梅開(kāi)二度

吳應(yīng)斌自認(rèn)為是一個(gè)保守的人。自進(jìn)入汽車行業(yè)以來(lái)，他只服務(wù)過(guò)兩個(gè)企業(yè)。然而，正是這個(gè)沉穩(wěn)、親切、善于溝通的男人，帶領(lǐng)著四川中達(dá)雷克薩斯4S店，連續(xù)兩年獲得客戶滿意度第一名，今年1-7月的銷量同比增長(zhǎng)15%。可以說(shuō)，這家成都最老的雷克薩斯店正在煥發(fā)著新的生命力。

蓉最資格LEXUS店

8月下旬，天氣依然炎熱。但是，職場(chǎng)上的吳應(yīng)斌一身長(zhǎng)袖襯衫、領(lǐng)帶、皮鞋的打扮，著實(shí)讓我大吃一驚。吳應(yīng)斌說(shuō)，工作場(chǎng)合就是要著裝正式，這也是向員工和客戶傳遞一種信息：“這是我的工作狀態(tài)。首先我要做到這種狀態(tài)，才能給員工樹(shù)立一個(gè)榜樣。”

的確，作為成都最具資格的雷克薩斯4S店，四川中達(dá)已經(jīng)走過(guò)了8個(gè)春秋。“我們?cè)患要?dú)大，也曾面臨過(guò)對(duì)手的挑戰(zhàn)，不過(guò)那些都已經(jīng)成為了歷史。”據(jù)透露，今年1-7月，四川中達(dá)雷克薩斯的銷量同比增長(zhǎng)15%，據(jù)吳應(yīng)斌估計(jì)，這種態(tài)勢(shì)還將持續(xù)，到今年底，該店銷量預(yù)計(jì)同比增長(zhǎng)將超過(guò)20%。

自2005年建店以來(lái)，四川中達(dá)雷克薩斯一直領(lǐng)行業(yè)之先。目前，該店已經(jīng)積累了6000個(gè)保有客戶，平均每月進(jìn)場(chǎng)維修車輛達(dá)1800臺(tái)次。“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。”吳應(yīng)斌透露，成熟和健全的企業(yè)管理制度，是這個(gè)老字號(hào)雷克薩斯店在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的法寶。“8年的磨合、沉淀、積累，足以讓一個(gè)企業(yè)變得足夠強(qiáng)大。”

執(zhí)行力是一種習(xí)慣

2010年底，吳應(yīng)斌作為四川中達(dá)一汽豐田4S店總經(jīng)理，被調(diào)往同屬于中達(dá)旗下的雷克薩斯4S店任總經(jīng)理。正是這個(gè)心細(xì)如發(fā)、身先士卒的人，讓中達(dá)雷克薩斯這顆老樹(shù)煥發(fā)出了新芽。

據(jù)了解，四川中達(dá)雷克薩斯4S店位于機(jī)場(chǎng)路黃金汽車商圈，該店客流量一直處于較高水平。因此，吳應(yīng)斌考慮更多的是，“如何將到店的客戶留住。這就需要流程執(zhí)行能力”。

吳應(yīng)斌非常注重細(xì)節(jié)，甚至有的細(xì)節(jié)會(huì)讓你不可思議。“維修接待室的掛畫(huà)歪了、皺了，我會(huì)讓員工馬上調(diào)整，這是我完全不能接受的。”有一次，一個(gè)銷售顧問(wèn)沒(méi)有把展廳的新車輪子擺正，雖然當(dāng)天他在休假，但是吳應(yīng)斌依然打電話給他，并且讓他馬上打出租車到店上，把車輪擺正。吳應(yīng)斌坦言自己有強(qiáng)迫癥，不過(guò)他也認(rèn)為，這就是員工執(zhí)行力的體現(xiàn)。“執(zhí)行力就是一種習(xí)慣，一定要培養(yǎng)好員工的這種好習(xí)慣。”

吳應(yīng)斌經(jīng)常告誡他的員工：“習(xí)慣決定性格，性格決定命運(yùn)。”他舉例說(shuō)，“麥當(dāng)勞是全球性企業(yè)，在全球范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)都是統(tǒng)一的，為什么有的門(mén)店門(mén)庭若市，有的卻門(mén)可羅雀？”他認(rèn)為，這就是各個(gè)店的執(zhí)行力不同。“汽車4S店都在執(zhí)行廠家統(tǒng)一制定的標(biāo)準(zhǔn)，有的店被客戶認(rèn)可，有的店不被客戶認(rèn)可，就是同樣道理。”

老店煥發(fā)青春活力

從2011年起，四川中達(dá)雷克薩斯連續(xù)兩年獲得客戶滿意度全國(guó)第一名。這源自于吳應(yīng)斌的一系列舉措。在硬件規(guī)模不及對(duì)手的情況下，吳應(yīng)斌通過(guò)改善軟件來(lái)應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

據(jù)介紹，為了讓客戶有更好的消費(fèi)體驗(yàn)，該店將客戶餐廳從三樓改到了二樓，并且面積擴(kuò)大了兩倍，環(huán)境更溫馨舒適；同時(shí)，消費(fèi)者上網(wǎng)區(qū)由原來(lái)的3臺(tái)電腦增至9臺(tái)，為消費(fèi)者帶來(lái)愜意的上網(wǎng)休閑體驗(yàn)。

成都豪華車4S店日益增多，四川中達(dá)雷克薩斯并不畏懼他們分流客戶。“我們的客戶最根本的需求還是買車和修車。只要這兩個(gè)過(guò)程把握住了，客戶就不會(huì)離開(kāi)我們。”據(jù)透露，為了保證維修速度，四川中達(dá)雷克薩斯推出了45分鐘快速保養(yǎng)，只要雷克薩斯車主提前預(yù)約，就可以在45分鐘之內(nèi)完成常規(guī)保養(yǎng)。“如果車主沒(méi)有預(yù)約，只要我們的快修工位上沒(méi)有車子在修，同樣可以兌現(xiàn)我們的快速保養(yǎng)承諾。”

不管做什么，吳應(yīng)斌總是要讓他所從事的，處于最優(yōu)秀的地位。1987年，他參加高考，以591分的優(yōu)異成績(jī)考取了四川大學(xué)。他喜歡足球，左前衛(wèi)是他最擅長(zhǎng)的位置，“只要我參與的比賽，就一定要贏，不贏我就心里不舒服。”如今，他掌管四川中達(dá)雷克薩斯4S店也是一樣，“一定要做最好的，否則，就不是我的風(fēng)格”。

QA

（Q=張欣男 A=吳應(yīng)斌）

Q：你最欽佩的人是誰(shuí)？

A：周恩來(lái)。他悲天憫人的情懷，出色的社交能力，都達(dá)到了極致。

Q：最喜歡什么動(dòng)物？

A：狗。

Q：最內(nèi)疚的事兒？

A：陪小孩的時(shí)間太少。

Q：你怎么看待“財(cái)富”二字？

A：真正的財(cái)富在于經(jīng)歷，而不只是金錢。

Q：你認(rèn)為迄今為止，你最大的成功是什么？

A：擁有很多朋友。

Q：你最看重朋友的什么特點(diǎn)？

A：真誠(chéng)。

Q：最不愿意把時(shí)間花在什么事情上？

A：打游戲。

Q：在平時(shí)的工作中遇到一些不愉快的事情，你會(huì)與你太太講嗎？

A：不會(huì)。我自己可以解決，或者通過(guò)運(yùn)動(dòng)來(lái)發(fā)泄，或者與員工增進(jìn)溝通。

Q：你認(rèn)為什么樣的人生才是幸福人生？

A：懂得努力工作，也懂得跟家人在一起，享受生活。工作和生活完全分開(kāi)。

Q：對(duì)于自己最初的選擇，有后悔過(guò)嗎？

A：從未后悔過(guò)。我信命，1987年，我高考591分，但我沒(méi)報(bào)考北大清華，這都是命運(yùn)的安排。

Q：你最珍惜的財(cái)產(chǎn)是什么？

A：家人。

Q：現(xiàn)在最想對(duì)未來(lái)的“你”說(shuō)一句什么樣的話？

A：希望我的未來(lái)更穩(wěn)，穩(wěn)定就是最大的幸福。