“10大升級”成就“客戶之悅”

招商銀行的服務歷來有著很好的口碑，招行自身也一直將服務作為安身立命之本。日前，記者了解到，招行在“快捷系”、“新潮系”、“專屬系”和“貼心系”四大板塊開展了一系列服務升級。這輪升級讓招行的老客戶感到業務辦理更加便捷，讓新客戶感覺到招行服務確實貼心，讓高凈值客戶感受到定制服務帶來的專屬的體驗。

“快捷系”3大升級

“快捷系”升級就是招行希望通過流程優化，讓客戶能更輕松、高效地完成業務辦理。目前，“快捷系”服務已經完成了“網點預約服務”、“網上銀行自助填單”和“3G項目”等3大升級。

記者了解到，今年下半年，招行對“網點排隊信息查詢”功能進行了全面升級，新增了“網點預約”功能，客戶只需通過招行手機銀行預約網點和業務辦理的時間段，屆時銀行專門柜臺將對該客戶提供優先服務。

招行的服務驚喜之處還在于“免了排隊還免了現場填單”，針對一些業務，現在只要在出發之前登錄網上銀行填好單，到了柜臺就可以直接打印，不用到現場耽誤時間，填錯了還要重填。

除此以外，招行零售部門人士還對記者透露，招行的“3G項目”開發工作已完成，目前開始在招行各地分行逐步上線運行。“3G項目”是招行對第三代業務系統進行一次全面的升級，主要針對柜面流程進行優化，將在很大程度上提升服務效率和客戶服務體驗。

“新潮系”3大升級

給客戶最好的服務體驗也是招行服務升級的終極目標。近年來，招行陸續推出了4大“新潮系”體驗升級。

為了方便客戶使用網絡，招行在全國大部分網點都實現了免費WIFI覆蓋，客戶只要在招行網點都能享受到免費、高速的無線網絡。

招行的客戶服務仍在不斷升級。目前招行已在近20個城市的網點配置了IPHONE、IPAD和DMAC“蘋果三件套”，客戶可以體驗極速網絡和設備帶來的改變。

除此以外，招行近期推出了“可視柜臺”，該自助設備集成了二代身份證聯網核查、高清攝像頭、觸摸屏、加密數字鍵盤、讀卡器等模塊，借助先進的網絡視頻技術，客戶可通過VTM與后臺運營中心的遠程柜員進行“面對面”溝通，替代傳統網點高柜辦理原來只能在網點柜臺“面簽”的復雜業務。

招行今年推出全國首家“微信銀行”，不用下載APP，只需要在微信上關注“招商銀行”微信賬戶，就可以辦理很多銀行業務，就像把銀行輕松地裝進了口袋。

“專屬系”2大升級

“專屬系”是最能體現招行“因您而變”理念的服務之一。隨著客戶需求多元化、深層化、復雜化的發展，銀行只有真正做到“因需而變”才能給行客戶提供感動的服務。

招行一直為高端客戶提供著國內最為專業的財富管理服務，面對客戶對財富管理的復雜需求和不同的風險偏好，一方面推出了一系列專屬的理財產品滿足客戶需要，另一方面還在“全球資產配置模型”的基礎上，特別為高端客戶開發了以WMS系統為依托、按照國際先進的資產配置方法和理念集合而成的“新一代財富管理系統”。

該系統在國內實屬首創，它根據客戶生命周期、風險偏好與投資目標，對客戶的持倉進行及時的盈虧提醒，并對資產配置進行定期深入地檢視，從而為客戶提出針對性的調整建議，以實現客戶的財富目標。“在新系統里，我們會在一定周期內為客戶提供一對一的資產檢視建議和配置改進方向，給客戶更專屬的財富管理服務。”招行人士對記者表示。

“貼心系”2大升級

今年，招行“貼心系”服務再次大步向前邁進，網點“錯峰提示”和“晨迎夕送”、“隨心享”貴賓禮遇等貼心關懷服務舉措應運而生。

與以往相比，招行更多地關注于客戶方便快捷的業務體驗、溫馨舒適的服務感受。除此以外，為了給客戶提供金融服務以外的更多尊貴權益和生活便利，招行還推出了“隨心享”貴賓禮遇，達標客戶可以輕松享受商旅出行、貴賓登機、汽車租賃、健康體檢、高球暢打、法律咨詢、財商教育、海外游學、藝術培養、公益參與、收藏品鑒等方面的“十大貴賓禮遇”，尊貴禮遇再度升級。

“招行用心做的每一項改變，其實都是希望能夠為客戶帶來不一樣的服務感受，提供高品質的服務是招行與生俱來的基因，同樣，創造更快捷、更新潮、更專屬和更貼心的客戶體驗是招行的不懈追求。”招行零售部門人士表示。

（本刊記者）