北京鬧市區銀行服務探訪 農行綜合表現最差

“農行北京分行高度重視網點金融服務品質，先后對全轄網點進行了文明服務標準導入、服務品質提升導入，以及網點軟轉型導入。通過轉型樣板網點創建和復制推廣，促進網點轉型在實踐中不斷深化。”農行新聞處的工作人員周園對《投資者報》記者就網點服務質量和如何監管的問題的回復顯得有板有眼。

關于服務監督方面，她還告訴《投資者報》記者：“農行北京分行組建了零售業務培訓師團隊，進行網點的服務督導與固化檢查。建立‘神秘人’服務測評機制，對全轄網點開展服務暗訪測評，規范了網點文明服務要求，對網點文明服務起到監管和固化作用?！?/p>

然而，當記者充當“神秘人”，以一個走進銀行辦理業務的普通儲戶的身份，在實地探查了北京幾大繁華街區的不同銀行，并從“禮貌迎送、微笑服務、環境布置、設施齊全”這四個方面進行比較打分后，卻得出了中國農業銀行綜合表現最差的結論。

《投資者報》記者在走訪中發現，在禮貌迎送方面，有些全國性的股份制銀行表現欠佳，相反一些外來城市商業銀行服務主動、禮貌迎送，給人留下深刻印象。

記者走訪的中國農業銀行三個支行，只有東單支行的一位工號為0006的大堂經理主動迎接客戶并幫忙取號外，而西城支行和復興門支行的大堂經理只有在被客戶問詢后才會提供服務；此外，在農行復興門支行，記者走進大堂，門前的大堂經理值班處并沒有人。在等待辦理業務的過程中，大堂經理回到值班崗位 ，但只是原地站立，并未主動服務。在農行西城支行，工號為0001的大堂經理主動問詢等待區的客戶，并提醒注意“喊號”，但在交流過程中，臉上并無微笑。

除上述情況外，在走訪其它銀行時，諸如光大銀行建國門內支行、工商行復內支行等，記者直觀感受到大堂經理只是在機械而熟練地處理業務，并未體會到真誠服務。