旅游人才職業(yè)能力素質(zhì)的基本要求及培養(yǎng)

【摘 要】職業(yè)能力素質(zhì)是勞動(dòng)者從事職業(yè)勞動(dòng)的能力，是職業(yè)勞動(dòng)者從事本職工作的知識(shí)和技能。旅游人才的職業(yè)能力素質(zhì)是旅游人才做好旅游服務(wù)工作，提高旅游服務(wù)質(zhì)量的知識(shí)和技能基礎(chǔ)。本文在對(duì)職業(yè)能力素質(zhì)在旅游人才素質(zhì)結(jié)構(gòu)中的地位和作用進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，闡述了旅游人才職業(yè)能力素質(zhì)的基本要求及旅游人才職業(yè)能力素質(zhì)培養(yǎng)的途徑和方法，力求為旅游人才職業(yè)能力素質(zhì)的培養(yǎng)提供理論指導(dǎo)。

【關(guān)鍵詞】旅游人才 職業(yè)能力素質(zhì) 基本要求 培養(yǎng)

【中圖分類號(hào)】G642 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1674-4810（2013）23-0005-03

旅游產(chǎn)業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，在推動(dòng)經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)中具有重要的作用。旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，離不開(kāi)高素質(zhì)旅游人才的支撐。職業(yè)能力素質(zhì)作為旅游人才最重要、最基本的素質(zhì)，在旅游人才素質(zhì)結(jié)構(gòu)中占有重要的地位，發(fā)揮著重要的作用。正確認(rèn)識(shí)職業(yè)能力素質(zhì)在旅游人才素質(zhì)結(jié)構(gòu)中的地位和作用，正確把握旅游人才職業(yè)能力素質(zhì)的基本要求，采取正確的途徑和方法培養(yǎng)旅游人才的職業(yè)能力素質(zhì)，是旅游人才培養(yǎng)中需要重點(diǎn)解決的問(wèn)題。

一 職業(yè)能力素質(zhì)在旅游人才素質(zhì)結(jié)構(gòu)中的地位和作用

旅游人才的職業(yè)能力素質(zhì)是指旅游人才從事旅游服務(wù)工作的能力，是旅游人才從事旅游服務(wù)的知識(shí)和技能方面的素質(zhì)。旅游人才在旅游服務(wù)過(guò)程中，是用知識(shí)和技能為游客提供服務(wù)的，不掌握基本的旅游專業(yè)知識(shí)和職業(yè)能力，不僅不可能成為合格的旅游人才，也不可能為游客提供合格的服務(wù)。旅游人才的職業(yè)能力素質(zhì)是從事旅游服務(wù)工作需要具備的重要條件，在旅游人才素質(zhì)結(jié)構(gòu)中具有重要的地位，對(duì)提高旅游服務(wù)的質(zhì)量發(fā)揮著關(guān)鍵作用。

旅游服務(wù)工作的特點(diǎn)，決定了旅游人才的職業(yè)能力素質(zhì)是做好旅游服務(wù)工作，提高旅游服務(wù)質(zhì)量的前提條件，在旅游人才的素質(zhì)結(jié)構(gòu)中具有支配的地位。旅游人才的職業(yè)能力素質(zhì)在旅游人才素質(zhì)結(jié)構(gòu)中的地位和作用表現(xiàn)在三個(gè)方面。

1.旅游人才的職業(yè)能力素質(zhì)是旅游人才最基本的素質(zhì)，不具備這一素質(zhì)，就不可能成為合格的旅游人才

旅游行業(yè)作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，既是用態(tài)度為游客提供服務(wù)，又是用知識(shí)和技能為游客提供服務(wù)。良好的服務(wù)態(tài)度在旅游服務(wù)中只是一個(gè)基礎(chǔ)，是做好旅游服務(wù)工作的前提，知識(shí)和技能的服務(wù)才是旅游服務(wù)的內(nèi)容。導(dǎo)游為游客提供的服務(wù)，在有較好的服務(wù)態(tài)度的基礎(chǔ)上，還要能夠讓游客全方位、深入地了解景區(qū)、景點(diǎn)的情況，還要安排好游客在旅游過(guò)程中的生活，這些都需要導(dǎo)游具有一定的專業(yè)知識(shí)，具備一定的職業(yè)能力。餐廳的服務(wù)員在為客人提供服務(wù)的過(guò)程中，態(tài)度很重要，知識(shí)和技能也必不可少。僅僅有好的服務(wù)態(tài)度，沒(méi)有必備的知識(shí)和技能，同樣不可能為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。旅游行業(yè)的員工，要成為合格的旅游人才，就需要在職業(yè)能力素質(zhì)上下功夫，學(xué)習(xí)和掌握旅游專業(yè)的基本理論和知識(shí)，掌握熟練的職業(yè)技能，提高自己的職業(yè)能力，只有這樣，才能為游客提供合格的旅游服務(wù)，自己也才能成為合格的旅游人才。

2.旅游人才的職業(yè)能力素質(zhì)是提高旅游服務(wù)質(zhì)量的知識(shí)和技能的基礎(chǔ)，是提高旅游服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在

要促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，提高旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的質(zhì)量和效益，真正把旅游產(chǎn)業(yè)建設(shè)成為具有重要戰(zhàn)略地位的國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)，必須提高旅游服務(wù)的質(zhì)量，讓游客在旅游的過(guò)程中得到更多的享受。旅游服務(wù)質(zhì)量的提高，受到諸如旅游景區(qū)的品質(zhì)、旅游環(huán)境的整體質(zhì)量、旅游行業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度、旅游行業(yè)員工的職業(yè)能力等多種因素的制約和影響。其中，旅游行業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)能力是影響旅游服務(wù)質(zhì)量的重要因素。旅游行業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度不好，游客不會(huì)滿意，旅游服務(wù)質(zhì)量就不可能提高，旅游行業(yè)員工的職業(yè)能力不強(qiáng)，無(wú)法為游客提供基本的服務(wù)，游客同樣不會(huì)滿意，旅游服務(wù)質(zhì)量就得不到提高。所以，對(duì)于旅游院校而言，提高學(xué)生的職業(yè)能力，是提高學(xué)生綜合素質(zhì)，為旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展培養(yǎng)合格人才的要求。對(duì)于旅游企業(yè)而言，不斷提高員工的職業(yè)能力，是提升旅游服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的要求。

3.旅游人才的職業(yè)能力素質(zhì)對(duì)旅游人才其他素質(zhì)的發(fā)展有重要影響，是提高旅游人才綜合素質(zhì)的重要因素

在旅游人才的素質(zhì)結(jié)構(gòu)中，包含著政治思想、身體和心理、職業(yè)發(fā)展、文化等方面的素質(zhì)，這些素質(zhì)之間存在緊密的聯(lián)系。在這些素質(zhì)中，旅游人才的職業(yè)能力素質(zhì)居于重要的地位，是一種基礎(chǔ)性的素質(zhì)，對(duì)旅游人才其他素質(zhì)的形成和發(fā)展都會(huì)產(chǎn)生重要的影響。旅游人才不具備較高的職業(yè)能力素質(zhì)，不會(huì)“做事”，良好的身心素質(zhì)就失去了在旅游服務(wù)中的作用，旅游人才的文化素質(zhì)在提高旅游服務(wù)質(zhì)量中的作用就得不到發(fā)揮，旅游人才的職業(yè)和事業(yè)就不可能得到發(fā)展，職業(yè)發(fā)展素質(zhì)也就失去了意義。提高旅游人才的綜合素質(zhì)，為旅游產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供人才支持，就需要通過(guò)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高旅游人才的職業(yè)能力素質(zhì)，使他們能“做事”，會(huì)“做事”，并在此基礎(chǔ)上，培養(yǎng)和提高旅游人才其他方面的素質(zhì)，從而提高旅游人才的綜合素質(zhì)。

二 旅游人才職業(yè)能力素質(zhì)的基本要求

職業(yè)能力素質(zhì)是每個(gè)行業(yè)的人才都必須具備的基本素質(zhì)，培養(yǎng)自己的職業(yè)能力素質(zhì)，不僅是每個(gè)勞動(dòng)者實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展的要求，也是每個(gè)行業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的要求。對(duì)不同行業(yè)的勞動(dòng)者來(lái)說(shuō)，職業(yè)能力素質(zhì)會(huì)有一些共同的要求，這些共同要求體現(xiàn)了不同行業(yè)的共同特點(diǎn)。但是，每個(gè)行業(yè)由于工作或服務(wù)的內(nèi)容不相同，在職業(yè)發(fā)展能力方面對(duì)人才有不同的要求。根據(jù)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的實(shí)際和旅游服務(wù)的特點(diǎn)，對(duì)旅游人才職業(yè)能力素質(zhì)的基本要求主要有以下三個(gè)方面。

1.旅游相關(guān)的基本專業(yè)理論

與旅游相關(guān)的基本專業(yè)理論是旅游人才提高自己素質(zhì)，在為游客服務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自己人生發(fā)展和事業(yè)發(fā)展的專業(yè)理論基礎(chǔ)。作為旅游人才，必須具備基本的旅游專業(yè)理論，才能更好地做好旅游服務(wù)工作，提升旅游服務(wù)的質(zhì)量，也才能為自身的發(fā)展奠定理論基礎(chǔ)。沒(méi)有旅游的基本理論作支撐，旅游人才的理論基礎(chǔ)就不扎實(shí)，就會(huì)影響到旅游人才的可持續(xù)發(fā)展。可以說(shuō)，不掌握旅游基本理論和基本知識(shí)的勞動(dòng)者，不是真正高素質(zhì)的旅游人才。基本的專業(yè)理論知識(shí)主要包括了以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：（1）旅游的基本理論知識(shí)，并在此基礎(chǔ)上形成的對(duì)旅游及旅游產(chǎn)業(yè)的正確認(rèn)識(shí)，從而形成職業(yè)榮譽(yù)感和職業(yè)幸福感。（2）與從事相關(guān)旅游服務(wù)工作的基本的專業(yè)知識(shí)。旅游行業(yè)有多個(gè)不同的崗位，每個(gè)崗位在專業(yè)知識(shí)的要求方面是不相同的。旅游行業(yè)每個(gè)崗位的員工都要認(rèn)真學(xué)習(xí)，掌握與自己崗位密切相關(guān)的理論和知識(shí)，才能適應(yīng)崗位工作的要求，才能做好本崗位的服務(wù)工作。（3）與從事相關(guān)旅游服務(wù)工作有密切關(guān)系的旅游知識(shí)，如云南旅游景區(qū)從事旅游商品銷售的人員，應(yīng)了解和掌握普洱茶葉、翡翠等方面的知識(shí)。

2.精湛的職業(yè)技能，即要有會(huì)“做事”的本領(lǐng)

旅游服務(wù)工作是技能性較強(qiáng)的工作，無(wú)論是導(dǎo)游的講解，還是餐廳的擺臺(tái)、客房的做床；無(wú)論是旅游商品的開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷，還是旅游文化服務(wù)，都需要有精湛的職業(yè)技能。隨著人們生活水平的提高和旅游產(chǎn)業(yè)的升級(jí)，游客在旅游中已不僅僅是觀賞優(yōu)美神奇的自然風(fēng)光，還要學(xué)習(xí)知識(shí)、陶冶情操、放松心靈、鍛煉體能。旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展對(duì)旅游人才的技能提出了越來(lái)越高的要求。旅游人才如果不掌握基本的職業(yè)技能，不會(huì)“做事”，或做得不精，做得不好，是不可能為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的，也不可能成為真正的旅游人才。精湛的職業(yè)技能主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：（1）本崗位的職業(yè)技能要精湛，不僅要“會(huì)做”，而且要“做好”“做精”；（2）與本崗位相關(guān)的職業(yè)技能要熟悉，如導(dǎo)游還要熟悉旅行社的計(jì)調(diào)、票務(wù)等方面的技能。餐廳服務(wù)員還要熟悉迎賓、推銷菜品等方面的技能。熟悉與本崗位相關(guān)的職業(yè)技能，不僅能成為旅游服務(wù)的“多面手”，而且有利于本崗位職業(yè)技能的精細(xì)化。

3.與旅游相關(guān)的基本知識(shí)

旅游業(yè)是一個(gè)涉及知識(shí)面比較寬的行業(yè)，既涉及政治、歷史方面的知識(shí)，也涉及地理、自然方面的知識(shí)；既涉及文學(xué)、心理方面的知識(shí)，也涉及社會(huì)、民族風(fēng)俗方面的知識(shí)；既涉及經(jīng)濟(jì)、生態(tài)方面的知識(shí)，也涉及旅游商品、旅游交通通信方面的知識(shí)。所以，旅游服務(wù)工作，需要有比較寬的知識(shí)面，特別是導(dǎo)游的講解涉及的知識(shí)更多。不掌握相關(guān)的知識(shí)，是無(wú)法提升旅游服務(wù)質(zhì)量的。不掌握與旅游相關(guān)的基本知識(shí)，不是合格的旅游人才。與旅游相關(guān)的基本知識(shí)主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：（1）當(dāng)?shù)芈糜钨Y源整體情況方面的知識(shí)，掌握了這一方面的知識(shí)，不僅可以在服務(wù)過(guò)程中對(duì)不同的旅游資源進(jìn)行比較，提高服務(wù)的質(zhì)量，而且可以在服務(wù)的過(guò)程中向游客推介當(dāng)?shù)氐钠渌糜雾?xiàng)目；（2）當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展方面的基本知識(shí)，掌握了這一方面的知識(shí)，可以在服務(wù)的過(guò)程中把旅游服務(wù)與宣傳家鄉(xiāng)有機(jī)結(jié)合起來(lái)；（3）當(dāng)?shù)芈糜蔚乩怼⒚褡屣L(fēng)情、歷史文化等方面的基本知識(shí)，掌握了這一方面的知識(shí)，可以在服務(wù)的過(guò)程中更好地為游客提供服務(wù)，以提高旅游服務(wù)的質(zhì)量。

三 旅游人才職業(yè)能力素質(zhì)的培養(yǎng)

旅游人才職業(yè)能力素質(zhì)在旅游人才素質(zhì)結(jié)構(gòu)中具有重要的地位，對(duì)提高旅游服務(wù)質(zhì)量具有重要的作用，要加強(qiáng)對(duì)旅游人才職業(yè)能力素質(zhì)的培養(yǎng)，通過(guò)正確的途徑，采取正確的方法提高旅游人才的職業(yè)能力素質(zhì)。

旅游院校是培養(yǎng)旅游人才的基地，為旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展培養(yǎng)高素質(zhì)的合格人才，是旅游院校最基本的任務(wù)，旅游院校在培養(yǎng)學(xué)生的過(guò)程中，不僅要關(guān)注學(xué)生其他素質(zhì)的提高，更要關(guān)注學(xué)生職業(yè)能力的提高，把提高學(xué)生的職業(yè)能力，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力素質(zhì)作為學(xué)校的一項(xiàng)重要工作，采取切實(shí)有效的措施，培養(yǎng)和提高學(xué)生的職業(yè)能力素質(zhì)。旅游院校在培養(yǎng)和提高學(xué)生的職業(yè)能力素質(zhì)方面，有三條基本的途徑。

1.從人才培養(yǎng)方案的源頭上解決學(xué)生職業(yè)能力素質(zhì)問(wèn)題

培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力素質(zhì)，首先需要從人才培養(yǎng)方案的源頭來(lái)解決，在人才培養(yǎng)方案中，要根據(jù)專業(yè)需要和未來(lái)崗位對(duì)旅游人才專業(yè)知識(shí)的要求，科學(xué)、合理地設(shè)置專業(yè)課和專業(yè)基礎(chǔ)課，專業(yè)課和專業(yè)基礎(chǔ)課提供的專業(yè)知識(shí)，要能夠基本滿足學(xué)生目前專業(yè)學(xué)習(xí)和未來(lái)崗位的需要。在人才培養(yǎng)方案中，要合理安排理論學(xué)習(xí)和實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)的時(shí)間，確保學(xué)生有足夠的時(shí)間用在實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)上，保證學(xué)生的職業(yè)技能得到提高。特別是旅游職業(yè)院校，要在人才培養(yǎng)方案上體現(xiàn)能力為本的職業(yè)教育理念，留出足夠的時(shí)間用在學(xué)生的實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)上，使學(xué)生的職業(yè)技能切實(shí)得到提高。在人才培養(yǎng)方案中，還需要安排一定的選修課，通過(guò)選修課來(lái)拓展學(xué)生的專業(yè)知識(shí)。

2.要加強(qiáng)學(xué)生的實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)和社會(huì)實(shí)踐，著力提高學(xué)生的職業(yè)技能

學(xué)生的職業(yè)技能是學(xué)生職業(yè)能力素質(zhì)的重要內(nèi)容，旅游院校在培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力素質(zhì)時(shí)，要把提高學(xué)生職業(yè)技能放在一個(gè)重要的位置，并給予足夠的重視。學(xué)生的職業(yè)技能，僅僅依靠課堂教學(xué)是不可能形成的，必須要有足夠的實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)的時(shí)間，讓學(xué)生在實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)中把專業(yè)理論知識(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)際的操作技能。在學(xué)生的實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)中，要注意把理論知識(shí)和技能訓(xùn)練結(jié)合起來(lái)，不僅要求學(xué)生“會(huì)做”，而且要求學(xué)生知道為什么要這樣做，既要知其然，又要知其所以然，這樣，學(xué)生的職業(yè)能力素質(zhì)才能真正得到提高。在學(xué)生的實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)中，還要注意和旅游行業(yè)的崗位對(duì)旅游人才技能的要求結(jié)合起來(lái)，使我們培養(yǎng)的學(xué)生在職業(yè)技能上和行業(yè)的要求相一致，能為行業(yè)的發(fā)展提供合格的人才。

3.要把校園文化活動(dòng)和學(xué)生職業(yè)能力素質(zhì)的培養(yǎng)相結(jié)合

校園文化活動(dòng)是旅游院校文化建設(shè)的重要內(nèi)容，開(kāi)展豐富多彩的校園文化活動(dòng)，既是促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展的需要，也是提高學(xué)生職業(yè)能力素質(zhì)的需要。在開(kāi)展校園文化活動(dòng)中，要注意把校園文化活動(dòng)和學(xué)生職業(yè)能力素質(zhì)的培養(yǎng)結(jié)合起來(lái)，多組織開(kāi)展一些帶有旅游行業(yè)特色和專業(yè)特點(diǎn)的校園文化活動(dòng)，如演講比賽、茶藝表演、不同專業(yè)的技能競(jìng)賽等，使學(xué)生在校園文化活動(dòng)中不僅能得到全面發(fā)展，而且能提高職業(yè)能力素質(zhì)。

旅游企業(yè)同樣需要關(guān)注員工職業(yè)能力素質(zhì)的提高，要讓員工在旅游服務(wù)的實(shí)踐中豐富專業(yè)知識(shí)，提高職業(yè)技能，提升員工的職業(yè)能力素質(zhì)。旅游企業(yè)在培養(yǎng)員工的職業(yè)能力素質(zhì)方面有兩條基本途徑：（1）旅游企業(yè)要對(duì)員工的職業(yè)能力素質(zhì)的提高做出系統(tǒng)的規(guī)劃，在學(xué)歷提高、在職培訓(xùn)、能力提升等方面對(duì)員工提出明確的要求，并制訂一套符合企業(yè)實(shí)際的、能得到大多數(shù)員工認(rèn)可的考核評(píng)價(jià)辦法。對(duì)職業(yè)能力素質(zhì)得到提高的員工，給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)職業(yè)能力素質(zhì)得不到提高的員工，要提出要求，限期提高，對(duì)職業(yè)能力素質(zhì)適應(yīng)不了崗位要求的，要調(diào)整崗位，以確保旅游服務(wù)質(zhì)量能得到提高；（2）旅游企業(yè)要把員工職業(yè)能力素質(zhì)的提高和企業(yè)文化建設(shè)結(jié)合起來(lái)，在企業(yè)文化建設(shè)中，從企業(yè)發(fā)展理念、企業(yè)價(jià)值、企業(yè)核心文化等方面的內(nèi)容中，融入員工職業(yè)能力素質(zhì)提高的要求，使員工在企業(yè)的文化建設(shè)中，既能提高文化素質(zhì)，又能提高職業(yè)能力素質(zhì)。

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〔責(zé)任編輯：龐遠(yuǎn)燕〕