高端客戶更注重生活方式

“理財是銀行的本職工作，而我們更知道高端客戶需要的生活方式?！?1月15日，大華銀行個人金融服務部中國區主管周曼在接受記者采訪時如是說。

日前，大華銀行（中國）有限公司上海外灘支行開業，成為了大華在中國的第11個服務于高凈值人群的服務網點。

在周曼看來，多數外資銀行把高端目標人群定位在50萬元，而私人銀行層級通常在100萬美元，即600多萬元人民幣，所以從50萬到600萬中間是非常大的跨度，這個跨度就是外灘支行的目標客戶群體，“針對300萬的客戶來說，我們更加注重客戶的生活方式，他們有相當的需求是在生活品質上?！敝苈f，如何提升生活品位，如何打理包括個人需求或者企業需求，國內需求或者國外的需求，將是大華服務的重要內容。

目前，多數銀行的產品同質化嚴重。周曼認為，這主要是以產品導向（如收益率）為主，而大華在今年做了一個重要的舉措，銀行的產品，不再是以單一的產品導向來做，而是把所有的產品做一個重新的組合，根據客戶的需求來滿足。

定位300萬元人民幣客戶

《投資者報》：大華的目標客戶群是100萬元人民幣以上的高凈值人群，現在目標群體有什么變化呢？

周曼：兩年前進軍100萬的市場，我們積累了心得和體會，發現100萬到600多萬客戶人群也有差異化的需求，需要進一步的深度挖掘。

在中國的理財市場上，多數的銀行把高端目標人群定位在50萬元，而私人銀行層級通常在100萬美元，即600多萬元人民幣，所以從50萬到600萬中間是非常大的跨度，這個跨度就是我們的目標客戶群體。

《投資者報》：如何定位外灘支行的客戶人群？

周曼：服務100萬，主要希望服務300萬以上。針對300萬元以上的客戶，我們考慮建立專門的團隊，更高素質的客戶經理去服務，不僅僅是客戶經理本身，包括一些產品的配套，包括一些專業團隊。

？因為我們對于客戶的服務，不只是靠一個客戶經理就可以的，實際上客戶經理背后有一個專業的團隊支持。有投資顧問團隊、外匯的專家團隊、房貸專員的團隊，這些專業的團隊配合客戶經理（作為窗口），所以是整體的配合。

《投資者報》：很多中資銀行推出私人銀行，目標也是幾百萬以上，與大華怎么區分開來？

周曼：我個人認為在中國市場上，私人銀行還沒有統一的行業標準，各家私人銀行在起步摸索階段，國內私人銀行要做到國際私人銀行水準有蠻長的路要走。所以我們在中國不做私人銀行，我們就做高端人群。

《投資者報》：經過這兩年的摸索后，大華銀行未來走的方向，是不是越走越高，也有一些外資銀行不斷的本土化，不斷的把門檻降低。包括一些外資銀行做20萬、10萬，甚至于5萬的，可能大華還是堅持偏高端的。

周曼：我們堅持偏高的，但是我們不會急于進入私人銀行，我們還是希望在尊享理財里面做深做透做細。

比如，我們很快還會推出手機銀行，尤其在中國市場，智能手機不能再普及了，有3億人使用智能手機。根據剛才財富管理人的報告顯示，超過42%的高端客戶，他們青睞數字化的財富管理。所以手機銀行的加入，對于這個高端客戶來說是更加好的補充。

更關注客戶的生活方式

《投資者報》：這兩年中國的高凈值人群有什么變化？

周曼：根據最新的2013年亞太地區財富管理報告，中國擁有200萬美元可投資資產人群現在達到60萬以上，每年以15%的速度在增長。

這些人群他們的財富總量在整個亞洲地區已經排到第二位，絕大多數高凈值人群分布在沿海和內陸的一線城市。

中國的客戶相對于其他國家的高凈值人群有一個特色，95%以上的客戶群體對于財富管理機構表現出較高的信任度。

《投資者報》：高凈值人群的需求有什么特點呢？

周曼：針對300萬的客戶來說，我們更加注重客戶的生活方式，不完全單從理財的角度。

理財是銀行的本職，但事實上，越是高端的人群，對于生活方式的追求，甚至跨境需求和企業需求更加豐富。

我們做過客戶分析，高端客戶多數會是企業主或者高管，所以實際上他們有相當的需求是在生活品質上。如何提升生活品位，如何打理個人需求或者企業需求，國內需求或者國外的需求等等。

《投資者報》：針對富裕人群，在哪些生活方式上我們會提供服務？

周曼：首先，高端人群需要一個身份的認同。例如，我們發行的產品，如施華洛世奇版本的借記卡，里面有施華洛世奇的水晶，卡片是在奧地利制作完成的，這也是一種身份的象征。

不只是卡本身，我們會把生活方式也貫穿在里面。憑這張卡全球取現是免費的，同時客戶在一些高端的酒店可以享受到酒店針對這個卡特別的待遇，如泛太平洋酒店等。

除此之外，高端客戶非常重視子女的教育和發展。所以我們也和很多頂級的留學機構或早教機構（包括情商和財商的培育）合作。

尤其，對于我們大華銀行作為一家母行在新加坡的銀行，我們會和新加坡做更多的聯動。比如，我們在大華銀行中國300萬的客戶，到新加坡也可以享受新加坡高端客戶的特權服務，如在新加坡我們尊貴客戶可以有游艇的服務。

《投資者報》：希望大華給高端客戶形成什么樣的印象呢？

周曼：對于高端人群服務不只是理財這么簡單，我們希望成為一個可以值得信賴的財富管理的伙伴。

除了理財之外，很多客戶是有情感的需求，他們需要社會的認同，還包括社交平臺——很多客戶都是做生意的，有自己很多的網絡，如果可以通過銀行的平臺把他們的網絡擴大，也就是所謂公司聯動，這是銀行提供附加值的部分。

從客戶需求出發服務客戶

《投資者報》：大華在這部分的客戶服務上有什么特色？

周曼：大華銀行對于高端人群的特色，首先是理財，尊享財富。其次，不僅僅是理財，注重很多生活方式，尊享人生，也是銀行差異化很重要的部分。最后，大華銀行作為一家母行在新加坡非常強的銀行，強調跨境聯動，跟東南亞的聯動。

《投資者報》：大華在服務上如何做到差異化？

周曼：每一家銀行產品本身大同小異，關鍵是客戶的定位是不是精準，對于客戶的需求是不是了解，了解需求以后怎么把產品和服務梳理整合，用客戶最理解的方式傳達到他的身邊。后續的服務，客戶的體驗是否超出客戶的預期。這些才是真正的關鍵。

回到產品和服務層面，業內并沒有看到特別的不一樣，還是以產品導向（如收益率）為主。

所以我們在今年，把所有的產品做一個重新的組合，打造“四大家族”的概念。第一叫現金管家，滿足客戶交易便利為特色的。第二塊叫財富贏家。在財富贏家這個板塊里，把投資和保障（保值增值）融入。第三塊叫外幣行家。會針對有國際化需求或者外幣需求的客戶，提供一籃子的方案。第四塊從融資的角度來說，有“晶彩置家”，針對客戶在房貸業務方面給予支持。

這四大板塊是我們從客戶需求的角度出發，把銀行的產品進行整合，滿足客戶的需求。

《投資者報》：與星展、華僑這兩家新加坡銀行相比，大華的優勢在哪里？

周曼：我們不注重網點規模，但我們注重網點品質。

大華不是到處開點，但是每一個點都很有特色，新天地有新天地時代感的特色，外灘支行有外灘支行的特色，在杭州的網點有江南水鄉的特色。我們不是標準化的復制模式，是深耕細做的模式。

還有目標客戶群的定位不一樣，我們希望在100萬基礎上再深耕300萬人群，所以目標客戶群不一樣。

此外，我們的經營理念和模式是希望以客戶需求為導向，把銀行各種資源和服務產品作整合，以整合的資產組合或者套餐形式服務客戶。