全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)環(huán)境下網(wǎng)管支撐系統(tǒng)建設(shè)方向的研究

一、綜述

我們知道，網(wǎng)管支撐系統(tǒng)（OSS）擔(dān)負(fù)著支撐電信網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、開通和運(yùn)行，保障電信網(wǎng)絡(luò)正常、經(jīng)濟(jì)、可靠、安全運(yùn)行的任務(wù)。當(dāng)電信運(yùn)營(yíng)進(jìn)入全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代，從傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為邊界的分割運(yùn)營(yíng)向綜合服務(wù)轉(zhuǎn)型時(shí)，與之相對(duì)應(yīng)的OSS系統(tǒng)也迎來了規(guī)劃和建設(shè)的關(guān)鍵時(shí)機(jī)。

各大運(yùn)營(yíng)商都正在積極研究和探索，全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)到底給當(dāng)前的網(wǎng)管支撐系統(tǒng)建設(shè)帶來了什么樣的挑戰(zhàn)和要求？網(wǎng)管支撐系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)該在哪些方面進(jìn)行調(diào)整或改進(jìn)，來更好地滿足新形勢(shì)下的需求、提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力？更好地服務(wù)于全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)環(huán)境下的內(nèi)外客戶？

回顧電信行業(yè)的技術(shù)發(fā)展，當(dāng)固網(wǎng)占據(jù)主導(dǎo)地位時(shí)，提供的服務(wù)單一、用戶類型和規(guī)模固定。移動(dòng)技術(shù)的興起導(dǎo)致固話業(yè)務(wù)沒落，當(dāng)移動(dòng)用戶規(guī)模超過固網(wǎng)用戶后，個(gè)人用戶個(gè)性化需求日益凸現(xiàn)。價(jià)值鏈從過去的用戶、運(yùn)營(yíng)商和設(shè)備提供商延長(zhǎng)到用戶、運(yùn)營(yíng)商、設(shè)備提供商、系統(tǒng)集成商和平臺(tái)、內(nèi)容提供商。

在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)環(huán)境下，OSS建設(shè)有著如下突出的特征。全業(yè)務(wù)環(huán)境下，運(yùn)營(yíng)商終于可以為客戶提供綜合的信息服務(wù)解決方案了，“一站式”和“一個(gè)賬單”服務(wù)也十分誘人。電信運(yùn)營(yíng)商要實(shí)現(xiàn)由“以生產(chǎn)為中心”向“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，以客戶為中心進(jìn)行精細(xì)化管理，要盡快地推出更多的業(yè)務(wù)，給客戶帶來更好的服務(wù)，加強(qiáng)電信服務(wù)個(gè)性化、人性化，滿足客戶的“DIY”需求，提高客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度和滿意度。OSS建設(shè)需要把關(guān)注焦點(diǎn)從面向網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的管理，轉(zhuǎn)移到面向客戶和業(yè)務(wù)的管理上，整合分散在在不同的管理平臺(tái)上的客戶基本信息、訂購(gòu)的產(chǎn)品/業(yè)務(wù)信息、所占用的資源信息、以及服務(wù)投訴信息等數(shù)據(jù)，建立客戶與網(wǎng)絡(luò)資源之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)、客戶（主要指集團(tuán)客戶）以及企業(yè)運(yùn)營(yíng)的關(guān)聯(lián)分析與綜合分析，形成對(duì)統(tǒng)一客戶視圖和客戶體驗(yàn)的支撐能力，縮短網(wǎng)管支撐體系與客戶之間的距離，有效支撐客戶需求的挖掘，形成滿足客戶共性化需求和個(gè)性化需求的服務(wù)支撐能力和資源支撐能力，支撐業(yè)務(wù)開通、業(yè)務(wù)保障等各個(gè)環(huán)節(jié)中客戶的業(yè)務(wù)要求和服務(wù)要求。

二、融合

如今的網(wǎng)絡(luò)與技術(shù)融合是面向融合的原動(dòng)力，由于網(wǎng)絡(luò)與應(yīng)用已經(jīng)從原來單一化發(fā)展逐漸變?yōu)闃I(yè)務(wù)間跨層支撐，網(wǎng)絡(luò)層間復(fù)雜融合，對(duì)多業(yè)務(wù)與技術(shù)的支撐系統(tǒng)提出了更高的數(shù)據(jù)處理要求。業(yè)務(wù)發(fā)展不僅僅是現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，同時(shí)也需要向下一代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支撐擴(kuò)展，未來網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)融合要求在統(tǒng)一的平臺(tái)上支持多種技術(shù)和業(yè)務(wù)。

OSS的融合首先是指網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)管理融合。業(yè)務(wù)是運(yùn)營(yíng)商在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下最為看重的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力資源，運(yùn)維支撐的目的，也就是要支持業(yè)務(wù)的開通、維護(hù)和計(jì)費(fèi)。傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)管理一般是與業(yè)務(wù)管理相分離的，這不利于運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)管理：一方面，網(wǎng)絡(luò)管理發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)問題無法映射為對(duì)業(yè)務(wù)的影響，從而提前實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)預(yù)警，通過資源重配置保障業(yè)務(wù)不受或少受網(wǎng)絡(luò)故障的影響；另一方面，業(yè)務(wù)出現(xiàn)中斷時(shí)，無法判斷引起業(yè)務(wù)中斷的原因是網(wǎng)絡(luò)故障還是業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，從而進(jìn)行故障精確定位，恢復(fù)業(yè)務(wù)。需要將網(wǎng)絡(luò)管理與業(yè)務(wù)管理進(jìn)行融合化，通過統(tǒng)一建模等技術(shù)手段，對(duì)網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)性建模和分析。

融合還指系統(tǒng)融合。傳統(tǒng)的OSS體系基本可以認(rèn)為是一張網(wǎng)一個(gè)網(wǎng)管，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，新網(wǎng)絡(luò)的不斷涌現(xiàn)，OSS系統(tǒng)也越來越多，產(chǎn)品數(shù)量越來越多，產(chǎn)品之間的交叉關(guān)系越來越復(fù)雜。這給運(yùn)維工作帶來了很大的困難，主要體現(xiàn)在：運(yùn)維人員培訓(xùn)成本提高、跨域的資源配置復(fù)雜、網(wǎng)管系統(tǒng)間數(shù)據(jù)一致性問題突出等方面。需要建立統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一登錄、統(tǒng)一數(shù)據(jù)、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一維護(hù)的融合性O(shè)SS系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)跨域的統(tǒng)一管理；在系統(tǒng)層面，保證GUI界面、操作風(fēng)格統(tǒng)一；在數(shù)據(jù)層面，通過對(duì)全網(wǎng)的統(tǒng)一建模、數(shù)據(jù)集中存放等方式，保證數(shù)據(jù)的一致性。通過規(guī)范化接口，解決前后端系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享、信息溝通、流程銜接，打造一個(gè)前后貫通、全業(yè)務(wù)、靈活高效的OSS體系。真正做到全程全網(wǎng)、對(duì)重要客戶、大客戶的客戶資料/業(yè)務(wù)/資源信息的統(tǒng)一管理。同時(shí)融合也指將相同或類似的流程或功能盡可能地融合考慮，屏蔽網(wǎng)絡(luò)技術(shù)差異，建立完整的流程化管理手段。

三、協(xié)同

部門協(xié)同：從內(nèi)部實(shí)現(xiàn)前端業(yè)務(wù)部門和后端支撐部門的協(xié)同，從外部實(shí)現(xiàn)體系與外部合作伙伴的協(xié)同。

流程協(xié)同：靈活和完善的工作流邏輯確保隨空間和時(shí)間流轉(zhuǎn)的業(yè)務(wù)能夠更自動(dòng)和更準(zhǔn)確地傳遞，從橫向上實(shí)現(xiàn)售前-售中-售后的全流程協(xié)同，從縱向上實(shí)現(xiàn)服務(wù)協(xié)同和資源協(xié)同；從而快速地滿足客戶的多樣化需要。

系統(tǒng)協(xié)同：網(wǎng)管支撐系統(tǒng)需要以IT系統(tǒng)的方式固化和強(qiáng)化協(xié)同服務(wù)能力，支持各領(lǐng)域的管理、控制，實(shí)現(xiàn)跨領(lǐng)域的協(xié)同，進(jìn)行統(tǒng)一的用戶管理，建立一體化的運(yùn)維管理體系，實(shí)現(xiàn)信息流、業(yè)務(wù)流、管理流的順暢流轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)端到端的全程監(jiān)控、管理和考核。

增強(qiáng)業(yè)務(wù)的集中監(jiān)控能力，尤其是集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)監(jiān)測(cè)能力，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的端到端性能測(cè)試，充分利用客戶、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)和資源等共享信息，準(zhǔn)確地定位故障及其影響的客戶和業(yè)務(wù)，靈活快速地調(diào)度資源修復(fù)故障。

增強(qiáng)面向客戶的主動(dòng)保障能力（如預(yù)警），與多個(gè)專業(yè)網(wǎng)管建立統(tǒng)一的接口，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)故障，減少判別時(shí)間，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，變事后管控為事前管控，省去客戶報(bào)修過程的交互時(shí)間和對(duì)故障的判別時(shí)間。

提供面向客戶的投訴、咨詢、建議、報(bào)障等綜合性的一站式客戶問題受理接口，提高受理效率，降低信息溝通成本；實(shí)現(xiàn)就近派障，縮短障礙處理時(shí)間。

提供針對(duì)不同層面集團(tuán)客戶的不同等級(jí)的差異化服務(wù)。提供規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量報(bào)告，有效支持SLA。

加強(qiáng)業(yè)務(wù)保障整體管控能力，提高業(yè)務(wù)保障階段的客戶滿意度。

增強(qiáng)快速支持新業(yè)務(wù)保障流程定制和實(shí)施的能力。

OSS應(yīng)該加強(qiáng)和前端系統(tǒng)互相協(xié)作，共同支撐客戶通過自助服務(wù)終端輸入的各種請(qǐng)求，包括產(chǎn)品的訂購(gòu)、業(yè)務(wù)的申告、SLA報(bào)告的查詢、客戶信息的修改、服務(wù)的預(yù)約等，加強(qiáng)對(duì)客戶自助服務(wù)的支撐能力。

當(dāng)所有的運(yùn)營(yíng)商都提供的業(yè)務(wù)都逐漸趨同之時(shí)，運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)也是運(yùn)營(yíng)效率和運(yùn)營(yíng)成本的比拼。必須加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)支撐里面最關(guān)鍵的核心數(shù)據(jù)進(jìn)行管控，對(duì)客戶數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)、故障數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)量管控，提高對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度、綜合分析的能力，才能盡最大可能改善網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)支撐體系，減少人員，使得運(yùn)營(yíng)支撐更自動(dòng)化，使得網(wǎng)絡(luò)資源實(shí)現(xiàn)一體化。

總的來看，企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型成為OSS建設(shè)最根本的驅(qū)動(dòng)力。OSS已經(jīng)得到了國(guó)內(nèi)各大電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的高度重視，并且已經(jīng)成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的組成部分。但是國(guó)內(nèi)OSS與國(guó)際先進(jìn)運(yùn)營(yíng)商的OSS仍有較大差距，在建設(shè)過程中還面臨不少的技術(shù)和管理方面的問題。

比如，在BSS/OSS/MSS三大體系的建設(shè)上缺乏統(tǒng)一的整體規(guī)劃，系統(tǒng)建設(shè)步伐不一致，系統(tǒng)之間接口不健全，數(shù)據(jù)調(diào)用和共享缺乏IT支撐手段。IT系統(tǒng)的靈活性、高效性因?yàn)橐?guī)劃不到位、接口不完善等沒有發(fā)揮出來，反而在一定程度上成為部門之間信息共享和協(xié)同作業(yè)的障礙。因此，要通過OSS和BSS、MSS的全面聯(lián)動(dòng)，才能加快實(shí)現(xiàn)信息化與業(yè)務(wù)的融合，更好地滿足全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的要求。

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