搭建營業集中受理系統，轉變業務受理模式

徐波 李雪

摘 要：客戶臨柜辦理業務，需要等到業務受理流程結束方能離柜，這種傳統的業務受理模式，導致營業廳排隊現象嚴重，為了有效解決這一問題，我公司提出客戶接觸和業務受理分離的思路，搭建了營業集中受理系統。本文從系統搭建背景、系統架構、系統功能和業務流程等方面進行了闡述，凸顯系統的應用優勢。

關鍵詞：集中受理；前后端分離；受理模式

1 營業集中受理系統建設背景

1.1 用戶營業廳排隊時間長，影響營業廳的服務質量

隨著通信行業全業務運營的深入開展，各種融合產品層出不窮，業務變得越來越復雜，業務受理不再像以前單業務運營時那簡單，業務流程及操作界面過于復雜造成營業廳排隊等候現象嚴重。客戶臨柜辦理業務，需要等到業務受理流程結束方能離柜，這種傳統的業務受理模式必須轉變。

1.2 營業員不能從業務受理中解脫出來，營業廳轉型困難

營業廳是公司接觸用戶的直接渠道，實現營業廳從業務受理服務到營銷的轉型是公司經營發展趨勢。但是從現有情況看，公司在一定時期內，充分發揮全業務經營優勢，以融合業務為主線的經營發展策略不會變更，這就意味著業務受理的復雜度不可能有大幅降低，營業廳轉型面臨前所未有的困難。

1.3 社會渠道無法受理復雜業務，限制了公司業務拓展范圍，影響了代理商的積極性

固網及融合業務業務受理復雜，加之社會渠道受理人員變動頻繁等原因，導致目前我公司所有的社會渠道均不能受理固網與融合業務，這給社會渠道和我公司都帶來一定的負面影響：公司業務發展范圍受限，增加了自有渠道壓力；社會渠道代理的業務受理種類得不到拓展，影響代理商的積極性。

1.4 業務受理越來越復雜，營業員短時間內業務無法達到一定得熟練程度，影響用戶感知

業務受理系統和業務類型的頻繁變更，與營業員提升業務受理的熟練程度形成矛盾，這對我公司服務水平產生了一定的影響。另外，提升營業員業務受理熟練程度，需要加大營業員培訓的頻次和培訓范圍，無形中增加了公司人力、物力和財力投入。

2 營業集中系統的功能模塊和業務處理流程

該系統由營業員使用的前臺子系統、集中受理業務使用的后臺子系統、管理員使用的系統管理子系統三部分構成。

前臺子系統，主要完成用戶需求的采集。營業員只需要將客戶基本信息及需求填寫到相應的工單中，發送到集中受理業務的后臺，同時給客戶打印出單據，用戶簽字就可以離開。

后臺子系統，主要用于實現工單接收及回復功能，真正的業務受理依然通過現有的業務受理系統（ESS、BSS、預受理系統等）實現。后臺人員接受工單后，進入業務受理系統受理，受理完成后將受理編號填寫回工單中，發送回集中受理業務的前臺。

系統管理子系統，主要實現工單分配規則配置。

3 營業集中受理系統的系統功能優勢

3.1 通過接口技術，實現信息同步，避免基礎錄入信息的二次錄入。營業集中受理系統主要實現客戶業務需求的快速采集，真正的業務受理還需要在現有業務受理系統完成，營業集中受理系統通過與現有業務受理系統建立接口，實現用戶基礎信息在兩系統間自動傳遞的功能，有效解決了業務受理信息二次錄入問題，極大地提高了后臺人員的工作效率。

3.2 增加工單流轉規則配置功能，使前臺受理工單自動流轉至后臺相應人員。功能實現時要求以營銷中心為基礎單位，以營銷中心與分區多對一的模式建立分區，給每個分區配置角色，以賦權方式將角色分配給營業集中受理系統后臺人員。將某一分區的角色賦予后臺人員后，即實現了角色與人員的匹配，匹配后，相應分區中所有營業廳通過營業集中受理系統受理的工單會自動流轉到對應的后臺人員處。

3.3 實現“大角色”功能配置，解決后臺人員可能存在的無單可處理的隱患。“大角色”是能夠處理所有營業集中受理發送的工單的角色，后臺人員被賦予“大角色”后，同時在營業集中受理系統的受理界面勾選“是否處理全部工單”的復選框，即能夠處理所有分區的集中受理工單。“大角色”的引入，避免了后臺人員完成本分區工單受理后，無單可做的現象，是對工單分配規則的有益補充；避免了由于分區大小影響后臺人員業務處理量的發生，極大地提升了后臺人員的工作積極性。

4 營業集中受理系統應用效果

4.1 有效地解決了用戶辦理業務等待時間長的問題

營業集中系統的應用，實現了用戶需求采集和業務受理的分離，極大了縮短了用戶臨柜時間。2012年全區營業廳平均排隊時長：忙時28分鐘，閑時10分鐘，試點上線營業集中受理系統的分公司其忙時用戶排隊時長10分鐘，閑時用戶排隊時間3分鐘，用戶排隊等候時間的指標完成值遠遠高于其他分公司，全區排名第一。

4.2 極大提高了業務受理效率

營業集中受理系統的應用，客戶接待和業務受理分級實現，前臺人員和后臺人員互不干擾，極大地提升了業務受理效率。試點分公司共有17個旗市分公司及營業部，自有營業廳206個。社會渠道253個營業廳。目前，所有營業廳已全部接入營業集中受理系統。該公司成立了制單中心，專門受理全公司的集中受理工單，制單中心配備營業集中受理系統后臺人員9人。制單中心營業員數量僅占前臺營業員的3%，但是其每個月的業務受理總量達4萬筆，占全市平均業務受理總量35%。

4.3 前臺營業員的操作簡單，復雜的工作后移，大大提高營業廳營銷能力

營業廳職能由服務向營銷轉變是通信行業發展的必然趨勢。我公司建設的營業集中受理系統，實現了前后臺人員的分級管理，前臺營業員僅做用戶需求采集，工單錄入時間較原來下降4-12倍，營業員接待用戶時，有足夠多的時間與用戶進行面對面的交流和溝通，營業員對用戶需求的定位更加準確，能夠有針對性的開展營銷，對公司業務量和業務收入都有所拉動。

4.4 解決社會渠道不能受理固網與融合業務問題，激發了社會渠道業務拓展積極性

社會渠道無專業營業員配備，業務受理范圍受限一直是聯通公司和社會渠道都比較頭疼的問題。營業集中受理系統的引入，實現了復雜工作后移的功能，有效解決了社會渠道的營業員不能受理復雜業務的難題，極大激發了社會渠道業務拓展的積極性。目前呼倫貝爾分公司253個社會渠道全部上線了營業集中受理系統。

4.5 緩解營業員業務能力提升慢與業務水平要求高的矛盾，降低培訓成本，提升營業廳服務水平

系統上線前所有營業員必須熟悉全業務受理的流程，公司耗費了巨大人力、物理和財力對營業員開展培訓，而營業員變動頻繁，這種耗費無疑又有加大。另外即使培訓，營業員也需要有逐步適應的過程，能夠提升業務受理能力，業務受理速度慢也是制約公司服務水平提升的一個重要問題。營業集中受理系統的使用，使營業員業務能力提升的周期變長，有效的緩解了營業員業務能力提升慢與業務水平要求高的矛盾，營業廳的服務水平得到了提升的同時，營業員培訓的周期也可以適當加長，降低了培訓成本。