我國企業服務營銷存在的問題及對策

在20世紀60年代的西方各國產生了服務營銷的觀念，經過了數十年的不斷改進發展，已經成為當今社會營銷的一個新領域。服務營銷是現代經濟發展的一個主要特征，已經進入了蓬勃發展期。市場營銷中的服務營銷大戰已經進入白熱化狀態。該文依據服務營銷的內容和發展歷史來深度分析服務營銷，重點放在我國企業的服務營銷發展中出現的各類問題，并找出解決方案。希望對各服務型企業有所幫助。

距今統計，我國有800多萬家大中小型企業進行了注冊，但可以真正盈利的企業卻僅占總數的30%左右。很多企業在生產的產品上，質量相當，如果在這種情況下應用服務營銷，采用服務式商品銷售，提升服務度，創建一個活力充沛、效率倍增的服務營銷體系，將會大大增加各企業的盈利。

1中國企業采用服務營銷的必要性

有助于發展滿意的忠實的顧客群。企業采取服務性營銷模式，有助于發展更多的滿意忠實的顧客群，切實有效的了解顧客的需要，并予以滿足。在現代競爭強力，“消費者統治”的買賣市場中，企業必須要對自身的服務意識不斷提升，提供高品質的服務，真正達到讓顧客放心，讓顧客滿意，給顧客一種“顧客就是上帝”的心理感覺，這樣他們就會成為你的滿意忠實的顧客。

有助于企業優良形象的建立。服務營銷的采用，有助于企業建立良好的文化形象，使企業在高強度的競爭中處于百戰不殆的地位。例如：中國電信公司可以在顧客開戶的同時記住顧客的生日，在顧客生日的時候，以短信的形式對顧客進行問候；為了避免客戶停機耽誤溝通，在顧客的話費額度比較低的時候，進行相應的短信提醒業務等等。中國電信公司的服務營銷觀念是“以人為本”，為顧客打造了一個溫馨的感覺，顧客喜歡電信企業，相信電信企業，在這樣的狀態下，電信企業就處于了一種顧客支持，自身盈利的良好狀態。中國電信企業成立以來，不斷的以提升服務質量來求發展，客戶增長速度飛快，用戶的投訴率卻大大的降低。這就證明好的企業文化對企業的發展非常重要，服務營銷可以加快一個企業的壯大。

2我國企業在服務營銷的應用中出現的問題

服務營銷理念不清晰。外資企業大多具有先進的管理經驗和當代商戰的營銷方式，還具有先進的營銷哲學、長久明確的營銷目的、健全的營銷關系、高效的營銷方法等，而我國的企業在應用服務營銷方法的時候缺少這些基本素質。如果他們可以與高素質的營銷人員、營銷管理相結合，定會在社會市場的服務營銷領域創造出巨大的營銷力，這會導致我國的服務行業受到嚴重的沖擊。目前，我國的企業管理者大多開始關注服務營銷的理論，并有一定的了解，但是在企業運轉經營的時候，他們卻往往不懂得要如何真正的將理論聯系到實際中去，服務營銷的應用率特別低。如今的市場可以被稱為買方市場，各企業間存在著巨大的競爭力，消費者具有越來越成熟的消費觀念，然而我國的服務性企業擴展和掌握市場的能力卻非常的低。當代營銷學指出：服務企業營銷要以消費者為重心，為消費者提供他們所需要的服務，而不是將企業能夠做到的服務強加給消費者，最終目標是得到消費者的滿意，以獲得自身的利潤。可是現階段很多的企業還是以自我為重心，不懂得將消費者的需求放在首位。

各企業提供的服務有著趨同性。趨同性的服務是指對服務市場沒有進行細分，對所有的消費者只進行了一種服務的提供。隨著消費者消費觀念的成熟，他們的消費需求不斷的變化，不同的消費者的需求會存在不同的差異。比方說在選擇賓館住宿的時候，該文原載于中國社會科學院文獻信息中心主辦的《環球市場信息導報》雜志http：//www.ems86.com總第522期2013年第39期-----轉載須注名來源有些消費者希望入住五星級酒店，可以享受到高質量、全方位、整體性的服務；有些消費者卻希望可以入住價格較低、服務優惠的賓館；有的消費者則只能居住在價格非常低廉的私家旅館。對此，賓館可以依據自身的整體情況，對市場進行細分，可以依據不同的消費者，提供多種多樣的特色服務。目前我國很多的服務企業提供的服務大體一致，缺少特色的服務理念，造成了企業之間的惡性競爭。比如說金融行業，我國的金融行業的競爭目前依然在金融產品質量相當的情況下進行的競爭階段。大多時候，某家銀行出品了一個新產品，其他銀行會在短時間內進行模仿造出相似產品，導致各家銀行的金融產品大體相同，就出現了趨同現象。特別體現在短期競爭產品上。經濟學者認為，想要改變這種局勢，就要對企業的服務進行創新。

服務者素質偏低。在企業的服務營銷過程中，服務提供者本身就是服務的一部分，服務人員的素質如果偏低，那么服務質量必然也是較低的。以高品質服務著稱的里茲卡爾頓酒店，他們的服務人員必須經過正規的招聘、嚴格的培訓后才可以上崗工作的，服務人員都具備了相對較高的素質，在處理顧客的問題上得心應手，服務到位。

3改進中國企業服務營銷的方法

建立服務品牌。服務的競爭在相應程度上講也是服務品牌的競爭。服務具有無形性，優質的服務是吸引消費者再次購買產品的重要因素。在服務營銷中，企業品牌是形成企業服務特色、獲取競爭優勢的主要方法。IBM（旨在服務）、海爾（真誠到永久的服務理念）都是打造服務的最大收益企業。高品質的營銷服務已然成為產品附加值的重要部分，也成為了市場競爭的主要途徑。因此，我國各企業開始為打造服務品牌而努力，比如普樂士的貼心240投影儀、解放卡車施行動感服務、聯想產品的陽光服務理念等等、同時，各企業對相應的服務設立了相應的專門服務部門，引進了形象識別系統，創建了多樣的銷售途徑，對品牌推廣起到良好的作用。打造優良的服務品牌對競爭帶來較大的優勢。

差異化的服務內容。做到服務內容的差異化，就要求企業對顧客提供相應的服務，比如售前、售中、售后進行整體過程的全方位服務，從而利用更加全面優質的服務區別于同類競爭對象。通過差異化的服務，顧客可以及時向企業反饋對產品的個性化需求，企業為其提供專業的、有針對性的服務，進而得到期望利益值或改正不合理的地方，提升客戶總價值。

加大服務人員的培訓力度。很多大型企業為了使員工具有優良的服務理念，專門開設了培訓機構，例如假日酒店大學、漢堡包大學等等，這些培訓機構為相應的企業進行特定的培訓。培訓的內容以企業的服務理念為重心。大多數航空公司在進行員工培訓的同時會采用事例進行講解，幫助空乘人員可以隨機應變的處理好各類突發事件。很多企業在培訓過程中還會用到角色互換、創新技巧及沖突模擬等作為培訓內容。

總而言之，在當今市場競爭如此激烈的情形下，我國企業要借鑒外國企業在服務營銷方面的經驗進行改進，提供差異化服務，創建服務品牌，加大服務人員的培訓力度，用優質的服務來獲得更多的消費者的滿意，使企業可以籠絡更多的顧客，進而達到服務營銷的目的。

（作者單位：山西省經濟管理干部學院）