淺談新形勢下建立競爭有序物業管理體系的理論基礎及其踐行

【摘要】新時期的物業管理是一項系統工作，從外部環境來看，物業管理面臨著巨大的競爭壓力；而從內部環境來看，現行物業管理模式也亟待改革，建立競爭有序的物業管理體系是物業管理企業當前所面臨著的重要課題。

【關鍵詞】物業管理；競爭；有序；管理體系

當前，物業管理對我國人民來說可謂并不陌生。從建筑使用者的角度來看，物業管理是為“人”而服務的；然而，從物業管理企業的角度來看，大多數企業認為他們的管理工作僅是針對建筑主體的管理，即對“物”的管理。由此，這也造成了管理者與業主之間的矛盾。進而，從物業管理的行業角度來看，競爭激烈是這一行業當前所面臨的主要境況。近年來，我國物業管理的推廣雖然取得了一定的成就，但總體來說其實并不成熟，無論是企業本身，還是業主，以及企業監管部門都還沒能理順各自的權責關系。因此，要進一步推動物業管理行業的健康發展，就必須要建立競爭有序的物業管理體系。本文探討了這一體系建設的理論基礎，并基于企業角度探討了體系的踐行，以期與廣大同行探討交流，并為推動我國物業管理行業的發展而獻計獻策。

一、競爭有序物業管理體系構建的理論基礎

1、法律基礎

在工作實踐中，建立物業管理體系的理論基礎很大一部分來自中國的現行法律，其中，《建筑物區分所有權》是其最重要的理論來源。那么，其與物業管理企業的管理體系構建又存在著哪些關聯呢？筆者認為，第一，《建筑物區分所有權》對業主的權責進行了細致的劃分，共包括專有部分所有權、共有部分共有權和共同管理權三個部分。而物業管理企業在工作實踐中應以法律為依據，充分把握自身職能，加強自身在專業部分的建設，這就能夠有效避免在管理中與業主發生權責沖突。第二，以上述為依據，劃分物業管理企業與業主的主客體關系。物業管理企業在實踐中需明晰自身職責，并在構建管理體系過程中樹立一種理念，而這種理念即是服務。在現行法律中，業主既是物業管理的權利主體，又是物業管理的責任主體。其有權選擇物業管理企業來參與對建筑主體維護工作，因此，在物業管理企業的工作實踐中，其與業主是主、客體關系，其中，企業是物業管理的客體，而業主才是物業管理的主體。

2、服務理念

從物業管理企業的工作實質來看，其管理對象是以建筑主體為核心的、主體涵蓋范圍內的基礎設施，即是對“物”的管理。然而，這些基礎設施是服務居民（業主）日常生活的，是提高生活質量的重要保障，因此，物業管理企業的管理工作應當是以“人”的需求為核心，以對“物”的管理為實質的。在工作實踐中，物業管理企業應樹立服務理念，并在管理體系的構建中將“服務”作為基本宗旨，讓廣大職工樹立起服務意識，提高服務水平，只有這樣，才能切實構建起完善的物業管理體系，進而，也才能得到居民或業主的配合，促進自身的健康發展。

3、競爭意識

物業管理行業在我國已經歷了20多年的發展歷程，在當前中國市場經濟體制正在逐步完善的大背景之下，物業管理企業應樹立起充分的競爭意識，并合理分析市場，制定符合自身狀況的發展戰略。在工作實踐中，物業管理企業應深入剖析市場現狀，了解市場的態勢，剖析哪種運營模式能夠適應競爭的沖擊。研究證實，業主對物業管理企業的評價標準一是服務態度，二是服務內容，第三才是服務實效。而與此相對的是，一些物業管理企業也將對員工的服務態度轉化當做自身建設的重頭戲來抓。由此可見，在當前中國的物業管理行業中競爭意識已普遍樹立，而缺乏競爭意識的企業勢必會在競爭中落于下風，甚至被激烈的市場競爭所淘汰。

二、競爭有序物業管理體系的構建

1、完善制度，加強自身建設

從內部環境來看，加強自身建設是當前許多物業管理企業所面臨著的重要課題。其中，建設的核心主要在于制度建設。在工作實踐中，物業管理企業高層應將制度建設當做首要任務來抓。制度建設是一項系統工程，在這項工程中，其主要內容包括：崗位制度，明確各部門、各員工的職責，用制度加強部門與部門、員工與員工、部門與員工之間的聯系，使其首先成為一個極具能量的整體，從而加強工作效率和提升工作質量；②薪資制度，將績效管理和獎罰制度融入制度中，以此來激勵員工的工作熱情和提升他們的工作能力；③教育培訓制度，在制度中體現對員工的教育培訓內容，將對員工的素質培訓當做一項生產任務來管理，從投入產出視角加大培訓力度，建立一支高素質、高水平的專業隊伍。

2、建立合作物業管理模式

2003年我國頒發了《物業管理條例》，“條例”中明確了物業管理的主體與從屬單位（企業），這對物業管理企業而言是一項提升管理效能的重要資源。在工作實踐中，一些物業管理企業常常會遇到業主不配合企業工作、不繳納管理費的情況；與此同時，一些地產開發商為降低成本，在物業的配套設施上做文章，壓縮配套設施的投入成本，導致一些物業的配套設施（或設備）要么質量無法保障，要么設施遲遲難以到位，這也給物業管理企業制造了障礙，并加大了企業的成本投入。面對這種狀況，物業管理企業可結合我國《物業管理條例》中的一些相關規定，聯系與物業相關的企業單位共同管理，從而提升管理力度和服務質量。

例如，物業管理企業可加強與地產開發商的聯系，共同解決物業配套設施或設備存在的問題。物業管理企業對于在管理中發現的一些問題，要找準責任主體，如確實是由地產開發商所造成的問題，可與其積極與其展開對話交流，讓地產開發商協助物業管理企業來解決問題。在實際操作中，物業管理企業可與地產開發商協定由開發商提供資金，由物業管理企業提供人力，并負責對地產開發商進行宣傳。如此，則既能夠有效解決問題，減少物業管理企業的工作壓力，又能夠提升地產開發商的聲譽，從而達成風險共擔、利益共享這一目的。

3、以試運行管理模式積極探索

在工作實踐中，物業管理企業應不斷創新管理方法，優化內部結構，調整發展戰略，以試運行模式積極探索，開拓出一條具有時代特征并符合企業發展需求的可行之路。

在當代的管理理論中，試運行是高效管理體系的重要構成部分，是管理體系框架的支撐之一。那么，試運行應當試什么？筆者認為，第一，嘗試制度建設是否完善；第二，嘗試戰略規劃是否可行；第三，嘗試內部結構是否合理；第四，嘗試企業的內、外部環境是否能為自身發展提供動力。此外，在進行試運營管理的同時，物業管理企業要建立管理評審機制，以業主的滿意度和物業的合理增值為評價標準，以質性評價和量化評價為主要方法，全面評價管理體系的適宜性、充分性和有效性，總結管理業績，從而不斷完善管理體系，提升管理效能和提高管理質量。

【結 語】當前，隨著我國經濟的發展，城市化建設步伐的不斷推進，物業管理行業市場的競爭也日益激烈。對于物業管理企業而言，構建完善的管理體系是保障自身健康發展的重要基礎，只有創設高效的管理模式，才能提升物業管理質量，進而加強企業的核心競爭力，使企業在激烈的競爭環境下立于不敗之地。

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作者簡介：郭文躍（1978年4月――）男，漢族，福建廈門人，2004年畢業于廈門大學工商管理專業，經濟師，現供職于廈門市廈禾舊城改造物業管理公司。