太平人壽先賠后審開創理賠“零等待”

山東地區的客戶張先生近期真切體驗了一次太平人壽“先賠后審”服務的便利和快捷。

在辦理孩子的住院理賠時，張先生沒有去太平人壽的服務網點，而是由其保險代理人上門，通過iPad登錄“太平自助理賠服務系統”，在線填寫理賠信息并提交。幾乎是提交的瞬間，張先生立刻收到太平人壽發來的理賠信息復核短信，回復短信確認后，千余元理賠款即刻匯入張先生的銀行賬戶中。從代理人踏入家門，到收到理賠款，用時不到10分鐘，張先生由衷感嘆：“真是太快太方便了！”

一般情況下，壽險公司的理賠流程是，客戶到保險公司柜面或者委托代理人，提出申請并提交材料，保險公司隨后進行審核，再根據審核結果，決定是否支付理賠款，也就是傳統的“先審再賠”模式。

但是，這樣的模式客戶體驗不是很好。 對于一些金額較小、案件情況比較簡單的理賠，傳統理賠模式過程較為繁瑣，客戶等待時間太長，甚至會產生“理賠難”的誤解。

為此，太平人壽保險公司大膽突破傳統做法，針對簡易的理賠案件，推行“先賠后審”服務模式，即先行給付理賠款、后審核理賠材料，讓客戶獲得更加便捷、快速的服務體驗。

“零距離”和“零等待”

“理賠難”是公眾對保險業的詬病之一，對此，各家保險公司都在不斷優化理賠作業系統和內部流程，試圖將理賠審核的時效壓縮至最低，理賠審核的信息最透明。

太平人壽此次推出的“先賠后審”服務新模式，將理賠時效提到最高級，幾乎是理賠“零距離”、“零等待”。保險代理人可以利用iPad等移動工具，登錄“太平自助理賠服務系統”，完成理賠案件信息的錄入。在提交相關內容的同時，后臺的“自動化理賠系統”就會自動處理理賠信息，完成對該理賠案的預審核。實時獲得理賠結論并給付理賠款，實現“先賠后審”。

一方面，打破了保險公司服務網點及服務時間的限制，減少了客戶的時間成本。“先賠后審”服務是在iPad上通過移動互聯網登錄系統來完成，移動信息技術帶來了傳統柜面服務所不具有的便捷性。

代理人只要在iPad上完成相關操作，不用客戶配合保險公司的營業時間，專程到營業柜面去辦理，在任何時間、任何地點都能進行理賠。

另一方面， 通過與銀行合作及技術開發，“先賠后審”服務實現了理賠款實時到賬。系統后臺流程一旦完成，客戶申請即等于領款，無需任何等待。依托自動理賠平臺，理賠客戶可以隨時申請、隨時處理、當場領款。

在處理過程中，理賠客戶可以參與理賠互動，全程透明直觀，讓客戶更加放心。

保險代理人權限放開

“先賠后審”模式也充分發揮了保險代理人的主動積極性。

以往，保險代理人在理賠服務中僅僅是“傳遞者”，而不是“參與者”，無法為客戶提供直接的理賠服務。

事實上，傳統的柜面服務并沒有完全激發員工的主動性和創造性。純后臺的操作，讓代理人無法與客戶聯動，更重要的是，無差異管理不能體現代理人的品級和榮譽感。

太平人壽將“先賠后審”模式中的操作權限放開給代理人，讓代理人參與到理賠過程中，面對面地為客戶提供服務。這在業內是一個創舉，太平人壽是第一家真正對代理人進行理賠授權的保險公司。

保險公司出現賠付差錯在所難免，重要的是在賠付過程中控制好風險。通過對業務能力較高的保險代理人放開操作權限、明確“先賠后審”適應的案件標準、對代理人進行全面的識別及操作培訓等舉措，太平人壽有效解決了“理賠審核沒通過怎么辦”的問題，將“先賠后審”所面臨的風險合理化解。

“保險代理人的權限放開，這對他們是很好的激勵。”太平人壽內部人士告訴《投資者報》記者，差異化授權，根據級別給予不同授權，體現了不同品級的代理人的榮譽感。得到“先賠后審”權限的保險代理人都很珍惜自己的名聲。截至目前，還沒有出現賠付金額不對或者假賠付的案例。

據悉，2013年下半年開始，“先賠后審”服務已經陸續在太平人壽全國各機構投入使用。上述人士透露，“先賠后審”的案件占比將達到15%左右，接下來適用面將會擴展，增加報案、受理、查詢等多種功能，形成完整的“自助理賠服務系統”。該服務模式將惠及中國數千萬太平人壽的客戶。