高職教育服務質量管理

摘 要 目前，國際標準組織（ISO）和世界貿易組織（WTO）都將教育列入了服務行業。同任何服務性商品一樣，教育服務的過程同時也是一個教育消費的過程。良好的高職教育服務環境是國民經濟可持續健康發展的重要源泉和推動力。因此，從服務管理的角度研究高職教育的質量管理問題，在今天具有重要的意義。本文研究了高職教育服務質量管理的特征，提出了高職教育服務顧客滿意度模型，對于發現和改善高職教育服務質量問題產生了重要的指導意義。

關鍵詞 高職教育 服務質量

一、高職教育服務概述

在高職教育的成本支出中，一部分來自于學生自費，另一部分來自于國家政策性補助。隨著我國由計劃經濟轉變為市場經濟，學生自費的部分逐漸占有越來越大的比例。高職教育的費用從性質上來說可以分為兩類，小部分屬于消費部分的支出；大部分則屬于投資性質的支出。

高職教育的產品是教育服務，是教育的過程，而非人才。具有提高購買者（學生）的勞動能力以及其他方面的價值或效用等，學生才愿意花錢來購買。其服務產品觀認為學生是直接顧客，是教育服務消費的主體，他們有權選擇學校、專業、課程及任課教師等。高等教育的產品是高校向學生提供的高等教育服務，并且通過學生的理解消化而被接受和使用，以滿足學生本人及其家庭的需要，進而滿足社會和國家的需要。當前，高職教育正在走向具有投資和消費屬性的服務領域。

二、高職教育服務的特征分析

服務的本質具體到高職教育來講，體現的是“以學生為中心”和“教育是一種服務”的教育理念。因此，學校的各項工作就構成了一種服務鏈，最終由教育工作者將一種滿意的教育服務提供給學生。然而教育又是一種特殊的服務，高職教育作為教育的一種，具有自身的特點。了解高職教育服務的特征對于評估和提升高職教育服務質量有著重要的意義。

第一，高職教育服務產品的質量評估比較困難。

在高職教育服務的質量評估中，顧客（學生）滿意度仍然是衡量高職教育服務質量的最重要標準，它對高職教育服務質量方面評估具有決定性作用；另一方面，教育服務的生產與消費過程同時進行，教育服務產品又具有較大的差異性，很難通過在線控制教育服務的生產過程來減少教育服務過程中的失誤，以保證教育服務質量符合既定的質量標準；另外教育服務產品的生產者通常具有比較高的對于教育服務過程的自主控制性，這對于教育服務產品確立共同的質量標準帶來了一定的困難，教育服務質量的高低以及教育服務消費者所獲效用的大小難以測度和準確評價。

第二，影響高職教育服務質量的因素很多。

高等職業技術教育服務質量的質量管理與有形產品是不一樣的，有自己的特殊性。高等教育服務質量缺乏統一、明確的衡量指標。衡量高職教育成功與否的標準很多，例如學生就業形勢，師資力量，學校環境等等因素都可能影響最終的教育服務質量。高等職業教育服務的質量概念、標準以及質量控制的方法等不能完全照搬有形產品的質量管理和質量控制方法。

第三，高職教育服務產品的質量與受教育者的主觀判斷密切相關。

高等教育服務質量由預期服務質量與感知服務質量所決定。如果顧客對高等教育服務的實際感知水平符合或高于其預期水平，則顧客將會獲得較高的滿意度，從而認為高等教育服務具有較高的服務質量，反之亦然。不論是預期服務質量，還是感知服務質量都與受教育者的主觀判斷有關，因此，高等教育服務產品的質量不僅要考慮高等教育服務的結果，而且還要考慮高等教育服務的過程。

三、高職教育服務的顧客滿意度模型

顧客滿意度（customer satisfaction degree，CSD）是衡量服務組織競爭優勢的主要標志，它反映了顧客對服務過程的認可程度。在高等教育國際化背景和大眾化時代，對于高校來說，要想在激烈的教育市場競爭中獲勝，就必須最大限度地提高顧客滿意度，滿足教育消費者對于高等教育的個性化的教育消費需求。

高職學校作為服務的提供者，其對于學生的就業指導和教師的職業技能素質是影響服務質量的兩個最重要的因素。這一點可能和普通高等教育等其他教育服務不同。然而也非常好理解。首先，接受高等職業教育服務的客戶一般目標比較明確，即鍛煉某種專業技能，以便勝任未來某一方面的工作。同時，課程設置，硬件環境，管理等常規服務質量因素也是影響高職教育服務質量的重要方面。值得一提的是，教育這種特殊的服務行業中，其他消費顧客群體會影響到當前消費服務的顧客。這是因為，高職教育的消費者通常聯系緊密，他們需要共同生活，共同學習，相互交流。他們不是一個臨時性的群體，而是一個長期聯系的，相互影響的群體。因此，其普通消費者的素質成為其他消費者的消費環境，會影響到高職教育服務的整體顧客滿意度。

綜上所述，我們提出了高職教育服務顧客滿意度模型，如公式所示：

S = 10%*exp（Course） + 23%*exp（Teacher） + 30%*exp（Job） + 21%*exp（Env） + 15%*exp（Student）

其中S代表顧客滿意度，exp是指消費者（學生）對于某一項服務指標期望質量的滿足程度，Course代表課程設置指標，Teacher代表教師素質指標，Job代表就業指導指標，Env代表學校環境指標，Student代表其他學生素質指標。

從以上模型可知，高職院校所提供的教育服務必須在學生未來的就業中具有有效的指導意義，這是高職教育服務的當然質量。如果這一點不能得到滿足，會引起顧客的嚴重不滿；除此之外，課程設置，學校環境等因素是顧客的期望質量，它是提高顧客滿意度的關鍵；最后，學校不能為了圖眼前利益隨意招收不合格的學生，否則會影響學校的聲譽和質量，這是高職院校服務的迷人質量。如果這一點能夠做好，將使教育服務質量不斷超越顧客的期望，這是教育服務提供者永恒的追求目標。