營銷精益化管理中滾動抄表模式的探討

深圳供電局有限公司 廣東深圳 518000

摘要：精益化管理的本質(zhì)在于杜絕管理浪費和提高效率，杜絕管理浪費和提高效率是電力營銷工作面臨的一大課題。抄、核、收是營銷工作中的核心業(yè)務，其中抄表是基礎和龍頭，對后續(xù)整個營銷工作的業(yè)務管控、協(xié)同作業(yè)和數(shù)據(jù)分析有著至關重要的影響。本文結(jié)合深圳局抄表的實際情況，探討抄表業(yè)務過程的精益化管理，利用可視化和信息化手段對抄表工作進行管理創(chuàng)新，減少重復工作，提高工作效率，從而促進整個營銷工作的精益化管理。

關鍵詞：營銷精益管理；滾動抄表；可視化；信息化

目前我局正在全面推行滾動抄表工作模式，截止2013年7月底已有150萬用電客戶實行了滾動抄表。本文談抄表精益化管理也是基于滾動抄表的基礎之上，從抄表路徑可視化和抄表異常信息系統(tǒng)化管理方面進行業(yè)務探討，從而推進營銷工作的整體管理水平提升。

一、滾動抄表作業(yè)模式

原來，大部分供電企業(yè)采取的抄表模式是1-8號集中進行抄表，9號開始負責電費單的派送和電費的催收，逾期后開始進行停電催費，而抄表員同時擔負著抄表和催費雙重職責，抄收的職責并沒有實際分離。

滾動抄表模式將抄表和催費工作獨立分開，原來一部分抄表員負責抄表，并且將抄表日期由原來的1-8日拉長到1-20日。另外一部分抄表員獨立出來成為電費管理員，專門負責催收工作，真正意義上實現(xiàn)了抄、核、收的三分離。抄表員和電費管理員的職責都被簡化了，抄表員可以更專注于觀察表計運行狀況及數(shù)據(jù)的準確性，電費管理員也可以系統(tǒng)地對客戶進行分類分群，對其采取差異化的電費回收策略。

采用滾動抄表，突破了原來的“集中抄表、集中繳費、集中催費、集中異常處理、集中停電”的“前緊中松后趕”的模式，使各項工作得以均衡化，提升了效率。通過抄、收分離的模式也帶動了抄表和催費的專業(yè)化分工，同時帶動其他營銷業(yè)務的均衡化作業(yè)，給客戶于更好的體驗。

二、滾動抄表工作遇到的問題分析

滾動抄表帶來專業(yè)化的分工、高效率的作業(yè)和均衡化的生產(chǎn)，但在目前的管理基礎、流程體系和人員配備的情況下，滾動抄表的推進也出現(xiàn)部分問題亟待解決：

1、抄表員對表計熟悉程度無法達到滾動抄表要求的問題。滾動抄表的推動，意味著抄表員的抄表工作由原來各自負責一個片區(qū)，轉(zhuǎn)變?yōu)榇蠹壹习鼑⒁惶旆找痪W(wǎng)格來進行，這就意味著每個抄表員都可能要面對陌生的臺區(qū)進行抄表。且原特區(qū)外的臺區(qū)大部分是城中村，許多道路沒有名稱，建筑物沒有門牌號碼，建筑規(guī)劃更新過快等因素，更為抄表員在滾動抄表模式下保質(zhì)保量完成抄表任務增加了極大的困難。

2、抄表員無法為其他班組提供協(xié)助導致業(yè)務辦理時限延長。在原來集中抄表模式下，抄表員肩負著帶路的功能，其他業(yè)務班組需抄表員協(xié)助方可找到表計位置進行業(yè)務辦理。在滾動抄表模式下，抄表員抄表工作例日延長，無法為其他班組人員提供帶路，導致部分業(yè)務辦理實現(xiàn)加長。

3、抄表異常信息量加大，抄表員和相應處理班組的工作量突增。抄表員專業(yè)化分工后，更加專注現(xiàn)場各類異常信息，異常信息發(fā)現(xiàn)量必然增大。抄表員工抄表后再填寫異常業(yè)務單，并進行歸類整理，極大增加其工作量。異常信息流轉(zhuǎn)到其他班組后，相應處理班組的工作量突增，無法及時應對導致影響日常工作。

4、抄表異常信息處理缺乏系統(tǒng)流程，導致班組之間產(chǎn)生扯皮現(xiàn)象。由于目前抄表異常信息的處理沒有固化的系統(tǒng)流程進行流轉(zhuǎn)和管控，只能通過班組之間進行人工業(yè)務流轉(zhuǎn)，容易導致班組之間的責任劃分和處理時限出現(xiàn)扯皮現(xiàn)象。

5、抄表異常信息無法錄入系統(tǒng)，導致營銷數(shù)據(jù)分析缺失。抄表異常信息作為現(xiàn)場管理直接數(shù)據(jù)記錄，能及時反映營銷管理出現(xiàn)的問題。但由于目前營銷系統(tǒng)尚未支持該數(shù)據(jù)錄入，導致無法對數(shù)據(jù)記錄進行深入分析，發(fā)現(xiàn)背后的管理漏洞。

三、滾動抄表模式下的抄表精益化管理

針對上述滾動抄表帶來的問題，為保證滾動抄表能順利開展，同時發(fā)揮抄表工作龍頭作用，帶動營銷工作的業(yè)務協(xié)同和整體管理水平提升，下面從抄表路徑可視化和抄表異常信息系統(tǒng)化管理兩方面對抄表工作進行管理創(chuàng)新和精益化探討。

1、抄表路徑可視化應用

1.1抄表路徑可視化的定義

抄表路徑可視化是通過抄表員在圖紙上標記抄表路徑和順序，添加一定數(shù)量的現(xiàn)場的參照物，制作臺區(qū)的抄表路徑可視化圖紙，并通過系統(tǒng)集成形成可推廣應用的實用性系統(tǒng)工具，最終實現(xiàn)選擇抄表路線最優(yōu)方案、抄表異常標注、實時更新維護、導航等功能。

1.2可視化圖紙制作

1.21最優(yōu)的抄表路線確定

結(jié)合WebGis的底圖，抄表員在圖紙上標記抄表路徑和順序，添加現(xiàn)場參照物制作每個臺區(qū)的抄表路徑可視化圖紙，并將最優(yōu)的抄表路線體現(xiàn)在圖紙上，作為日后抄表的必備工具。抄表路線圖按照摸清底數(shù)、標清位置、排好序位、抄表路線最短、方便行走的原則進行繪制。

1.22電子版的圖紙制作。

通過GIS系統(tǒng)把每個公變臺區(qū)轉(zhuǎn)換成CAD圖，再對CAD添加標注、參照物、抄表順序號、抄表路徑等，完成抄表路徑可視化電子地圖。繪制要求標注臺區(qū)基本信息和現(xiàn)場街道名稱，包括臺區(qū)名稱、容量、對應抄表路線號、表箱編號、電能表數(shù)量等。按圖紙上劃有的表箱計算，每十個表箱至少標注一個建筑參照物以便更方便找到位置。

1.3抄表路徑可視化實現(xiàn)系統(tǒng)功能應用

通過全方位客戶服務體系平臺的建設，以GIS系統(tǒng)為基礎，以抄表路徑可視化電子地圖為藍本，搭建 GIS系統(tǒng)和營銷系統(tǒng)數(shù)據(jù)交流通道，形成實用性數(shù)據(jù)系統(tǒng)模塊，最終實現(xiàn)選擇抄表路線最優(yōu)方案、抄表異常標注、數(shù)據(jù)實時更新維護、位置定點導航等實用業(yè)務功能。

1.4抄表路徑可視化應用效果

1.41抄表線路“看得到”

抄表路徑可視化直觀地顯示表計位置、順序及走向，能迅速喚醒抄表員的記憶，保證抄表員能以最高效方式順利完成抄表任務。同時它清晰明了地反映總分表對應關系，能讓抄表員隨時掌握低壓臺區(qū)變戶關系的變動情況。

1.42表計位置“找得到” 抄表路徑可視化的顯示表計位置定點和導航功能，解決抄表員對臺區(qū)表計位置不熟的問題，并為下一步階段抄表任務隨機簽派建立基礎。其他班組人員也可憑借此功能找到現(xiàn)場表計，解決了抄表員不可替代的“帶路功能”，徹底解放了抄表員，從而提升人力資源的利用效率。

1.43實現(xiàn)數(shù)據(jù)的現(xiàn)場實時校驗 可視化圖紙在每月抄表實際應用過程中，既檢驗現(xiàn)場與系統(tǒng)數(shù)據(jù)的一致性，又校驗了營業(yè)數(shù)據(jù)與GIS系統(tǒng)數(shù)據(jù)的一致性，并能實時記錄各類信息的更新情況，有效地提高系統(tǒng)基礎數(shù)據(jù)的質(zhì)量。

2抄表異常信息系統(tǒng)化管理

2.1抄表異常信息的定義

在營銷業(yè)務領域，抄表員實際上相當于配網(wǎng)工作的線路巡查員，通過每月的抄表工作，抄表員能夠在抄表現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)各類抄表異常信息，特別是滾動抄表模式推行后，抄表員這方面的作用就更加突出。這里的抄表異常信息特指包括表計問題、現(xiàn)場管理問題、業(yè)務漏洞和各類風險預警等等。

2.2利用信息化手段在系統(tǒng)上固化異常信息處理

2.21利用抄表器對現(xiàn)場信息進行分類管理。首先按照問題處理原則和管理決策要求，對抄表過程中發(fā)現(xiàn)的各類異常情況進行細化分類，可分為壞表、換表、現(xiàn)場無表、表計報警、封鉛缺失、用電性質(zhì)不符、現(xiàn)場存在三類案件嫌疑、機械表、計量裝置殘舊、計量裝置安裝不規(guī)范、其他異常這十一類。再是對抄表器程序上進行升級，將以上十類異常情況在抄表器程序上進行固化，要求抄表員在抄表過程中對現(xiàn)場情況進行實時記錄，分類錄入抄表器。

2.22利用營銷系統(tǒng)進行異常信息流轉(zhuǎn)。抄表員通過抄表器將異常信息上傳營銷系統(tǒng)后，由系統(tǒng)信息自動進行分類，并按不同類別自動觸發(fā)流轉(zhuǎn)到相關業(yè)務班組進行處理。在觸發(fā)系統(tǒng)流轉(zhuǎn)時按照業(yè)務類別風險的輕重緩急進行先后流轉(zhuǎn)，并設定相應的處理時限。

2.23加強業(yè)務協(xié)同，結(jié)合日常業(yè)務工作開展異常處理。充分利用抄表員現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的各類異常情況，將其數(shù)據(jù)納入其他營銷業(yè)務常態(tài)化作業(yè)中，提高異常信息處理效率，同時提升各日常業(yè)務的實效性。封鉛缺失、用電性質(zhì)不符和現(xiàn)場存

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