淺談高職院校圖書館的服務態度和服務用語

蘇 嵐

(黑龍江生態工程職業學院 圖書館，哈爾濱 150025)

高職院校圖書館藏書學科種類繁多，理論應用資料龐雜，是學生和教輔人員汲取課堂外知識的重要渠道之一。然而，高職院校在辦館過程中存在著諸多不盡人意的地方。其中，能不能有效提高圖書館服務質量是關鍵問題，而圖書館館員的服務態度和服務水平在很大程度上制約著圖書館服務質量的有效提高，因此，筆者認為，對改善服務態度、規范服務用語、提高服務水平這些問題有必要加以深入研究。

1 增強服務意識，改善服務態度

高職院校圖書館工作的好壞，直接影響高職院校的辦學質量，其重要性勿需贅述。而現實是，高職院校圖書館的管理水平低下，尤其是館員服務態度存在著嚴重問題，麻木冷淡，人浮于事，令來館人員感到陣陣冷意，嚴重影響了來館熱情。為此，高職院校圖書館應在以下三方面對館員進行培養和教育。

1.1 要有禮貌熱忱的服務態度

高職圖書館的服務對象主要為高職學生，要求龐大的學生群體中的每個人都能完全準確地記住圖書館的各項規章制度是不現實的。這就要求館員在執行規章制度時保持禮貌熱忱的服務態度，只有平等的、互重的、禮貌的服務態度，才能夠避免發生矛盾，進而提高服務質量。

1.2 要有耐心認真的服務態度

館員服務的對象是一群對所有知識正處于了解、學習、探索過程中的學生，對于他們的各種疑問和咨詢，都應該耐心地傾聽，認真地解答。當前高職學生中，有很多有著一種完全矛盾的心理，他們外表驕傲自大、銳氣凌人，在內心深處又敏感、脆弱，拒絕約束和批評，如果不能準確地捕捉學生心態，端正館員的服務態度，結果很有可能就是學生放棄咨詢和討論，掉頭而去。作為館員，必須耐心地和他們溝通，才能真正地完成引導閱讀。

1.3 要有嚴謹隨和的服務態度

圖書館是學生的知識累積之地，也是窗口單位。任何時候，服務都是館員的主要工作之一，保持良好的服務態度是圖書館服務工作的重要要求。相信各高職圖書館對工作態度的要求都會有一個基本的規定，而重點強調的就是尺度的把握。嚴謹，卻不失親切；認真，卻不能生硬；親近，卻不失尊重；隨和，卻不更改原則。

2 規范服務用語，提高服務質量

研究發現，高職院校圖書館服務用語的不規范，在一定程度上使得圖書館規定并不能準時準確地傳達給讀者。服務用語是服務工作中的基本環節，注意服務用語的使用，會使服務工作收到事半功倍的效果，特別是在高職圖書館服務工作中，更要以專業的服務姿態給學生做一個身教的示范。同樣，誠懇親切的服務態度和服務用語，也會給學生更溫和的感覺，便于溝通和進一步開展工作。參照其他服務行業的服務用語規定，根據教育心理學原理，總結出新型的服務用語。考慮到圖書館服務用語需要更貼近學生生活，需要達到一個親切自然的服務效果，本文所例舉的服務用語比較口語化，在使用時應根據本館實際情況進行調整。

2.1 主動咨詢服務時用語

“同學，想看什么方面的書？我可以幫你查詢一下。”學生不是圖書館館員，對圖書館服務內容了解不全面是正常的，館員的主動咨詢服務可以更好地提高服務質量。

2.2 提供咨詢服務時用語

“請稍等一會兒，我正在幫你查詢。這部書在某類，就在那個方向。”“館藏中沒這部書，沒辦法借閱了。”如果學生查詢的資料可以在期刊雜志上獲得，可以補充說：“這類知識更新很快，建議你去閱覽室查閱××雜志，那是月刊，信息會更新得更快。”為學生服務，是高職圖書館服務的宗旨，設身處地地為學生提供更全面的閱讀建議，是館員的工作任務之一。

2.3 要求學生們遵守規章制度時用語

“請同學們注意了，這里按規定是需要如何如何的。”學生的心理是很敏感的，所以館員在要求他們遵守制度的時候，建議以“同學們”這個詞代替“這位同學”，可以適當避免對方有被針對的感覺。

2.4 執行處罰制度時用語

“同學，你的這本書過期了，需要按規定處罰了。”這里的語氣語態需要親切，要讓學生感覺到，處罰不是目的，只是督促學生遵守制度的手段。執行處罰制度后說：“同學們，大家都注意一下自己的借還時間啊！看不完的書可以續借的，可以避免產生罰款。”這里還可以給予制度規定的宣傳和解答，比如說：“借書是肯定要規定借期的，不然同學們把好書一借三年，別的同學看不到了。罰款不是目的，是希望大家都有好書看。”

2.5 遇到詢問或產生疑難時用語

注意到不太熟悉借閱流程的學生后，需要說：“同學，第一次來圖書館嗎？需要幫忙嗎？你可以參考墻上的規章制度，避免罰款的。”處罰不是高職圖書館的工作目的，館員只是在宣傳圖書館規章制度，是在設身處地地為學生著想，希望他們避免產生罰款，給學生一種真誠為他們著想的感覺。

2.6 提示學生閉館時間用語

“大家注意一下啦，還有五分鐘到閉館時間，請注意掌握節奏，超過時間系統自動關閉，會借不到書的。”這里館員強調的是：到閉館時間，借閱系統會自動關閉，使同學無法借書，是在關心學生們的順利借閱，而不是館員急著閉館清場。

高職院校圖書館的服務工作，正處于一個日益發展的時期，需要全體高職圖書館館員不斷地研究改進和調整，使高職院校圖書館的服務工作日趨規范成熟。在此，僅從服務態度和服務用語兩個方面做了整理總結，希望能在高校圖書館服務事業中達到一個拋磚引玉的作用。總之，高職圖書館館員也是教育工作者中的一員，工作目的就是為學生的學習生活服務，提高圖書館的服務質量，不但是高職圖書館工作崗位的需要，也是對教育事業的負責，對學生們的未來負責。

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