基于教學做一體化的前廳服務與管理課程教學設計

摘 要 基于前廳工作過程導向，貫穿教學做一體化的教學模式，通過改革課程設計理念、情境化的教學設計、多樣化的教學手段及職業化的考核方式等對前廳服務與管理課程教學設計進行了闡述，強調了學生職業能力和職業素養的培養。

關鍵詞 教學做一體化 前廳服務與管理 教學設計

《前廳服務與管理》課程是高職高專酒店管理專業的專業學習領域課程，是專業課程體系中的核心課程。課程要求學生在掌握基本理論及操作技能的基礎上，結合課程實習和頂崗實習，達到學以致用的目的，為學生將來走上工作崗位奠定專業基礎。由于受長期應試教育的影響，加之課程實訓實習基地的開發及利用問題，前廳服務與管理課程的教學依然是以教師主動講，學生被動聽的傳統灌輸式形式存在，造成課堂教學效果差、學生動手能力弱，學生課堂理論知識與崗位實際操作脫節等問題。為更好的對接酒店前廳部崗位，前廳服務與管理課程需創新教學設計，貫穿教學做一體化的教學模式，在強調基本理論知識的同時，注重提高學生的職業素養和綜合素質，突出培養學生的動手能力、思考問題能力和解決問題能力。

一、課程設計的基本理念

課程以職業技能培養為核心，以酒店前廳從業人員的職業素質和技能要求為標準，根據酒店前廳實際工作過程，以項目為載體，以任務為驅動，以行動為導向，突出培養學生的酒店前廳服務技能與基層管理能力，同時提升服務理念，強化雙語服務等能力。在項目教學中，以崗位和職業資格要求為目標，注重突出課程的實踐性和應用性；以工作任務為引領，實現學生就業導向的培養目標；以學生為主體，尊重個體差異，注重過程評價，促進學生發展。最終培養學生具備前廳服務操作的基本技能與基層管理技能，使其掌握兩大基礎，即前廳管理系統的基礎知識和前廳模塊實操的基礎技能；具備四種關鍵能力，即溝通表達能力、團隊協作能力、快速反應能力和創新能力。

二、課程情境教學設計

結合前廳服務與管理課程的實踐性和職業性特點，基于崗位工作任務分析，突出學生職業能力和職業素養的培養，課程由淺入深設計為三個部分（前廳認知部分、服務技能部分、管理知識部分），每個部分設計為若干個教學情境，圍繞客人活動進行系統化的情境設計。下面以客房預訂服務為例加以說明：

（一）學習情境：客房預訂服務

（二）子情境

1、客房預訂的渠道、類別等基本知識介紹；

2、客房預訂的基本程序；

3、電話預訂的受理；

4、超額預訂及訂房糾紛處理。

（三）職業能力要求

1、掌握前廳客房預訂的渠道、類別等基礎知識；

2、掌握超額預訂及訂房糾紛的處理；

3、掌握客房預訂業務流程，熟練操作客房電話預訂業務；

4、規范服務用語，形成良好的職業素養。

（四）教學環境及設備要求

多媒體、網絡資源、圖片、實訓室、預訂單等資料、實訓指導書

（五）教學說明（步驟、方法、手段、結果）

三、課程教學手段及方法

在教學過程中，運用多種靈活先進的教學方法突出教學做一體化，提高學生的實際動手能力及操作技能。首先，教學中以分組討論式教學法為主，輔以互動式教學法和案例教學法。結合酒店職業及前廳崗位工作特點，教學過程中注重培養學生的創新意識、思維能力及團隊合作精神，突出以小組討論的方式進行教學。其次，加強與企業的合作交流，不定期地請酒店管理專家或職業人對學生指導，通過聘請酒店管理專家或職業人對學生開展講座、現場技能指導等形式豐富學生理論知識，提高學生技能水平，使學生明確學習目標，調動學習積極性，從被動學習向主動學習轉化。最后，充分利用校內外實訓基地，提升實踐教學效果。一方面，建立仿真的校內實訓基地，完成實踐教學；另一方面，把實踐教學課堂搬到校外合作酒店，讓學生在現實的環境中掌握前廳服務技能。

四、課程考核方式

在基于工作過程的教學模式下，前廳服務與管理課程的考核強調學生的參與性、技能性，從職業崗位工作過程出發，根據課程的特點，采取隨堂技能考核和期末理論考核相結合的方式進行。隨堂技能考核是以小組為單位進行，對前廳部的業務進行系統化設計，圍繞客人活動對整個服務模塊創設服務情境，通過角色扮演考核學生對前廳部基礎知識的掌握及應用，突出學生的團隊意識、合作精神及創新能力。期末理論考核通過考察學生前廳基礎知識及理論知識的掌握情況，注重學生思維能力及分析能力的培養，強調良好的職業素養和語言能力。

教學做一體化強調了理論與實踐的交融，突出了學生動手能力和職業能力的培養，以做為中心，圍繞學生的職業能力而展開教學，很大程度上提高了學生的學習積極性和主動性，培養了學生的團隊意識和創新精神，提高了課堂教學效果，符合高職教育工學結合的人才培養目標。

參考文獻：

[1]閆秦勤.淺談高職“前廳服務與管理”課程教學設計[J].湖北廣播電視大學學報，2009，10.

[2]孫萍. 飯店管理課程教學設計探討[J].四川烹飪高等專科學校學報，2008，1.

[3]趙曉珊. 教學做一體化的《市場營銷》課程教學設計[J].天津職業院校聯合學報，2011，10.

[4]葛笑寒，蘇麗敏. 基于“教學做一體化”的電力電子課程教學設計[J].科技信息.

（作者單位：長沙職業技術學院）