福州市旅行社績效考核目的的偏差及其影響

摘要：通過發放問卷，了解福州市旅行社績效考核在實施過程中存在的目的偏差。從關注文化的滲透、完善激勵機制、注重溝通與反饋等方面提出相應的措施來定位績效考核，以此提高旅行社績效考核的實效。

關鍵詞：福州市；旅行社；績效考核；目的偏差

績效考核作為旅行社的一種有效手段，通常被用來加強管理，改善員工績效和提高旅行社的經濟效益。而如今，較多的旅行社在具體應用中未意識到績效考核的作用，未規范考核制度或欠缺執行，導致績效考核偏離原有目的，流于形式，造成資源的浪費及員工流動率大等問題，不利于旅行社的管理和發展。

一、福州市旅行社績效考核目的偏差的調查

（一）問卷設計

為了了解福州市各大旅行社在實施績效考核目的過程中是否偏離原有目的，發現其存在的問題，讓績效考核真正為旅行社的發展服務， 2013年3月1日至3月20日期間，對福州市旅行社采取分散抽樣的方式進行問卷調查。問卷內容主要分三部分，第一部分涉及績效考核的戰略目的；第二部分涉及績效考核的管理目的；第三部分涉及績效考核的開發目的。問卷主要針對康輝旅行社、建發旅行社、中國國旅、中國旅行社、福建青旅、福州春秋旅行社等在福州市具有代表性的旅行社發放。

（二）統計結果

參與本次問卷調查的人員涉及辦公室、財務部、計調部（導游）、前臺部（客服部）和市場營銷部多個部門的不同崗位，共發放問卷200份，回收195份，剔除部分信息填寫不完整的問卷，有效問卷為176份，問卷有效率達87.69%。

1.通過調查，我們發現19.13%的員工認為旅行社實行績效考核主要是想對他們的工作進行監督，28.77%的員工認為旅行社把績效考核當成獎金和工資發放的依據，24.01%的員工認為旅行社的績效考核是為了激發員工工作的積極性。18.09%的導游認為旅行社的績效考核是為了促進旅行社的發展。

2.旅行社根據市場和自身發展的情況，實施績效考核，避免形式化，利于員工和旅行社的長遠發展。然而調查顯示，76.65 %的被調查人員所在的旅行社在制定績效考核指標及標準時，沒有對各個崗位進行合理分析，導致制定的考核指標過于籠統，標準不符合崗位的特性。在考核過程中，又有38.1%的員工所在的旅行社進行績效考核只是拿著表格進行簡單的登記，1.37%員工所在的旅行社績效考核只是簡單的互相寫個評價。

3.太長的考核周期會導致考核的失效，而考核周期太短，又不能客觀全面的反映員工的工作水平或能力。我們發現，34.92%的員工所在的旅行社績效考核周期是1年，績效考核周期是半年的占20.63%， 周期為1個季度的占19.79%， 其余24.66%的員工所在的旅行社績效考核周期是1個月。

4.在調查“旅行社對不同員工進行考核主要依據的內容”這一問題時，我們發現74.6%的員工所在的旅行社對計調的考核主要依據接團的數量；73.02%的員工所在的旅行社對前臺的考核主要依據接待散客的數量；80.95%的員工所在的旅行社對導游的考核主要依據帶團的數量及質量。

5.績效考核后的溝通與反饋是改變員工工作現狀，促進員工不斷成長，改善員工工作績效的不可忽視的一個環節。統計數據顯示，50.79%的員工所在的旅行社績效考核缺乏溝通，19.05% 的員工所在旅行社的績效考核結果沒有反饋，只有30.16%的員工所在旅行社在績效考核的過程中有和員工進行交流與溝通，及時反饋存在的問題并改進。

6.從績效考核效果上看，41%的被調查人員認為進行績效考核后工作能力基本沒有變化，11%的被調查者表示考核后進行主動服務的意愿降低，48%的員工表示在績效考核后工作能力有所提高。

（三）結論

1.績效考核的戰略目的存在偏差

績效考核的戰略目的應該是為員工指明他們的工作目標與方向，引導他們的工作行為和工作結果與旅行社追求最終利潤最大化的目標保持一致。通過績效考核可以把員工的個人目標與部門目標、企業目標、企業戰略緊密結合在一起。但調查數據顯示，近半數的旅行社出現了在實施績效考核時一味地要求員工在工作中服從領導的安排，把提高管理上對員工的約束力作為績效考核的主要目的，或簡單的把實施績效考核作為評價員工的工作能力和員工獎懲的依據，如果這樣實施績效考核無疑偏離了原有的目的，導致員工不斷追求眼前的利益，根本無暇考慮自身和旅行社的長遠發展，無形之中旅行社的利益就在這種服從中逐漸損耗。

2.績效考核的管理目的存在偏差

績效考核的管理目的則是在保證旅行社各項規章制度、工作程序能得到貫徹執行的前提下，讓員工充分發揮自己的工作能力，使旅行社各項經營管理事項得以順利地實現。旅行社屬于服務行業，員工的考核標準由業績、能力、態度、適用性等因素組成，在進行考核時要綜合考慮員工的各方面，設計具有可操作性的考核標準，合理安排考核周期，才能更好地實現旅行社績效考核的管理目的。

調查數據顯示，福州市各大旅行社在進行績效考核時，多以一個月或一年為一個考核周期。考核周期過短會增加旅行社的管理成本，考核周期過長會降低績效考核的準確性[1]。加上旅行社存在著淡季和旺季的區別，淡季的時候旅游人數少，員工的工作量少；旺季的時候出游人數多，員工的工作量呈上升趨勢，只有設置合理的考核周期才能準確地反應員工的工作能力，否則就偏離了績效考核的最初目的。

績效考核指標和標準的設定本是一個嚴肅、科學的環節。它不是簡單的填個表、做個評價就算完成的事。必須在結合不同崗位特點的情況下，由管理者和被管理者共同開發所得。而調查顯示，福州市旅行社在進行績效考核指標設計的過程中，大部分都沒有結合崗位開展。甚至在考核完畢，有的被調查者還不明白考核的目的，認為考核只是配合完成個表格。70%以上的被調查人員考核的內容又直接與業績掛鉤，造成員工急功近利，為了擴大團量追求自身的利益，造成部門間互相爭團，嚴重偏離了管理目的。

3.績效考核的開發目的存在偏差

旅行社績效考核的開發目的在于認清工作人員存在的不足，尋找阻礙其目標達成的原因，通過改進來彌補差距，提高員工的工作能力，為企業獲得持久的競爭優勢，實現可持續發展[2]。然而根據數據調查得出，福州市近70%的旅行社在績效考核后都未將考核結果與員工進行溝通與反饋，更不用提對于員工的考核結果有針對性地提出改善的方法，因此直接導致一半以上員工的工作能力沒有得到相應提升，甚至影響到部分員工的工作積極性，和原有的開發目的背道而馳。

二、幾點建議

福州市旅行社績效考核目的存在的偏差，可能帶來企業文化的失效、大量的資源的浪費、員工缺乏全局觀念和員工不斷流失等問題。為了達到旅行社整體發展的目標，要準確定位旅行社績效考核的目的，并對績效考核的每個步驟都要實施到位。

（一）績效考核應關注文化的滲透

良好的文化建設可以有利于增強員工之間的號召力和吸引力，讓員工在企業中形成共同價值觀的約束下，進行自我的管理，自覺的工作，增強對旅行社的榮譽感和忠誠心[3]。

旅行社是個團隊，每個員工都希望得到尊重和認可，因此要樹立“以人為本”的價值理念，讓員工自發的形成對旅行社的認同感和歸屬感、忠誠心和責任感。對于導游可以采取以下措施（1）尊重感：導游經常出去帶團，對線路和規劃比較清楚，在進行有關決策時可以咨詢他們的意見，發揮他們的潛力。（2）成就感：導游是與游客接觸最頻繁的，得到客人的贊賞和肯定，可以增強工作的成就感，領導對他們的良好表現及時給予肯定。（3）發展需求：導游是人才，也是一種資源。要鼓勵他們不斷學習，不斷的完善自身的知識體系，符合行業發展的需求。

（二）績效考核應完善激勵機制

在旅行社進行績效考核，單純進行考核不采取相應的激勵機制，不利于調動員工工作的上進心和實現旅行社的發展目的，因此完善的激勵機制有利于激發員工的潛力，滿足員工的職業需求和實現旅行社的管理目的。

比如導游是旅行社業務運轉的關鍵點，旅行社可以建立一套適合導游的激勵制度，實現利益的最大化。1、在帶團的過程中，游客參加自主項目的花費其中有一部分是給商家的，涉及到傭金的問題。為了提高帶團的服務質量，實現景區的經營者、導游和旅行社三者之間合理的利益分配，可以分一定的比例給導游，即合法傭金制。2、提高導游的合法收入。根據經營問題或季節性問題，導游的工作量是處于變動的情況，為了旅行社的長遠發展，在淡季的時候可以適當提高導游的工資，留住優秀的人才。

（三）績效考核應進行有效培訓

福州市旅行社對員工沒有實施全面的培訓制度，員工的業績能力在考核前后也沒有發生多大的變化。旅行社可根據自身的發展來確定員工的培訓計劃和重點。對員工進行培訓時，告知員工應樹立“客人至上”的理念，提高為游客進行服務的意識，完善講解的知識、傳授服務的技能、分析服務過程中的判斷能力、對客溝通能力以及提高處理問題的能力，可以采取案例分析法、言傳身教法、角色扮演法、課堂講授法等，提高培訓的效果。

（四）注重績效溝通與反饋

旅行社制定績效考核的目的是提高員工的積極性，實現旅行社的開發目的，因此在制定績效考核的過程中要和員工進行溝通，征詢員工的意見，提高考核的有效性，同時將考核結果及時反饋給員工，讓員工及時了解自己目前的現狀，對工作的不足加以改進。

以導游為例，在行程結束之后，導游將游客意見表和行程表交還給旅行社，領導可以通過這個機會和員工溝通，對導游工作進展情況與工作中采取的方法做出評價，確認旅游行程完成情況及效果，討論導游目前工作現狀以及存在的問題，給予相應的工作建議和意見。

【注釋】

[1]張賽，萬華.秦皇島市旅行社員工績效考核的問題及對策探討[J].科技廣場，2009（02）：178-179

[2]王效東，利莉.淺論有效的績效考核[J].景德鎮高專學報，2009（01）：33-34

[3]趙麗萍.淺談旅行社人力資源管理[J].市場論壇，2006（04）：259-230

【作者單位：閩江學院旅游系】