“呼叫中心之都”雛形初現(xiàn)

素有“江南之首，中原之喉”之稱的合肥，因淝、施二水交匯而得名，具有承東啟西、貫通南北的重要區(qū)位優(yōu)勢(shì)，同時(shí)，也是國(guó)家級(jí)皖江城市帶承接產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移示范區(qū)核心城市、長(zhǎng)三角城市經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)會(huì)城市。

正是依托這樣的地域優(yōu)勢(shì)以及社會(huì)使命，三年前的7月9日，合肥發(fā)布了《打造“中國(guó)呼叫中心之都”合肥宣言》，計(jì)劃在合肥建設(shè)10萬(wàn)坐席、創(chuàng)造30萬(wàn)人就業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。盡管較成都等城市而言，合肥的呼叫中心發(fā)展之路起步較晚，但經(jīng)過(guò)3年發(fā)展，在經(jīng)歷了1.0的發(fā)布與基礎(chǔ)建設(shè)、2.0的產(chǎn)業(yè)聚集，截至目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了5.2萬(wàn)坐席、300多家呼叫中心及產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)集聚，同時(shí)，合肥呼叫中心的發(fā)展也正式進(jìn)入了3.0時(shí)代。“之所以能夠取得這樣的成績(jī)，主要得益于合肥呼叫中心‘產(chǎn)城一體’的發(fā)展理念。”中共合肥市委副書記、合肥市市長(zhǎng)張慶軍表示。

產(chǎn)城一體聯(lián)動(dòng)發(fā)展

為了實(shí)現(xiàn)“百萬(wàn)平米、十萬(wàn)坐席、千億產(chǎn)值”的目標(biāo)，2011年12月啟動(dòng)建設(shè)了合肥（蜀山）國(guó)際電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園。“目前，該產(chǎn)業(yè)園已經(jīng)建成三期57萬(wàn)平方米的產(chǎn)業(yè)平臺(tái)，建成呼叫坐席13000個(gè)，簽約和入駐企業(yè)50多家，為上萬(wàn)名大學(xué)生提供了就業(yè)崗位，形成了包括電子商務(wù)、呼叫中心、云計(jì)算、服務(wù)外包和基礎(chǔ)服務(wù)為一體的五大主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。”作為與政府合作管理運(yùn)營(yíng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)的合肥三元聯(lián)創(chuàng)投資管理有限公司董事長(zhǎng)張建綱認(rèn)為，通過(guò)頂層設(shè)計(jì)打造的合肥城市名片，不是一句口號(hào)，而是搭載了城市現(xiàn)代服務(wù)業(yè)快速發(fā)展的產(chǎn)業(yè)布局和整體規(guī)劃。

此外，為了實(shí)現(xiàn)以產(chǎn)促城，產(chǎn)業(yè)園區(qū)的飲食、住宿、交通等生活配套得到不斷完善。配套產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，使得蜀山經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)由傳統(tǒng)工業(yè)升級(jí)為現(xiàn)代高端服務(wù)業(yè)，由工業(yè)園區(qū)轉(zhuǎn)型為現(xiàn)代都市產(chǎn)業(yè)園區(qū)。

“2013年，開(kāi)發(fā)區(qū)陸續(xù)推出包括過(guò)渡房、電商公寓、公租房在內(nèi)的人才公寓1600余套，部分人才公寓拎包入住，第四個(gè)員工食堂正在建設(shè)，全部投入使用后將可滿足近萬(wàn)人同時(shí)就餐。此外，為了方便出行，還引進(jìn)了公交線路、配備園區(qū)免費(fèi)巴士。”蜀山經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)主任葛宜良表示，“目前，開(kāi)發(fā)區(qū)內(nèi)超市、醫(yī)院、學(xué)校、商場(chǎng)等綜合配套設(shè)施已基本完善。”

構(gòu)建呼叫中心3.0

作為后起之秀，合肥如何才能真正成為“中國(guó)呼叫中心之都”，對(duì)此，在其呼叫中心3.0宣言中可以找到答案——人才集聚與創(chuàng)新高地。

“合肥最大的優(yōu)勢(shì)在于豐富的人力資源儲(chǔ)備，而呼叫中心行業(yè)正是一個(gè)人力資源密集的行業(yè)，同時(shí)伴隨著巨大的流動(dòng)性。”張建綱分析認(rèn)為。

由此，3.0時(shí)代是呼叫之都人力資源造血時(shí)代、人力資源平臺(tái)創(chuàng)新發(fā)展的時(shí)代。“作為人力資源的培訓(xùn)平臺(tái)，我們將承擔(dān)起橋梁的作用，通過(guò)建立人才庫(kù)，提供人力資源支撐服務(wù)，搭建校企合作平臺(tái)。”北京博導(dǎo)前程信息技術(shù)有限公司總裁段建表示，“具體來(lái)講，目前我們協(xié)助國(guó)內(nèi)部分中職、高職學(xué)校開(kāi)設(shè)了呼叫中心專業(yè)課程，同時(shí)對(duì)這些學(xué)校的老師進(jìn)行培訓(xùn)，包括入企實(shí)踐，通過(guò)建立大學(xué)生托管中心，接受過(guò)專業(yè)教育的學(xué)生可以順利入職有需求的產(chǎn)業(yè)園區(qū)內(nèi)的企業(yè)。”

為將人才政策落實(shí)到位，園區(qū)還引入了“全國(guó)電子商務(wù)校企合作服務(wù)基地客戶服務(wù)中心”和“全國(guó)客戶信息服務(wù)專業(yè)教師實(shí)踐基地”，成立了全國(guó)電商產(chǎn)業(yè)園區(qū)人才培養(yǎng)聯(lián)盟，共同為呼叫中心企業(yè)提供全方位的人力資源解決方案。

除了人才集聚這個(gè)重要標(biāo)志外，呼叫中心3.0階段另一個(gè)顯著特征就是要上升至技術(shù)創(chuàng)新階段，使合肥的呼叫中心產(chǎn)業(yè)由單一的基礎(chǔ)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)聚集，向提升產(chǎn)業(yè)高度、制定行業(yè)規(guī)則、研究行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、跟蹤國(guó)際先進(jìn)技術(shù)、推動(dòng)研究成果轉(zhuǎn)化、引領(lǐng)國(guó)內(nèi)產(chǎn)業(yè)發(fā)展等幾個(gè)方向發(fā)展，最終樹立合肥呼叫中心產(chǎn)業(yè)在國(guó)內(nèi)的領(lǐng)先地位。

“未來(lái)3年內(nèi)，產(chǎn)業(yè)園計(jì)劃引進(jìn)創(chuàng)新研發(fā)機(jī)構(gòu)20家，創(chuàng)建一個(gè)國(guó)家實(shí)驗(yàn)室、一個(gè)國(guó)家工程技術(shù)中心。”張建綱表示，“目前，我們還在籌建中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展研究院，為呼叫中心的發(fā)展提供先進(jìn)的平臺(tái)支撐，而這些努力都是為了通過(guò)搭建技術(shù)研發(fā)與科研成果轉(zhuǎn)化所需的實(shí)施研究平臺(tái)，建立有利于技術(shù)創(chuàng)新、成果轉(zhuǎn)化的機(jī)制，進(jìn)而提高中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的自主創(chuàng)新能力。”

同時(shí)，為緊跟國(guó)際領(lǐng)先技術(shù)，大數(shù)據(jù)國(guó)家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室也在籌備中，并引入中科大等科研資源、企業(yè)資源及專項(xiàng)資金，通過(guò)吸引大數(shù)據(jù)方面的專業(yè)人才，實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)領(lǐng)域與呼叫中心應(yīng)用相結(jié)合的探索與嘗試，形成電子商務(wù)、呼叫中心、云計(jì)算等各個(gè)相關(guān)產(chǎn)業(yè)技術(shù)力量的聚集與科技成果轉(zhuǎn)化。

可以預(yù)見(jiàn)，未來(lái)的呼叫中心將搭建先進(jìn)的研發(fā)體系、行業(yè)準(zhǔn)則、技術(shù)服務(wù)、產(chǎn)業(yè)規(guī)范，呼叫中心產(chǎn)業(yè)也將迎來(lái)更加快速的發(fā)展與擴(kuò)張，而憑借與頂層設(shè)計(jì)匹配的城市定位和行業(yè)責(zé)任，合肥將朝著領(lǐng)跑中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的目標(biāo)不斷前行。

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八電商簽約入駐蜀山產(chǎn)業(yè)園

近日，中郵集團(tuán)、北京聯(lián)拓天際、德邦物流、中國(guó)電信、北京博導(dǎo)前程、北京健之路、上海麟新、好享購(gòu)物8家企業(yè)與合肥（蜀山）國(guó)際電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園進(jìn)行了集體入駐簽約儀式。

簽約企業(yè)業(yè)務(wù)涵蓋電子商務(wù)、呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)、人才服務(wù)等多個(gè)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)領(lǐng)域。隨著新一批企業(yè)的簽約入駐，蜀山國(guó)際電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園的產(chǎn)業(yè)鏈將得到進(jìn)一步的充實(shí)，產(chǎn)業(yè)規(guī)模也將得到進(jìn)一步壯大。此外，中郵人壽、EMS呼叫中心等業(yè)務(wù)也將相繼落戶蜀山產(chǎn)業(yè)園。

據(jù)了解，國(guó)家信息中心已經(jīng)授予合肥（蜀山）國(guó)際電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園為中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范專業(yè)園區(qū)示范單位，這也是其第四次獲得國(guó)家級(jí)授牌。