對我國汽車維修市場發(fā)展現狀的研究

摘 要 本文通過對部分省市汽車維修市場各企業(yè)的大量調研，分析當前國內汽車維修市場發(fā)展的現狀及存在的主要問題，提出解決對策，對加快我國汽車維修市場健康發(fā)展具有重要意義。

關鍵詞 汽車維修市場 發(fā)展現狀 問題 對策

中圖分類號：U472 文獻標識碼：A

隨著我國經濟和汽車工業(yè)的快速發(fā)展，汽車保有量大幅度增加，汽車維修行業(yè)異軍突起。同時，由于車輛技術含量不斷提高，整個社會對汽車維修行業(yè)的關注程度以及對其服務保障能力的要求越來越高。汽車維修行業(yè)在由過去傳統(tǒng)的經營模式向市場經濟運營模式轉變的過程中，在市場自我約束、自我調整和市場管理等方面，還存在一些深層次的問題。本文通過對部分省市汽車維修市場各企業(yè)的大量調研，分析了當前國內汽車維修市場發(fā)展的現狀及存在的主要問題，提出了解決對策， 對加快我國汽車維修市場健康發(fā)展有重要意義。

一、我國汽車維修市場發(fā)展現狀

近年來，各級道路運輸管理機構積極采取有效措施，使汽車維修業(yè)的服務能力和水平明顯提升，市場機制明顯完善，行業(yè)管理水平明顯提高，維修質量明顯提高：

多年來，道路運輸管理機構引導和督促企業(yè)建立健全了崗位責任制度、質量管理制度、三檢制度、質量保證期制度、出廠合格證制度等質量保證體系，提高了維修質量保障能力，從采購、入庫、出庫各個環(huán)節(jié)規(guī)范了配件使用管理，明顯提高了行業(yè)整體維修質量。服務水平明顯提升：汽車維修企業(yè)普遍落實了服務公示制度，全面公開了維修工作流程、收費標準、服務承諾、技術操作規(guī)程、監(jiān)督舉報電話，增強了維修服務工作的透明度；實行了用戶跟蹤回訪制度，服務態(tài)度更加人性化，更有親和力；行業(yè)整體服務能力和水平顯著提升，以適應國內外各種車型的維修需求；許多地方建立市省級維修救援網絡，滿足了用戶的救援需求；近年涌現的快修服務，進一步迎合了方便、快捷的服務要求。

二、汽車維修市場存在的問題

（一）汽車維修服務質量規(guī)范體系尚不完善，維修服務收費欺詐現象普遍。

汽車維修需要更加透明，需要規(guī)范服務的內容和流程。但是，目前我國還沒有制定統(tǒng)一的汽車維修服務標準、規(guī)范和評價體系，一些地方雖然作了一定的嘗試，初步建立了包括客戶接待、進廠檢驗、合同簽訂、維修作業(yè)、竣工檢驗、結算交車及客戶回訪等內容的制度，對促進汽車維修作業(yè)規(guī)范化、服務標準化起到了一定的推動作用，但是還不夠具體和全面。全國大多數省市還沒有開展這方面的工作，仍處于原生狀態(tài)。汽車維修4S店有生產廠家統(tǒng)一制定的包括進廠接待、維護作業(yè)、結算交車、客戶回訪等服務規(guī)范，但僅對本廠品牌有約束力，不同品牌之間差異很大，也不夠全面；其他二類企業(yè)，特別是三類企業(yè)，根本就沒有專業(yè)化、規(guī)范化服務的意識，更談不上建立相應的維修服務規(guī)范。當前，部分維修企業(yè)沒有樹立與客戶共贏的經營理念，過度追求經濟效益，忽視用戶利益，不公布或公布與實際執(zhí)行不一致的收費標準，甚至虛報作業(yè)項目和價格，主要表現在有的企業(yè)在汽車維修過程中把小問題說成大問題，把沒問題說成有問題，或在車輛零件上偷梁換柱獲取不正當利益，在價格上沒有固定的標準，常常隨意抬高工時價。

（二）汽車維修的法規(guī)體系落后于市場發(fā)展。

《機動車維修管理規(guī)定》只對使用假冒偽劣配件承修車輛、承修已報廢車輛、擅自改裝車輛和不簽發(fā)或簽發(fā)虛假竣工出廠合格證的嚴重違法行為確立了退市規(guī)定，但對市場存在的已經不符合開業(yè)條件、超范圍經營、不執(zhí)行質量保證期制度或質量檢驗制度以及不按標準規(guī)范承修車輛又拒不整改等嚴重違章行為和誠信缺失行為等卻沒有設立相應的退市規(guī)定，造成管理部門具體執(zhí)行困難，嚴重侵犯消費者利益的行為得不到有效懲治，不利于優(yōu)化市場環(huán)境。《中華人民共和國道路運輸條例》、《機動車維修管理規(guī)定》對行政許可、經營行為、維修質量、人員培訓等都做出了明確、具體的要求，并且制定了一些禁止性規(guī)定， 但是對不履行責任和義務或者違反禁止性條款的行為卻沒有設置對應的罰則，如：規(guī)定應該執(zhí)行竣工檢驗制度和質量保證期制度，但企業(yè)沒有履行該義務，而規(guī)定只有警告和責令改正的處罰，處罰力度不夠；對從業(yè)人員持證上崗率應達到40%以上的規(guī)定，維修企業(yè)不執(zhí)行也沒有相應的罰則。

（三）汽車維修管理能力落后于行業(yè)發(fā)展。

汽車維修行業(yè)的基層管理人員普遍對維修市場管理缺乏深入的研究，不注重對政策、法規(guī)、標準的學習， 管理理念跟不上市場發(fā)展的要求，在實際工作中存在著重微觀輕宏觀、重許可輕監(jiān)管、重管產業(yè)經濟與管理理輕服務、重處罰輕維權的現象，特別是縣級管理部門， 問題較為突出。目前，全國只有極少數地市設置有獨立的機動車維修管理機構，配備有專門的維修行業(yè)管理隊伍，大部分地市是在道路運輸管理部門內設維修管理科（室），或與車輛技術管理放在一起，或與駕駛員培訓管理放在一起，沒有專業(yè)化的管理機構。管理部門對汽車維修市場、駕培、車輛技術等管理工作缺乏深層次的思考和探索，放棄了對其的監(jiān)督管理， 致使管理不到位的現象比較突出，無證營業(yè)、超范圍經營、質量無保證等違規(guī)違章現象得不到有效監(jiān)管。

三、結語

2009年我國的汽車產銷量超過了1300萬輛，成為世界第一汽車大國，中國汽車工業(yè)進入了一個新的發(fā)展階段。汽車工業(yè)的迅猛發(fā)展帶動了汽車維修行業(yè)的發(fā)展，汽車維修市場面臨著更大的發(fā)展機遇和挑戰(zhàn)，汽車維修行業(yè)的發(fā)展對整個汽車工業(yè)的健康發(fā)展舉足輕重，只有找到制約因素，正視存在的問題，積極尋求對策，我國的汽車維修行業(yè)才能走上健康發(fā)展的道路。

（作者：畢業(yè)于哈密鐵二中，汽車司機，高中學歷，任職于中鐵二十一局電務電化公司新疆分公司）

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