物流業(yè)務(wù)外包中的客戶關(guān)系管理

摘 要 隨著社會生活節(jié)奏的不斷加快，人們對產(chǎn)品物流的速度和信息反饋的周期都有了相應(yīng)的要求。企業(yè)的發(fā)展只有堅定不移地以市場中客戶的需求為導(dǎo)向，才能夠在不斷變化的市場環(huán)境中樹立起自身的良好形象，并形成核心競爭力。目前產(chǎn)品配送服務(wù)的外包現(xiàn)象在我國的企業(yè)發(fā)展中較為普遍，利用第三方物流完成產(chǎn)品由企業(yè)到客戶這一流轉(zhuǎn)過程的項目大大提高了服務(wù)的效率，確保了客戶對企業(yè)產(chǎn)品的滿意度。本文將以企業(yè)的物流業(yè)務(wù)外包為切入點，簡要分析如何處理好這一業(yè)務(wù)活動中的客戶關(guān)系管理工作。

關(guān)鍵詞 物流業(yè)務(wù)外包 客戶關(guān)系 企業(yè)發(fā)展

中圖分類號：F740 文獻標(biāo)識碼：A

從我國目前物流行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀來看，負(fù)責(zé)物流配送的企業(yè)如德邦物流、申通快遞等都在近幾年越來越多的被大眾熟知和廣泛利用。不論是其配送物件的數(shù)量還是配送服務(wù)的水平，物流行業(yè)已經(jīng)進入全面發(fā)展階段，而電子商務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)中的廣泛運用也直接作用到第三方物流上，物流業(yè)務(wù)外包現(xiàn)象已經(jīng)逐漸普及和大眾化。但影響企業(yè)發(fā)展的最直接因素依然是市場中的消費者，如何推動物流業(yè)務(wù)外包工作與客戶管理工作的融合，確?？蛻舴?wù)的滿意度仍需要企業(yè)進行探討。

一、物流業(yè)務(wù)外包概況

物流業(yè)務(wù)外包是企業(yè)在激烈的市場競爭中，為了建立起自己的核心競爭力，專心開發(fā)相關(guān)業(yè)務(wù)而開展的以合同委托的形式，讓第三方物流公司承包產(chǎn)品的配送服務(wù)的業(yè)務(wù)委托。

這一產(chǎn)品配送形式的產(chǎn)生離不開新經(jīng)濟的發(fā)展和高速發(fā)展的社會形勢的要求，一方面，經(jīng)濟全球化和一體化讓企業(yè)面臨的市場壓力逐漸擴大，其市場風(fēng)險較高，企業(yè)只有不斷地加強核心競爭力建設(shè)才能夠確保自身發(fā)展的平穩(wěn)。另一方面，傳統(tǒng)的產(chǎn)品運輸和配送模式存在著速度慢、信息滯后的特點，已經(jīng)不能滿足客戶的需求，因此需要有全新的物流配送系統(tǒng)。

物流業(yè)務(wù)外包是產(chǎn)品由生產(chǎn)到交付使用的方式的結(jié)構(gòu)性轉(zhuǎn)變，這一過程中，企業(yè)需要和客戶建立起互信的關(guān)系，尋找信譽較好的物流企業(yè)開展業(yè)務(wù)外包活動。無論是煙草行業(yè)或是其他行業(yè)，物流業(yè)務(wù)外包都是目前應(yīng)用較廣的產(chǎn)品供應(yīng)形式，這種來源于買方市場的產(chǎn)品配送不僅需要第三方物流的服務(wù)質(zhì)量的保證，還需要確定其基本的市場導(dǎo)向，避免出現(xiàn)產(chǎn)品配送與客戶需求的偏差。

二、物流業(yè)務(wù)外包中客戶關(guān)系管理的落實

（一）客戶關(guān)系管理工作落實的必要性。

綜合企業(yè)物流業(yè)務(wù)外包的常見問題來講，一方面實踐中的物流外包依然存在著較多的制約因素，企業(yè)產(chǎn)品的配送目的地有著較大的差異，部分偏遠地區(qū)和道路不暢地區(qū)的產(chǎn)品配送較難按時抵達，而考慮到實際收益的第三方物流企業(yè)更傾向于接受經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)的物流配送，直接影響到企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量。另一方面技術(shù)應(yīng)用也受到地域性限制，企業(yè)的產(chǎn)品配送和服務(wù)的抵達缺乏技術(shù)性保障，較易出現(xiàn)因外在天氣變化導(dǎo)致的產(chǎn)品質(zhì)量下降。這一現(xiàn)象在需要一定運輸條件的煙草行業(yè)中尤為普遍，受到煙草運輸中產(chǎn)品儲存、包裝、注意事項等的影響，較少有物流企業(yè)能夠在雙方都滿意的條件下開展或承包物流外包業(yè)務(wù)。

但客戶滿意度是企業(yè)平穩(wěn)發(fā)展的基石，只有做到以客戶需求為導(dǎo)向，企業(yè)服務(wù)水平和企業(yè)形象才能夠得以保證。從我國市場狀況來看，隨著市場經(jīng)濟體制的不斷深入，買方市場的作用越來越明顯，確?？蛻粼吹姆€(wěn)定，吸引潛在客戶是企業(yè)發(fā)展規(guī)劃的主要內(nèi)容，經(jīng)營性管理也是現(xiàn)代企業(yè)的主要管理手段。做好客戶管理，提高物流企業(yè)外包的質(zhì)量十分重要。

（二）在物流業(yè)務(wù)外包中落實客戶關(guān)系管理。

客戶為導(dǎo)向不僅是煙草行業(yè)發(fā)展的核心，也是各大企業(yè)發(fā)展所需要關(guān)注的重點。而物流業(yè)務(wù)外包是一種面向客戶開展的產(chǎn)品配送服務(wù)，這就要求企業(yè)能夠在市場壓力不斷攀升的大背景下，綜合客戶關(guān)系管理的內(nèi)容做好工作落實，切實提高企業(yè)的服務(wù)水平。

第一，明確不同地區(qū)客戶的潛在需求，結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H開展相應(yīng)的配送服務(wù)，確保客戶的滿意度。目前的物流業(yè)務(wù)外包大多以消費群體廣闊、消費數(shù)量多的產(chǎn)品為主，而不同地區(qū)的消費群體其基礎(chǔ)經(jīng)濟水平不同、地區(qū)性的政策也不盡相同，在這種情況下，企業(yè)在開展物流業(yè)務(wù)外包時，需要根據(jù)配送地區(qū)的不同選擇相應(yīng)的方案，確保企業(yè)經(jīng)濟利益的最大化。諸如煙絲配送，企業(yè)需要選擇有較好的配送經(jīng)驗，能夠及時應(yīng)對配送途中出現(xiàn)的天氣變化的物流公司，減少因運輸帶來的煙絲質(zhì)量貶損。

第二，客戶關(guān)系管理離不開高水平工作團隊的合作，企業(yè)需要加強對服務(wù)團隊的培養(yǎng)。物流業(yè)務(wù)外包雖然將產(chǎn)品配送工作交給了第三方物流開展，但其各項操作依然離不開本企業(yè)員工，為確保客戶對企業(yè)的忠誠度，企業(yè)需要對員工的工作態(tài)度和工作技術(shù)進行培養(yǎng)，減少因服務(wù)態(tài)度惡劣或工作技術(shù)不嫻熟帶給客戶的心里不暢快。

第三，建立起完善的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，應(yīng)對客戶需求的變化，及時地做出回應(yīng)和反饋?？蛻舻男枨蟛⒉皇且怀刹蛔兊?，由此，企業(yè)需要考慮到不同階段客戶可能出現(xiàn)的潛在需求，制定多方案，在完善的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上進行各項業(yè)務(wù)拓展和服務(wù)延伸，加強信息化技術(shù)在產(chǎn)品服務(wù)中的應(yīng)用。例如建立起客戶意見反饋平臺，企業(yè)可以與客戶進行網(wǎng)絡(luò)實施信息交流，根據(jù)客戶反映的情況進行工作更正和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換，提高工作效率，降低因信息傳播不及時導(dǎo)致的經(jīng)濟損失。煙草行業(yè)的物流業(yè)務(wù)外包也是一樣，與客戶聯(lián)系的加強有利于企業(yè)發(fā)展方向的準(zhǔn)確。

三、結(jié)束語

企業(yè)物流業(yè)務(wù)外包與客戶關(guān)系管理工作密不可分，建立在客戶中心基礎(chǔ)上的物流配送管理才能夠推動企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展，確保其核心競爭力和服務(wù)水平的上升。

（作者單位：龍巖煙草工業(yè)有限責(zé)任公司）

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