PDCA循環在提高檢驗科患者滿意度中的應用

[摘要] 目的 探討PDCA循環在提高檢驗科病人滿意度中的作用。 方法 抽取2012年5月前未實行PDCA循環的120例患者作為對照組，2013年5月后實行PDCA循環的120例患者為實驗組，記錄兩組患者滿意的分布情況，比較滿意度的差異及住院患者不合格標本、門診患者不合格標本和健康體檢者不合格標本的不合格率。 結果 對照組120例患者，12例不滿意，滿意度為10.0%；38例基本滿意，滿意度為31.6%；28例較滿意，滿意度為23.3%；42例滿意，滿意度為35.0%。實驗組120例患者，無不滿意者；14例基本滿意，滿意度為11.6%；20例較滿意，滿意度為16.6%；86例滿意，滿意度為71.6%。兩組患者的滿意度差異具有統計學意義 （χ2=35.935，P < 0.05）。實驗組120例患者中，住院患者不合格標本12例，不合格率為10.0%；門診患者不合格標本8例，不合格率為6.6%；健康體檢者不合格標本15例，不合格率為12.5%。兩組患者不合格率的差異具有統計學意義（χ2=80.458，P < 0.05）。 結論 PDCA循環在檢驗科中的應用極大地提高了患者的滿意度、科室檢驗的效率和準確性，值得推廣和學習。

[關鍵詞] PDCA循環；檢驗科；滿意度

[中圖分類號] R197.3 [文獻標識碼] B [文章編號] 1673-9701（2013）35-0113-02

臨床檢驗在醫院的各個科室中發揮著越來越重要的作用，患者主要包括門診病人、住院患者和健康體檢者[1，2]。檢驗人員將患者的分泌物、排泄物、血液和體液通過物理、化學和分子生物學的方法進行檢測和分析，從而提供和反映患者的機體代謝水平和臨床信息。臨床檢驗作為多學科的交叉科室，對其檢驗結果的要求也越來越嚴格，以求正確地提供患者的檢驗結果[3，4]。目前，PDCA循環原理逐漸應用到檢驗科的門診患者中，取得了良好的效果和反響[3，5]。本研究主要探討PDCA循環在提高檢驗科病人滿意度中的作用，為PDCA在檢驗科的應用提供一定的理論依據?，F報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

我院檢驗科于2012年5月～2013年5月將PDCA循環應用于檢驗科的質量控制檢測中。隨機抽取2012年5月前未實行PDCA循環時的120例患者作為對照組，2013年5月后實行PDCA循環的120例患者為實驗組。

1.2評價指標

1.2.1患者滿意度比較 采用問卷調查的方式進行，由患者自行填寫。問卷內容主要包括幾個方面，A技術操作質量、B服務態度和C病人合理要求能否及時解決。每一項為100分，分數越高患者越滿意。每張問卷的滿意度總分為40%A+30%B+30%C，記錄兩組患者滿意度的評分結果。滿意度共分四個等級：不滿意，評分<60分；基本滿意，評分60-74分；較滿意，評分75-85分；滿意，評分>85分。

1.2.2檢驗標本的不合格率 不合格標本的標準參照中國檢驗醫師協會制定的標本準則。記錄兩組患者住院患者不合格標本、門診患者不合格標本和健康體檢者不合格標本的數目和不合格率。

1.3統計分析

利用統計軟件SPSS17.0對兩組患者滿意度和標本不合格率實行χ2檢驗，P < 0.05 為差異具有統計學意義。

2結果

2.1 兩組患者滿意度

PDCA實施前對照組120例患者中，12例不滿意，占10.0%；38例基本滿意，占31.6%；28例較滿意，占23.3%；42例滿意，滿意率為35.0%。PDCA實施后實驗組120例患者中無不滿意者；14例基本滿意，占11.7%；20例較滿意，占16.7%；86例滿意，滿意率為71.7%。兩組患者的滿意率比較，差異具有統計學意義（χ2=32.411，P < 0.05）。詳見表1。

表1 兩組患者滿意度調查結果 [n（%）]

注： 對照組和實驗組滿意率相比，差異具有統計學意義（P < 0.01）

2.2 兩組檢驗標本不合格率

實施PDCA前對照組120例患者中，尿液細菌培養標本不合格者102例，不合格率為85.5%。PDCA實施后實驗組120例患者中，尿液細菌培養標本不合格者35例，不合格率為29.2%。兩組患者檢驗標本不合格率的χ2為76.349，差異具有統計學意義（χ2=76.349 P < 0.05）。詳見表2。

表2 兩組檢驗標本不合格率比較

注： 對照組和實驗組相比不合格率比較，差異具有統計學意義（P < 0.01）

3討論

PDCA循環是由美國休哈特博士提出的構想，又稱“戴明環”，旨在通過合理地策劃、實施、檢查和處置等不同環節，高效地完成持續改善產品質量的過程。目前，PDCA循環已應用到臨床醫學各個程序的規范處理，包括優質護理、出院程序和醫護人員繼續教育等[7，8]。本研究將PDCA循環成功地應用到臨床檢驗科，提高了患者對科室的滿意度。PDCA循環主要從以下幾個方面實行。

3.1臨床檢驗策劃

針對臨床檢驗制定出詳細的計劃，包括檢驗質量標準、技術操作質量、服務態度以及針對患者提出問題的及時解決和應答等不同方面，在嚴格控制標準的前提下，加強流程的設定和醫護人員的學習交流，落實基本職責，明確分工，責任到人，積極履行自己的職責，確保檢驗的合格率和患者的內心反應[8，9]。

3.2臨床檢驗的實施

實施過程是整個PDCA循環的關鍵環節，實施過程的精細和準確直接關系到患者的切身利益和檢驗的準確性，因此整個過程應嚴格控制細節標準，按質按量完成檢驗任務。醫護人員應做到以下幾個方面：①檢驗單和醫囑單的規范填寫，做到詳盡無歧義，確保下游程序的準確性[10，11]。②采集標本時應做到對號入座，患者的基本信息應填注完整、無疏漏，針對不同的標本，設定相應的采集時段和容量。對于抽取血液的患者，醫護人員在抽取時應注意進針方式和深度，盡量避免給患者帶來不必要的損傷和疼痛[6，9]。在進行尿液采集時，首先清洗尿道口，避免女性經期的陰道分泌物對尿液的污染。③標本在采集后應及時送到檢驗科，避免長時間的放置干擾標本中相關因子的表達。對于未能及時送檢的標本，應針對標本特性進行低溫保存[2，6]。④標本在交接過程中，應仔細核對信息，標本的數量、完整性和患者的信息無誤，確認合格后再予接收，對于不合適的標本，應說明情況，重新抽取。⑤在檢驗操作過程中，嚴格按照操作流程進行，禁止隨意調換順序[1，12]。⑥待檢驗完成后，再次核對標本和患者的信息是否相符，確定信息一致后，再發檢驗報告。

3.3檢驗質量評估

針對檢驗標準實施的情況，嚴格記錄執行情況，定期進行檢查評估，對于合格的予以肯定，不合格的應責令進行改進，直至達標[13，14]。

3.4檢驗質量持續控制

在臨床檢驗中，結合患者反饋的信息，對于工作中存在的問題及時予以糾正，總結經驗和教訓，提高臨床檢驗的質量管理效率和效果[1，12]。

通過嚴格的PDCA循環的實施和測評，實驗組患者的標本合格率和滿意度大幅度上升，實驗組120例患者中，無對技術操作質量不滿意者，2例基本滿意，20例較滿意，98例滿意；無對服務態度不滿意者，1例基本滿意，16例較滿意，103例滿意；對病人合理要求能否及時解決無不滿意者，3例基本滿意，20例較滿意，97例滿意。住院患者不合格標本12例，不合格率為10.0%；門診患者不合格標本8例，不合格率為6.6%；健康體檢者不合格標本15例，不合格率為12.5%。整體的實施過程井然有序，各個部門的協調順利高效，同時降低了部門間的摩擦和矛盾，檢驗的準確率和效率同時得到很大的提高，得到了患者極大的肯定。

總之，PDCA循環在臨床檢驗中的應用取得了良好的效果，患者的滿意度得到很大的提升，值得推廣和學習。

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（收稿日期：2013-07-18）