讓服務深入骨髓

端過盤子，賣過圖書，跑過新聞……你能想象到的行業，郭敏似乎都做過了。就是這樣一個閱歷豐富的人，最終駐足在精典汽車這個企業。郭敏說，是精典的企業文化吸引了他，那是一種深入骨髓，融化在血液中的奇妙的玩意，絕不是一句口號。

原本是個臥底

郭敏的早期經歷很豐富，在餐廳做過服務員，當過領班，賣過圖書，也在電視臺當過記者。有一天，他去洗車，猛然發現“洗車這個生意還不錯，一輛車的費用是5-10元不等，那是2003年”。

于是，他心生念頭，打算進入洗車行業。他在報紙上尋找商鋪轉讓的廣告，發現了一個規律：幾乎距離每個轉讓的洗車鋪子一公里范圍內，必有一家精典汽車美容連鎖。“雖然我當時不知道這是一家怎樣的企業，但是我想一定很強大，是它逼死了那些轉讓的鋪子。”

郭敏語言幽默，并且語速也較快，是一個頭腦非常靈活的人。“先找機會應聘到精典汽車，看看他們是怎樣運營的，為以后自己的鋪子討點經驗。”就這樣，經過6輪面試，郭敏進入精典汽車連鎖，成為一名“臥底”。郭敏當時的身份是“實習銷售代表”。上班第一天，就成功銷售了6瓶發動機抗磨劑。該產品當時的售價是200多元，相當于一款車一次保養的全部費用。20天以后，他又賣掉了70多瓶。正是這些良好的工作表現，讓郭敏得到了提拔，成為羅家碾店店長助理。隨后，又以優秀的業績成為新鴻店店長。而從他進入這一行到升任店長，只用了70天時間。

據了解，新鴻店的前兩任店長都是因為連續兩個月沒完成任務而“陣亡”了。郭敏履新，雖然壓力山大，但是憑借滿腔熱情和科學的方法，連續五個月超額完成任務。不久，他升任綿陽區域主管，統管3家店。因為出色的表現，一年后，郭敏再次被提拔，負責管理精典汽車美容連鎖，直至調任精典上海大眾4S店總經理。

先把服務做好

“只要你有能力，你就有平臺。”郭敏認為，精典集團的文化就是如此。“我的每一步，都是集團給安排的，雖然我內心有過斗爭，但是想到我是來學東西的，所以都接受了命運的安排。”接管上海大眾4S店之后，郭敏繼續奉行精典的企業文化，講誠信、講親情，將服務做到極致。

早在1997年，精典集團就前瞻性地提出了服務制勝的企業理念。“這就像蘋果，它可以領行業之先，讓消費者享受到先進的技術，站在行業的前沿高地。”在精典上海大眾4S店購車的消費者，可以享受到讓您出乎意料的服務——對于那些剛剛拿到駕照的消費者來說，停車入庫是最難的，也最容易產生心理恐慌。針對這部分群體，精典上海大眾可以派專人上門指導，在2個小時時間內教會車主如何倒車入庫。

而如此細致貼心的服務，源自郭敏對于家人的關心。據透露，他的老婆和父親也曾經是新手司機，對于停車非常恐懼，郭敏幫助他們逐漸學會了停車入庫。家人都有如此需求，客戶當然也有，郭敏所說的服務，就是這樣一個從親情出發，反哺客戶的理念。

“我們追求服務的過程，而不是結果。而當我們的過程做到極致的時候，結果往往比我們預想的要好很多。”郭敏說，精典汽車十幾年來的高速發展也印證了它的服務理念是非常正確的，迎合了消費者的需求，才會取得長足進步。

我不是總經理

據了解，精典上海大眾的銷量全部來自展廳銷售，因為它沒有二級網絡。然而，就是這樣一個銷售模式，精典上海大眾的展廳銷量一直保持了第一名的成績。在今年成都國際車展現場，精典上海大眾僅用十天時間，就取得了777輛的訂單成績，在成都地區再次奪冠，這不能不說是一個奇跡。

那十天，郭敏每天鎮守車展現場，從早到晚，從未含糊。他取掉了胸牌，也不讓員工暴露他的總經理身份，像普通員工一樣，奮戰在車展現場。當有客戶需要回店開票提車，銷售又抽不出人手的時候，郭敏就代勞；當現場銷售顧問都忙于接待客戶時，他就變成了銷售顧問，幫忙接待更多的客戶；總之，他是一個“機動”員工，而不是那種高高在上的總經理。

QA（Q=張欣男 A=郭敏）

Q：你最喜歡什么動物？

A：狗。我家里養了一條金毛。

Q：你怎么看待“財富”二字？

A：好東西。可以回報家人，有助于改善他們的生活品質，有助于我孝順父母。

Q：你理想當中的精典上海大眾是一個什么樣的公司？

A：比現在更有勇氣去挑戰，更具競爭意識。

Q：最內疚的事兒？

A：對一線員工關心和了解不夠。

Q：當老板有什么經驗？

A：創業是為自己做，打工也是為自己做，做任何事都是為自己而不是為別人而做。

Q：你最欽佩的人是誰？

A：鄧小平。

Q：你最討厭的幾件事是什么？

A：形式主義；浪費資源。

Q：來自他人的建議里，最有價值的一個是什么？

A：工作中給我提相反意見的。這說明他尊重我。

Q：誰是對你影響最大的人？

A：父母。