寧波銀行試點“卓越服務”重點關照老年客戶

“我兒子從美國回來的時候陪我到銀行來過，對寧波銀行的服務很滿意，當時他就說了，以后存錢就存到這了，不要到其他銀行去了。”上海胸科醫院退休老人白維玉說，老年人的錢不是太多，安全是最重要的。

白維玉老人是寧波銀行上海普陀支行客戶。寧波銀行上海普陀支行成立于2012年3月29日，位于上海普陀區的華東師范大學門口。周圍有華師大教師公寓、高檔社區和居民密集區。主要客戶群體是有一定積累的中老年客戶。其中有很多退休的教師、公務員、醫生等素質較高的老年客戶。

基于此，該支行推出針對老年客戶的各項特色服務。記者在該網點看到，大廳里沒有鐵皮椅子，而是軟皮沙發。據寧波銀行上海普陀支行羅毅平行長介紹，這正是從老年人角度考慮，冬天老年人坐下不至于太冷。除此之外，大廳里有大麥茶，柜臺上有無蔗糖的糖果等，供老年人食用。

“這一定程度上會增加銀行的營運成本，但是服務好了客戶，員工也很快樂。此外，老年客戶也會介紹其他朋友及子女等來銀行開展業務。”寧波銀行上海分行行長施道明說，普陀支行已形成了以“舒適感、便捷感、專業感、安全感、關愛感”五感為核心的老年人服務體系，從而也成為寧波銀行“卓越服務”首家試點支行。

為老年客戶“卓越服務”

3月28日，記者在寧波銀行上海普陀支行看到，大廳里放有兩排軟皮沙發，客戶經理正在沙發上與一位白發蒼蒼的老人介紹銀行業務。

只有兩排沙發，老人客戶來得多了，沒地兒坐了怎么辦？

寧波銀行上海普陀支行行長羅毅平表示，銀行已經推出了預約服務，上門服務，提前開門服務，延時關門服務等。老年人可以通過預約，確保購買到需要的理財產品，同時，鼓勵他們使用網上銀行，如果不會使用，網點的客戶經理還會上門服務，手把手指導。

羅毅平介紹說，老年人的金融需求主要體現在，資產增值保值，業務辦理方便等，同時希望心靈得到關愛。而該網點正是考慮了老年人的這些特點。有一次，一位老人在網點門口徘徊，銀行工作人員主動出門迎接，讓老人有受尊重感。而老年人來銀行不僅為辦業務，很多時候還希望聊聊天，客戶經理則耐心傾聽，想老人所想。

寧波銀行上海分行施道明行長說，所以如何能為老年人提供更好的服務，已經成為銀行業最關注的話題之一。對寧波銀行普陀支行而言，由于所處區域的特殊性，客戶群體65%都是老年人。那么潛心研究老年人需求并提供更有針對性的優質服務，再次成為普陀支行最重要的課題。

寧波銀行上海分行施道明行長用“魚缸理論”來闡釋寧波銀行的服務理念，“只有真正了解客戶才能知道客戶需要什么。比如，普陀支行周邊老年客戶較多，銀行員工就需要先“跳進魚缸”，把自己當成老年人。”

寧波銀行上海普陀支行理財經理王東寶說，通過與老年客戶的交流，還能聽到很多老年客戶提出的寶貴意見，從而提升銀行的工作水平和服務質量。比如，老年客戶普遍希望，定、活期存款，理財產品等所有財產信息可以在一本存折上體現，看起來一目了然。聽到這個建議后，他非常重視，立馬上報總行流程革新部進行立項研究，計劃在不久將來就能推出理財存款一本通，這樣所有信息都記錄在一個本子里，方便查看。

在取得老人的信任后，老年人還很熱心的介紹其他客戶來銀行。白維玉老人說，自己覺得寧波銀行不錯，已經介紹了小區內很多老人到寧波銀行開戶。

把養老金放在寧波銀行的華東師范大學退休教授桂世瑺，由于兼任寧波大學教授，而認識了寧波銀行，同時也給銀行網點服務提了很多建議。

投之以桃，報之以李。3月28日，在寧波銀行上海分行舉行的卓越服務媒體體驗日活動上，寧波銀行上海分行正式對外宣布，為進一步提升老年客戶的服務體驗，寧波銀行上海分行在2013年將推出三項特色服務：一是設立上海分行“夕陽紅金融大講堂”，通過“請進來”和“走出去”的形式，每年舉辦一百場老年人金融講座，內容包括理財基本知識、假幣識別、金融詐騙防范等；二是在普陀支行設立老年客戶服務專窗，確保老年客戶在寧波銀行得到更多的關愛與精細化服務，條件成熟時在全行逐步推廣；三是發揮上海分行金融義工隊的作用，通過定點培訓、預約指導等形式，確保每位有電子金融需求的老年客戶，都能熟練操作寧波銀行的網上銀行和手機銀行。

打造特色服務品牌

為老年客戶提供“卓越服務”只是剛剛開始。“我們會根據每個支行的特點來確定支行的特色。”施道明行長說。

施道明說，隨著利率市場化和金融脫媒腳步的逼近，提高服務已成為商業銀行的競爭利器，寧波銀行也積極應對挑戰——從2007年起以“服務禮儀、服務規范”為著力點的規范化服務，到2009年啟動的 “構建比滿意多一度”的361度服務，再到如今的“卓越服務”，寧波銀行通過“試水不同的魚缸”、“成為不同的魚”這一理念，在汲取中外資銀行先進服務理念的基礎上，結合自身優勢，形成了標準化、個性化、創新化的卓越服務體系，努力打造能讓客戶感動的“有寧波銀行特色的卓越服務品牌”。

通過近幾年的持續推廣，寧波銀行的卓越服務理念正在各支行生根發芽，同時支行也能根據客戶定位，形成各自服務特色。普陀支行的老年客戶特色服務，就是支行在發展過程中，通過對老年客戶需求的梳理，總結出的一套行之有效的服務方法。

“在普陀支行這一老年客戶卓越服務試點推出后，寧波銀行還將針對不同機構主要客戶群特點，在蘇州、溫州等地推出其他試點，以便總結經驗，在全行范圍推廣。”施道明說。