排隊：沒那么簡單

縮短等待的心理時間

排隊等待是一件苦差事，而等待時間越長就越會讓人感到痛苦和焦躁。可是，由于受到不同客觀因素的約束，人力有限、設備有限等等，縮短等待時間常常是辦不到的。不過，我們卻可以通過一些方法來減少排隊者等待的心理時間，那同樣可以達到幫排隊人減少焦慮的目的。一些實例表明，控制人們等待的心理時間的方法是可行的。

幾年前，美國休斯敦機場的高管們遇到過一個非常棘手的問題，由于取行李時等待時間過長，乘客們怨聲載道。作為回應，機場增派了許多行李員，并將乘客等待取行李的總時間減到了8分鐘，大大縮短了等待時間。可是，奇怪的是，乘客的抱怨依然在持續。這實在令機場的高層費解。

于是，機場管理者不得不進行了更詳細的分析，終于發現，乘客取行李時，需要等待時間由兩部分組成：乘客先需要用1分鐘走到行李處，再花7分鐘左右來取包。換句話說，他們的大部分時間都花在無所事事地等待行李上。了解了這個細節后，高管決定采取新的辦法，拉遠出口距行李處的距離，再把行李包按路線送至最外層的圓盤傳送帶上送達行李處。這樣，雖然會使乘客多走6分鐘去取行李，但走到行李出口處后，卻能在2分鐘內拿到自己的行李。

實際上，新的方法并沒減少總的等待時間，只不過將兩部分的等待時長交換了一下而已。但是，新方法卻取得了奇效，之后幾乎再沒有乘客因此抱怨。這個例子暗示著一個原理：在等待者的心目中，無所事事的等待（一直站著等）比有事可干（走路取行李）更難熬，感覺時間過得更慢。所以，減少人們心理等待的時間的首選方法就是給他們安排事情做，讓他們忙起來。在電梯旁放個鏡子，讓他們在等待時照照鏡子，或者發放免費的小報等，這些做法都可以極大地縮短排隊者心里對等待時間的感知，把人們從痛苦的煎熬中解救出來。

適度排隊，買賣雙贏

人人都討厭排隊。但奇怪的是，在很多的大型超市里，明明收款臺有幾十個，為什么真正投入工作的只有那么十幾臺，卻讓顧客排隊等待呢？商家對此從來沒有過解釋，買家也往往不了了之。但事實上，如果把一切攤開來講，顧客也許更不愿意全部收款臺開放呢！

我們可以想象一下，如果超市的幾十個收款臺全部開放，排隊現象自然可以被消除，但是沒有顧客時，那些收款臺就相當于被閑置了。但是收款員的工資、收款機的電費可不是沒有顧客就可以不給的，這樣一來，超市的成本就大大增加了。這些成本從哪彌補？很簡單，當然是從商品的價格中彌補了，因此開放所有收款臺的代價就是超市商品的價格貴了。

雖然排長隊也耗費了顧客的時間和精力，但是這種成本是看不見和摸不著的。經濟學家在調查分析后發現，在人們心目中，相比等價于10塊錢的時間成本，真正的10塊錢明顯價值更大。這就意味著，比起通過增加開支來減少排隊等待的時間，人們更愿意等待而不是花錢，所以超市排隊的情形便被消費者所默認了。

既然從賣家和買家的角度來看，消除排隊的情況都不見得是什么好事，那么是不是隊伍排得越長越好呢？答案自然不會如此，因為如果隊排得過長，使得大多數顧客的時間成本都高于商品為他們節省下來的價格，那他們自然會光顧其他的商家去購買物品了。因此，對于商店的經營者來說，如何平衡排隊的長度，也是一門學問。

我們生活中最常見的排隊，竟然蘊含著這么多道理，真是讓人感到不可思議。