金融風控中電話催收的周期設定及話術原則

【摘 要】電話催收一直是金融風控環節與客戶溝通的直接環節，它承擔著巨大的法務及業績壓力。一個催收團隊不僅在幫助公司規避風險，同時也在直接樹立企業形象。現如今，幾乎所有的金融機構都在試圖將人工坐席的數量降至最低，而事實上，力圖節約人力成本的關鍵是根據不同受眾特點制定屬于自己的營運準則。本文以某小額消費金融公司分期信貸催收部門為例討論如何設定撥打周期與施壓話術準則。

【關鍵詞】呼叫中心；催收；催收周期；撥打邏輯

一、前言

作為風控部門的重要組成，電話催收系統處于金融體系的后臺，對于大多數包括銀行在內的金融機構，長期以來采取電話催收、信函警示、上門面談、司法訴訟的流程進行風險控制。由此可見，電話催收常常是處理逾期合同的第一步。現階段國內大多數的電話催收業務針對小額分期付款和信用卡用戶（如圖1）。

圖1 主流催收組成部分

事實上，電話催收細則的制定并沒有固定的參數，也沒有所謂的業界統一標準，重要的是根據不同行業，不同受眾做出動態的調整。例如，大額催收與小額催收有不一樣的語境，保險業的催收流程與消費金融用戶的催收也有巨大的差別。本文的研究對象，明確指向小額消費金融分期合同范疇。為此，我們特意選定了一家著名的外資消費金融公司（簡稱為H銀行）在武漢的電話中心進行深度調研，結合走訪和數據挖掘的形式進行了相關分析，并以此為案例討論如何界定電話催收的周期及話術政策對相關指標的影響。

二、電話催收的撥打周期及施壓話術的運用

1.電話催收的定義。一般地，我們認為“對未在規定時效內還款的客戶進行電話溝通促使其履行合同義務”是電話催收部門的主要職能，對于逾期未還款的客戶，金融機構有義務和權力提醒還款人補交款項，并提示相關信息，為還款人提供技術支持，同時也避免自身財務上的風險。2005年之后，計算機電話集成技術（CTI）在金融后臺服務領域大行其道，從某種意義上說，數據交換和計算機技術的突破給呼叫中心（IPCC）的工作帶來了新一輪的革命，同時，大量外資銀行和信貸擔保公司的入駐，也帶來了新的催收理念和撥打邏輯。

2.電話催收的要素。（1）催收范圍：一般而言，按照國際慣例，貸款合同逾期超過90天即進入面談催收范疇，即合同一旦逾期超過3個于月，電話催收自動停止，且結束分期，如想終止合同，必須一次性償還。（2）催收周期：對于風控行業，我們一般將這90天的催款跨度按照合同逾期的程度和時間依次定義為M1-M2-M3三個階段，當上一級的合同并沒有按期催收成功，則自動流入下一級（邏輯關系如圖2所示），每一個周期的界定由各個公司自身的業務特點決定，并沒有業界統一準則。（3）CPD值：我們將用戶逾期的天數用CPD值來表示，例如CPD=34即表示該客戶逾期34天未還清分期款項，其中CPD的取值取決于最早一期未還清的時間點。（4）話術：話術是指在

圖2 逾期合同定義分類

法律法規框架內的溝通技巧，事實上，處于不同階段的逾期合同有不同的特征，對應的催收策略也不盡相同，具體體現在賬戶管理專員的話術上，大致包括有：核實話術，提示話術，施壓話術，警示話術。例如逾期比較短（例如M1）的合同相對而言要優質一些，我們的催收策略可能就比較緩和，以提示為主，對于M2的客戶，我們可能會打電話到客戶的家人及友人，并給予一些施壓和周旋，而對于即將結束分期的M3客戶，我們可能需要更多的警示和強硬的措辭以避免壞賬產生。（5）回款效率：指平均一通有效電話（接通并確認客戶本人）的回款金額。（6）施壓頻率：指平均一通有效電話的施壓話術的使用次數（包括警示語）。（7）合同的降級率：（上一級催收周期的總合同數-成功回款的合同）/上一級催收合同總數。（8）催收投訴率：收到投訴的客戶數/有效通話數。

3.電話催收的撥打周期設定。前文提到過M1，M2，M3的界定是一個動態值，而鑒于不同催收周期內我們會采取幾乎完全不同的催收策略，因此它間接影響到了實際回款額，例如，若M1的周期過長，可能導致惰性用戶的產生，而過早的將合同劃入M2或者M3，試圖聯系親友并施壓，則很有可能導致客戶的抵制和投訴；那么，究竟如何界定各個周期的時間點，才能使回款效果最佳，這無疑是值得討論的。對此，們我們從H銀行的運營部數據組提供的近15年的數據中也許可以找打一些借鑒，在這15年中，H銀行一直專注做小額分期貸款，近5年才開始涉足在華業務，但這并不影響他們對于各個周期的取值都做過相當數量的嘗試，因此我們以此為案例進行討論。

我們可知M1-M2-M3的分布取決于M1與M2的結束點，也就是說在總共90天的催款周期內，我們只需要討論M1與M2的結束點就可以涵蓋所有分布情況，經過調研，我們發現在過往15年的催收歷史中，H銀行選擇了一共25種催收周期組合，每一個組合都對應著一個確切的回款效，那么我們通過SPSS軟件得到了關于M1，M2對應回款效率的三維散點分布。（如圖3）

圖3 M1，M2對應回款效的三維散點分布圖

從上圖可以看出M1的節點一般在[25，35]區間內，M2一般在[55，65]區間內，而當我們試圖以M1，M2的節點作自變量，回款效率做因變量做多元線性分析的時候得到到了下面的結果。

表1 線性回歸模型參數

表2 回歸參數檢驗

從表1可以看到復相關系數R遠小于0.9，且表2中標準偏回歸系數也極小，因此M1，M2與回款效率之前沒有線性相關性，因此由實踐數據的角度考慮，我們認為最佳回款效率對應的M1=1-29CPD，M2=30-61CPD，M3=62-90CPD.

4.施壓話術的使用頻率對相關指標的影響。下面我們從另一個維度，細致地討論投訴率，施壓頻率，合同降級率，與回款效率之間的相關性。在此，我們對H銀行近5年的催收數據進行了匯總，并預先做出如下假設：

S1：在M1階段施壓頻率與回款效率成反比

S2：在M2階段施壓話術的使用對回款有積極作用

S3：合同的降級率越高，回款效率越低

S4：在M1與M2階段施壓話術與投訴率均成正比

在此假設的基礎上，本研究運用AMOS7.0軟件對數據進行驗證性因素分析。在該類分析中，通常采用以下幾個擬合指標：x2、x2/df、GFI、CFI、TLI、AGFI、RM SEA、NFI。一般而言，GFI、

NFI、TLI、GFI、CFI>0.8表示數據可以適用于模型。P<0.05的情況下即可接受，x2/df<3時擬合度比較理想，RM SEA<0.08時比較理想。根據假設命題，我們對各級指標進行討論，在

AMOS中檢驗擬合度，如表3所示，除M2階段施壓頻率對投訴率的擬合不夠好無法討論，其他幾對關系的擬合度是比較理想的。

表3 結構方程評價模型擬合指標

針對之前的假設，我們繼而得到相應的結構方程模型如表4：

圖4 結構圖路徑

可以看出，我們在前文做出的四個假設除S1均是驗證通過的，只是具體程度值得討論：在MI與M2階段對施壓話術的使用是對回款效率有利的，但M2的回款效率對施壓頻率不那么敏感，這很有可能與對應客戶的還款意識有直接關系，于此同時，我們注意到，M2的施壓頻率對投訴率正相關度非常高，即表示該類客戶對施壓話術的使用非常敏感，這可能是由于在M2階段公司試圖聯系了親友（RPC），引起了客戶的抵觸與不滿，因此投訴量也隨之增大，因此提示我們在試圖聯系非客戶本人的時候應該格外注意立場的表達和對隱私的保護，不能為催收業績不擇手段，以免引起誤解甚至司法糾紛。而合同降級率與回款效率有著非常明顯的負相關，這說明，M1相對優質客戶是催收的關鍵，一旦合同掉出M1的周期，催收的工作量會隨之增大浪費人力資源。

三、結語

我們在明確電話催收的定義前提下，首先介紹了有關電話催收的要素及流程；其次通過對歷史數據的總結，得到了M1∈

[1，29）∪M2∈[29，61）∪M3∈[61，90]的最佳周期；最后我們通過假設檢驗的方式對施壓話術的使用進行了相關性分析，從檢驗結果中我們可以看出，M1的客戶群更保守還款意識也相對較高，在這一階段的催收技巧中，我們要嚴格把控話術的實施，不能出現戲謔和越矩的措辭，因為對M1客戶（尤其是對于

<5CPD）而言，合同之所以逾期往往是因為技例如忘記還款途徑，銀行匯款未到賬等術原因而不是意識不足，所以要寬容；而對于敏感度較高的M2客戶高回款效率卻也往往伴隨著高投訴率，這時我們要注意在聯系RPC時，盡量不要涉及債務詞匯，還是首選聯系到客戶本人，以免影響到客戶的社交形象和隱私，而對于M3的客戶，我們需要用嚴肅的話術和強硬的態度才告知對方逾期還款的后果和相關責任，不存在可供猶豫的可能，這樣才能避免壞賬產生。

參 考 文 獻

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