服務(wù)營銷期待“劍術(shù)高手”

“服務(wù)”是企業(yè)競爭客戶的最重要的方法之一，企業(yè)的競爭，從某種意義上說就是“服務(wù)”的競爭。據(jù)了解：開發(fā)一個新客戶的成本是維護一個老客戶成本的5倍。企業(yè)的服務(wù)營銷就如同是一把“雙刃劍”，舞的好不好，關(guān)鍵在舞“劍”人有沒有高超的“劍術(shù)”。誰能揮灑自如，人“劍”合一，誰就能取勝；誰服務(wù)及時周到，誰就能爭取最多的客戶。

大凡優(yōu)秀的公司都是服務(wù)優(yōu)秀的公司。如麥當勞公司就是以其服務(wù)速度快、潔凈衛(wèi)生從而吸引了大批的顧客。松下公司專門成立“顧客埋怨中心”，董事長親自坐鎮(zhèn)接待顧客，從而使松下的產(chǎn)品贏得了更多的顧客。一般商店，早早就關(guān)門了，你想下班后購物就不可能了，而7-ELEVEN便利店全天候營業(yè)大大方便了顧客，也得到了應(yīng)該的回報。

越來越多的企業(yè)通過將企業(yè)由實業(yè)向服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型續(xù)寫企業(yè)的輝煌，他們致力于為客戶提供一攬子的解決方案，而硬件設(shè)置不過是支撐方案的一個載體，通過全面的、有針對性的解決方案，滿足客戶的全面需求，實現(xiàn)良好的共贏合作關(guān)系。再如世界五百強企業(yè)利盟從專業(yè)的打印機制造企業(yè)發(fā)展為以打印紙為終端設(shè)備，為客戶提供文件采集、安全傳輸、改進工作流程、提高工作效率等全面解決方案，伴隨企業(yè)成長的同時，也實現(xiàn)了自我成長。這類企業(yè)實現(xiàn)了服務(wù)營銷的最高境界。

服務(wù)營銷非一朝一夕就能夠完善，是需要一點一滴的建立起來的服務(wù)體系。企業(yè)的服務(wù)營銷不能僅僅是為圖虛名而存在，而是要為消費者真真正正地解決問題，當服務(wù)演化成為一種“營銷方式”時，那就需要這種“服務(wù)營銷”一定要接上“地氣”。

營銷“后服務(wù)時代”的困惑

企業(yè)產(chǎn)品銷售后的服務(wù)既是企業(yè)競爭中的最后一張王牌，又是企業(yè)長期市場競爭戰(zhàn)略的首要競爭思想。加快服務(wù)營銷完整體系建設(shè)、加深企業(yè)文化底蘊，加速將觀念從生產(chǎn)型企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)移，加強企業(yè)服務(wù)營銷管理師的管理水平和能力發(fā)展，是當前我國企業(yè)發(fā)展過程中的重要抉擇階段。盡管許多企業(yè)認識到這種趨勢，但目前仍然在營銷“后服務(wù)時代”暴露出種種問題：

1.企業(yè)對服務(wù)營銷認識不清，缺乏合理的服務(wù)營銷戰(zhàn)略。大型企業(yè)已經(jīng)逐步將服務(wù)營銷作為提升企業(yè)核心競爭力的主要途徑，但很少有企業(yè)將售后升級為服務(wù)營銷戰(zhàn)略層次，大部分中小型企業(yè)沒有完善的服務(wù)營銷管理機制，其服務(wù)營銷管理和制度建設(shè)較差，沒有設(shè)置獨立的服務(wù)營銷工作機構(gòu)和服務(wù)營銷主管人員。

2.不注重服務(wù)營銷，不善于用服務(wù)營銷來爭取市場維系客戶。除大型企業(yè)比較重視服務(wù)營銷市場以外，大多數(shù)企業(yè)僅僅將服務(wù)營銷作為一項必不可少的銷售補充性工作，沒有用服務(wù)營銷來開拓市場、鞏固客戶，服務(wù)營銷利潤鏈沒有發(fā)揮作用。

3.無資金支持，售后服務(wù)能力差。除大型企業(yè)注意服務(wù)營銷投資、努力提升服務(wù)營銷質(zhì)量以外，中小型企業(yè)服務(wù)營銷資金投入不足、服務(wù)營銷能力差，對售后服務(wù)推諉扯皮，服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)不足，很多企業(yè)走模仿、復制甚至假冒他人的道路，甚至許多新興企業(yè)根本不提供售后服務(wù)，企圖在市場中傾銷“一次性“商品。

4.服務(wù)營銷隊伍普遍缺乏服務(wù)精神。無論大型企業(yè)還是中小型企業(yè)，都普遍存在這一問題，服務(wù)營銷人員水平不一，服務(wù)意識淡薄，缺乏良好的服務(wù)營銷心態(tài)，特別是大型企業(yè)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)終端，監(jiān)控不力，大量使用外部人員和臨時人員進行“應(yīng)急”式服務(wù)營銷，使企業(yè)品牌往往在各服務(wù)營銷終端易受影響。

服務(wù)“不簡單”模式有待商榷

對于國內(nèi)企業(yè)而言，未能形成有效的服務(wù)營銷模式，這是服務(wù)營銷市場發(fā)展的桎梏所在。很多企業(yè)眼看著服務(wù)市場的肥肉，苦于不知如何下手。服務(wù)營銷所需的網(wǎng)點建設(shè)、備件備料庫存、相關(guān)技能人員支持以及管理中所面臨的困難讓企業(yè)望而卻步。在激烈的市場競爭中，企業(yè)忙于產(chǎn)品設(shè)計研發(fā)和市場的開拓，而未能真正對服務(wù)營銷市場進行模式的探討和渠道的建立，沒有將服務(wù)營銷產(chǎn)品化。具體表現(xiàn)為：未能牢牢抓住客戶對于服務(wù)的真實需求點，滿足客戶對于售后服務(wù)需求的差異化特征；缺少服務(wù)產(chǎn)品銷售的技能和手段，真正面對市場的一線人員往往不知如何提供營銷服務(wù)。

現(xiàn)在絕大多數(shù)企業(yè)的服務(wù)營銷多是站在自身的角度而非站在客戶或消費者的角度，所以需要轉(zhuǎn)變，要真正以客戶為中心，努力為客戶提供及時、完備的服務(wù)營銷，用富有競爭力的服務(wù)營銷去贏得用戶的滿意和忠誠。不同的客戶對服務(wù)有著不同的需求，一般說來，客戶的需求包括情感層面的和業(yè)務(wù)需求層面的，比如受到尊重的感覺、消極情緒得到理解和同情、所提問題得到準確簡捷的解答、提出的業(yè)務(wù)需求得到快速解決等等。光有積極熱情的態(tài)度是遠遠不夠的，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)=態(tài)度+知識+技巧。

也就是說，優(yōu)秀營銷服務(wù)人員的出色之處在于迅速了解客戶或消費者的需求以及解決問題的能力。對營銷服務(wù)的期望值不同，作為營銷服務(wù)人員，時刻要用理解、真誠、專業(yè)素養(yǎng)勉勵自己，能夠經(jīng)常進行換位思考，用扎實的業(yè)務(wù)知識為客戶或消費者及時迅速地解決問題，才能使他們對自己和公司產(chǎn)生信賴感。

讓服務(wù)營銷落地更接“地氣”

蛋糕總是會有人來吃，廣闊的營銷服務(wù)市場是企業(yè)實現(xiàn)大跨步發(fā)展的機遇和挑戰(zhàn)。而將服務(wù)營銷做成“品牌”，并讓其落地生根需要傳播、實踐，要通過服務(wù)落地將品牌植入客戶、消費者心中。

服務(wù)的有形化和差異化：服務(wù)有形化要使企業(yè)借助服務(wù)營銷過程中的各種有形要素，把看不見摸不著的服務(wù)盡可能地實體化、有形化，讓消費者感知到服務(wù)營銷的存在、提高享用服務(wù)營銷的利益過程。而在此過程中，企業(yè)面對較強的競爭對手要在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道和服務(wù)形象等方面采取有別于競爭對手而又突出自己特征，以戰(zhàn)勝競爭對手，在服務(wù)市場立住腳跟。通過服務(wù)營銷的差異化突出自己的優(yōu)勢，與競爭對手相區(qū)別。

服務(wù)規(guī)范化構(gòu)建標準：由于服務(wù)營銷不僅僅是靠服務(wù)人員本身，還往往要借助一定的技術(shù)設(shè)施和技術(shù)條件，這為企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理和服務(wù)的標準化生產(chǎn)提供了條件，企業(yè)應(yīng)盡可能地把這部分技術(shù)性的常規(guī)工作標準化，以有效地促進企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。而服務(wù)營銷人員作為企業(yè)與消費者溝通的終端，對外直接代表著企業(yè)的形象，其言談舉止也直接映射著企業(yè)文化。提高服務(wù)營銷人員的素質(zhì)、規(guī)范服務(wù)標準，是企業(yè)樹立品牌形象的一個重要途徑。

服務(wù)市場細分打造體系：任何一個服務(wù)營銷市場都有為數(shù)眾多、分布廣泛的服務(wù)需求者，由于影響人們需求的因素是多種多樣的，服務(wù)需求具有明顯的個性化和多樣化特征。而這就需要打造服務(wù)體系，搭建服務(wù)平臺，建設(shè)服務(wù)渠道，形成對服務(wù)的實質(zhì)化依托，提供經(jīng)銷商（銷售員、服務(wù)人員）專業(yè)培訓；建立客戶溝通機制，隨時了解客戶需求及反饋意見，能夠做到服務(wù)的快速反應(yīng)和對客戶需求點的準確把握；開發(fā)服務(wù)業(yè)務(wù)，真正將服務(wù)營銷演變?yōu)闃I(yè)務(wù)單元，最終形成產(chǎn)品和服務(wù)兩大業(yè)務(wù)體系，推進企業(yè)發(fā)展。

提升服務(wù)等同于品牌建設(shè)：并非每個企業(yè)都能意識到顧客滿意度與品牌忠誠度之間的關(guān)系，相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，高滿意度所帶來的顧客忠誠度大約是低滿意度的兩倍左右。毫無疑問，提升顧客滿意度本身就是企業(yè)品牌建設(shè)的一部分，它絕非企業(yè)一時沖動的短期行為。所以，企業(yè)務(wù)必將提升服務(wù)滿意度置于品牌建設(shè)的高度，不斷完善品牌戰(zhàn)略、提升品牌服務(wù)內(nèi)涵，通過品牌營銷服務(wù)觀深入到企業(yè)內(nèi)部和市場當中，建立服務(wù)跟蹤體系。由此，在目前參差不齊的服務(wù)營銷中亮出自己的服務(wù)品牌，進而鞏固并提高市場占有率。

總之，服務(wù)品牌營銷不是一朝一夕的事，也不是企業(yè)一個崗位一個部門的事。為企業(yè)發(fā)展著想，為員工利益著想，企業(yè)應(yīng)該通過一系列手段和措施促進服務(wù)品牌落地生根。服務(wù)品牌不僅限于幾句口號、幾次活動，而是要通過讓客戶、消費者感受到實實在在的服務(wù)，讓服務(wù)落地“真正接上地氣”，讓品牌生根才是建立營銷服務(wù)品牌的根本途徑。