強的現實意義。

【關鍵詞】 層次分析法； 多層次模糊評價； 卓越績效

卓越績效是通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進步和發展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關方創造價值，并使組織持續獲得成功的一種質量管理模式。該方法以顧客為導向，注重系統思考和系統整合，堅持可持續發展，強調社會責任。為了將這種世界級的質量管理方法引入國內并順應國際上“大質量”概念的發展趨勢，我國于2001年啟動“全國質量管理獎”，2006年，“全國質量管理獎”正式更名為“全國質量獎”，目前已有百余單位獲得此榮譽，有力地促進了我國企業質量管理模式的改進和國際競爭力的提升。

隨著中國電力體制改革的不斷深入，電力企業的壟斷格局必將被打破，謀取持久競爭優勢已成為電網企業不可回避的熱點課題。河北省電力公司作為國家電網公司直屬的國有企業，負責河北省南部地區電網規劃建設、運營管理和電力交易。目前雖處于壟斷地位，但按照電力體制改革的總體要求，市場化趨勢日趨明顯，“打造卓越的核心競爭力”已成為公司“十二五”發展的重要目標。因此，卓越績效模式的引入已成為實現電網企業持續健康發展的必然選擇。

一、評價體系的構建

我國在充分總結國內外質量管理經驗的基礎上，于2004年9月發布了GB/T19580《卓越績效評價準則》和GB/T19579《卓越績效評價準則實施指南》。該準則整合了世界發達國家最有影響的卓越質量獎標準的基本內容，系統地規定了企業卓越績效的評價要求，是引導企業走向卓越的經營管理模式的指導性標準。在前瞻性的領導、顧客驅動的卓越、組織和個人的學習、重視員工和合作伙伴、敏捷性、注重未來、促進創新的管理、基于事實的管理、社會責任、注重結果和創造價值、系統的視野十一個科學的核心價值觀基礎上，卓越績效評價準則制定了相應項目的評價準則和要求，包括七大要素，其指標體系如圖1所示。

該指標體系設計嚴密，強化“大質量”概念，其內容涵蓋高層管理、生產過程到顧客、市場、績效分析、社會責任，進而拓展到整個企業的持續經營，有著廣泛的指導性和適用性。該標準引導組織在追求自身效益的同時，考慮利益相關方和長短期利益的平衡；追求經營績效的同時，持續改進、提高并重視社會責任。河北省電力公司作為國家電網公司直屬的大型國有企業，具有國內企業的通用特點。隨著電力體制改革的持續深入，該準則必將成為衡量其績效的一把標尺。因此，本文借助準則中的指標體系圖對河北省電力公司進行卓越績效評價，有很好的科學合理性。

二、指標權重的確定

層次分析法通過分析復雜問題所包含的因素及其相互關系，將問題分解為不同的因素，并將這些問題歸并成不同的層次，從而形成層次結構。按照一定準則對各層元素進行逐一比較，并按標準定量化，形成判斷矩陣。通過計算判斷矩陣的最大特征值以及相對應的正交化特征向量，得出該元素的權重。同時其判斷矩陣需要進行一致性檢驗，只有通過檢驗才能被認為是有效的，否則就有必要進行修正。

基于目前河北省電力公司隸屬于國家電網公司、處于壟斷地位、電能質量要求高、財務資源充裕、電力技術要求高、需要強烈的社會責任感等實際特點，本文運用層次分析法得到電力行業專家主觀判斷基礎上的各指標權重。卓越績效評價準則中的權重設定是國內外學者潛心分析探討的結果，有著必然的科學性與合理性。本文認為客觀的權重值應該兼顧準則的科學合理性與專家主觀判斷的實際適用性。因此，本文將兩種比重進行均值化處理，得到評價指標綜合權重值及其一致性檢驗結果，如表1、表2所示。

由此可得一級指標的權重為：

W =（W 1，W 2，W 3，W 4，W 5，W 6，W 7）=（0.104，

0.085，0.117，0.133，0.128，0.095，0.338）

二級指標的權重為：

（W 11，W 12）=（0.467，0.534）

（W 21，W 22）=（0.450，0.550）

（W 31，W 32）=（0.389，0.612）

（W 41，W 42，W 43，W 44，W 45，W 46）=（0.325，0.087，0.176，0.131，0.201，0.080）

（W 51，W 52）=（0.518，0.482）

（W 61，W 62，W 63）=（0.358，0.255，0.387）

（W 71，W 72，W 73，W 74，W 75）=（0.287，0.183，0.167，0.148，0.216）

權重設定結果顯示，與準則相比，二級指標A12（社會責任）權重增長了33.38%，A75（社會責任的結果）權重增長了72.68%，這很大程度上歸因于電力行業的特殊性。河北省電力公司輸送電能質量的好壞直接關系到河北南網社會經濟能否正常運轉，其電力設施、作業流程的安全性直接影響到所轄地區人民的生命財產安全。因此，必須不斷強化電網公司的社會責任意識，同時其結果也必須得到保障。一級指標中，A3（顧客與市場）權重增長了30.10%，這很大程度上源于河北省電力公司服務顧客的宗旨。同時，電力行業“廠網分開”的管理模式，也促使電網企業竭盡全力使顧客滿意，進而減少有可能直接獲取電廠電能甚至有能力自辦電廠的大客戶的不斷流失。

三、多層次模糊評價模型的求解

模糊評價是以模糊數學為基礎，應用模糊關系合成的原理，對定性問題加以賦值并使其定量化的過程。其運算過程概述如下：

1.建立評價因素集及各因素子集，并對各因素及其子集各因素賦予相應權重。本文中因素集A={A1、A2，…，A7}，其子集分別為A1={A11，A12}，A2={A21，A22}，A3={A31，A32}，A4={A41，A42，A43，A44，A45，A46}，A5={A51，A52}，A6={A61，A62，A63}，A7={A71，A72，A73，A74，A75}，其相應權重W ij已由上文得出。endprint

2.對每一因素集分別作出綜合決策。設評語集V=（V1，V2，…，Vn）。Ri為各子因素集的單因素評價矩陣，Ri={ri1，ri2，…，rin}，rij為該子因素總評價結果對Vi的隸屬度，rij=1，由此得到一級評價向量Bi=W ijRi=（bi1，bi2，…，bin）。

本文按照企業業績的等級劃分：V={很好，較好，中等，較差，很差}，評語集各元素的范圍：V={（80—100），（60—80），（40—60），（20—40），（0—20）}。通過各專家評價得到的模糊評價矩陣為：

3.將Bi視為一個單因素評價矩陣，于是：

R=B1B2B3B4B5B6B7=b11 b12 b13 b14 b15b21 b22 b23 b24 b25b31 b32 b33 b34 b35b41 b42 b43 b44 b45b51 b52 b53 b54 b55b61 b62 b63 b64 b65b71 b72 b73 b74 b75

得到二級評價向量：P=W R=（b1，b2，…，bn）

4.對P進行歸一化處理，得到該評價問題的綜合模糊評價向量。運用到本文得到：

P=（0.257，0.332，0.260，0.118，0.033）

于是績效評價綜合得分：

S=P1×V1+P2×V2+P3×V3+P4×V4+P5×V5

=0.259×90+0.332×70+0.260×50+0.118×30+0.033×10=63.254

河北省電力公司的卓越績效評分剛剛及格，勉強稱之為良好，可見在邁向世界一流企業的道路上依舊任重而道遠。這與企業缺乏有效的評價和戰略績效管理體系是分不開的。結合專家對各因素的模糊評價可知，要著重培養公司領導的戰略意識，加強對顧客和市場的了解，加大在電網建設和改造方面的投入，優化電網結構，提高技術水平，進一步規范市場行為，重視過程績效的測量與分析并積極改進，從而實現全方位的PDCA閉環管理。

四、結語

卓越績效評價是一個復雜的系統工程，其涉及的因素極為廣泛，并且很多因素無法定量或難于定量運算。當運用到河北省電力公司這類不同于一般企業、有自身明顯特點的企業中時，應從實際情況出發，進行適當調整，如本文所示，可以進行適當的折衷處理。本文以河北省電力公司為例得出企業卓越績效評價綜合分值的同時，重點在于為我國有明顯特點的公司，尤其是電力公司提供一種合情合理的、適合實際的、將定性問題定量化并科學求解的思路，從而為進一步提升電力公司的管理水平提供一定的決策參考。

【參考文獻】

[1] 中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局，國家標準化管理委員會.GB/Z19580-2004卓越績效評價準則[M].北京：中國標準出版社，2004.

[2] 中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局，國家標準化管理委員會.GB/Z19579-2004卓越績效評價準則實施指南[M].北京：中國標準出版社，2004.

[3] 李鵬雁，謝曉晨.基于層次分析方法的助學貸款風險評價[J].哈爾濱工業大學學報，2009（12）：301-304.

[4] 田金玉，馬建宏.基于熵權的電力公司績效模糊綜合評價研究[J].中國管理信息化，2009（3）：80-81.endprint

2.對每一因素集分別作出綜合決策。設評語集V=（V1，V2，…，Vn）。Ri為各子因素集的單因素評價矩陣，Ri={ri1，ri2，…，rin}，rij為該子因素總評價結果對Vi的隸屬度，rij=1，由此得到一級評價向量Bi=W ijRi=（bi1，bi2，…，bin）。

本文按照企業業績的等級劃分：V={很好，較好，中等，較差，很差}，評語集各元素的范圍：V={（80—100），（60—80），（40—60），（20—40），（0—20）}。通過各專家評價得到的模糊評價矩陣為：

3.將Bi視為一個單因素評價矩陣，于是：

R=B1B2B3B4B5B6B7=b11 b12 b13 b14 b15b21 b22 b23 b24 b25b31 b32 b33 b34 b35b41 b42 b43 b44 b45b51 b52 b53 b54 b55b61 b62 b63 b64 b65b71 b72 b73 b74 b75

得到二級評價向量：P=W R=（b1，b2，…，bn）

4.對P進行歸一化處理，得到該評價問題的綜合模糊評價向量。運用到本文得到：

P=（0.257，0.332，0.260，0.118，0.033）

于是績效評價綜合得分：

S=P1×V1+P2×V2+P3×V3+P4×V4+P5×V5

=0.259×90+0.332×70+0.260×50+0.118×30+0.033×10=63.254

河北省電力公司的卓越績效評分剛剛及格，勉強稱之為良好，可見在邁向世界一流企業的道路上依舊任重而道遠。這與企業缺乏有效的評價和戰略績效管理體系是分不開的。結合專家對各因素的模糊評價可知，要著重培養公司領導的戰略意識，加強對顧客和市場的了解，加大在電網建設和改造方面的投入，優化電網結構，提高技術水平，進一步規范市場行為，重視過程績效的測量與分析并積極改進，從而實現全方位的PDCA閉環管理。

四、結語

卓越績效評價是一個復雜的系統工程，其涉及的因素極為廣泛，并且很多因素無法定量或難于定量運算。當運用到河北省電力公司這類不同于一般企業、有自身明顯特點的企業中時，應從實際情況出發，進行適當調整，如本文所示，可以進行適當的折衷處理。本文以河北省電力公司為例得出企業卓越績效評價綜合分值的同時，重點在于為我國有明顯特點的公司，尤其是電力公司提供一種合情合理的、適合實際的、將定性問題定量化并科學求解的思路，從而為進一步提升電力公司的管理水平提供一定的決策參考。

【參考文獻】

[1] 中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局，國家標準化管理委員會.GB/Z19580-2004卓越績效評價準則[M].北京：中國標準出版社，2004.

[2] 中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局，國家標準化管理委員會.GB/Z19579-2004卓越績效評價準則實施指南[M].北京：中國標準出版社，2004.

[3] 李鵬雁，謝曉晨.基于層次分析方法的助學貸款風險評價[J].哈爾濱工業大學學報，2009（12）：301-304.

[4] 田金玉，馬建宏.基于熵權的電力公司績效模糊綜合評價研究[J].中國管理信息化，2009（3）：80-81.endprint

2.對每一因素集分別作出綜合決策。設評語集V=（V1，V2，…，Vn）。Ri為各子因素集的單因素評價矩陣，Ri={ri1，ri2，…，rin}，rij為該子因素總評價結果對Vi的隸屬度，rij=1，由此得到一級評價向量Bi=W ijRi=（bi1，bi2，…，bin）。

本文按照企業業績的等級劃分：V={很好，較好，中等，較差，很差}，評語集各元素的范圍：V={（80—100），（60—80），（40—60），（20—40），（0—20）}。通過各專家評價得到的模糊評價矩陣為：

3.將Bi視為一個單因素評價矩陣，于是：

R=B1B2B3B4B5B6B7=b11 b12 b13 b14 b15b21 b22 b23 b24 b25b31 b32 b33 b34 b35b41 b42 b43 b44 b45b51 b52 b53 b54 b55b61 b62 b63 b64 b65b71 b72 b73 b74 b75

得到二級評價向量：P=W R=（b1，b2，…，bn）

4.對P進行歸一化處理，得到該評價問題的綜合模糊評價向量。運用到本文得到：

P=（0.257，0.332，0.260，0.118，0.033）

于是績效評價綜合得分：

S=P1×V1+P2×V2+P3×V3+P4×V4+P5×V5

=0.259×90+0.332×70+0.260×50+0.118×30+0.033×10=63.254

河北省電力公司的卓越績效評分剛剛及格，勉強稱之為良好，可見在邁向世界一流企業的道路上依舊任重而道遠。這與企業缺乏有效的評價和戰略績效管理體系是分不開的。結合專家對各因素的模糊評價可知，要著重培養公司領導的戰略意識，加強對顧客和市場的了解，加大在電網建設和改造方面的投入，優化電網結構，提高技術水平，進一步規范市場行為，重視過程績效的測量與分析并積極改進，從而實現全方位的PDCA閉環管理。

四、結語

卓越績效評價是一個復雜的系統工程，其涉及的因素極為廣泛，并且很多因素無法定量或難于定量運算。當運用到河北省電力公司這類不同于一般企業、有自身明顯特點的企業中時，應從實際情況出發，進行適當調整，如本文所示，可以進行適當的折衷處理。本文以河北省電力公司為例得出企業卓越績效評價綜合分值的同時，重點在于為我國有明顯特點的公司，尤其是電力公司提供一種合情合理的、適合實際的、將定性問題定量化并科學求解的思路，從而為進一步提升電力公司的管理水平提供一定的決策參考。

【參考文獻】

[1] 中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局，國家標準化管理委員會.GB/Z19580-2004卓越績效評價準則[M].北京：中國標準出版社，2004.

[2] 中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局，國家標準化管理委員會.GB/Z19579-2004卓越績效評價準則實施指南[M].北京：中國標準出版社，2004.

[3] 李鵬雁，謝曉晨.基于層次分析方法的助學貸款風險評價[J].哈爾濱工業大學學報，2009（12）：301-304.

[4] 田金玉，馬建宏.基于熵權的電力公司績效模糊綜合評價研究[J].中國管理信息化，2009（3）：80-81.endprint