跨組織協作中的知識缺口和顯、隱知識平衡

【摘要】

借鑒社會網絡理論方法，基于顯、隱知識流向分析，提出一種跨組織協作中知識缺口和顯、隱知識平衡的量化分析方法，通過構建跨組織顯、隱知識流對比矩陣，從個體和群體兩個層面對跨組織知識缺口和顯、隱知識流平衡狀況進行度量分析，指導跨組織協作和知識共享的改進。最后通過一個案例驗證此方法。

【關鍵詞】

跨組織協作 知識缺口 顯性知識 隱性知識 知識流 知識共享

為了應對日益開放和復雜的商業環境，企業跨組織邊界協作行為日益普遍，如為了進行產品研發或軟件開發，許多企業會組建跨組織包含外部合作伙伴或客戶、供應商的多功能團隊。相比于組織內部，跨越組織邊界的知識共享障礙往往更突出。研究顯示，員工更傾向于在他們所屬的部門或組織內共享知識，跨邊界共享知識的意愿往往不足[1]。而且，由于時間或空間上的區隔，跨邊界知識共享更容易出現缺口，典型表現就是協作不力、同樣的問題或錯誤重復出現，導致任務績效低下和創新能力不足。克服跨組織知識共享障礙需要一系列的管理干預，除了營造有利于知識共享的文化，系統性工具的引入也是十分必要的[2]。例如，許多合作研發企業為了加強從外部網絡獲取知識，構建了跨組織知識管理系統（inter-organizational KMS）[3]。工作流技術和平臺也被用來增強跨組織流程和任務協作[4]。除了電話、郵件列表（mailing lists）等傳統工具外，博客、維基、群件、對等網、即時通訊軟件等Web2.0工具也被廣泛整合進跨企業平臺以促進跨組織知識交流和協作[5-6]。從I. Nonaka和H. Takeuchi著名的SECI知識演化模型來看，上述工具都旨在促進顯性與隱性這兩類知識的交互，并從個體層面螺旋上升到群體和組織層面，創造企業價值[7]。這一過程中顯性或隱性知識的缺失會阻礙知識創造螺旋。現有研究普遍強調顯、隱知識平衡的重要，但卻很少能夠對跨組織協作過程中因顯、隱知識缺失而引起的知識缺口和顯、隱知識不平衡狀況進行度量分析。基于此，筆者借鑒社會網絡理論，基于知識流向分析，提出一種跨組織協作中知識缺口和顯、隱知識平衡的量化分析方法，為跨組織協作和知識共享改進提供有益參考。

跨組織協作中的知識缺口和顯、隱知識平衡

I. Mcbriar等將知識缺口定義為企業為實現目標或履行義務所需要的知識和企業擁有的各種知識資源之間的差距[8]。它表達了一種知識需求與供給之間的矛盾。在跨組織協作中，知識缺口從組織內外來看，主要表現為內部與外部知識的知識缺口[9]；從知識分類來看，表現為顯性知識缺口和隱性知識缺口，重點是隱性知識缺口[10]。對于相應知識缺口的彌補，學者們進行了許多探討，樊治平等指出對于內部與外部知識的S-I型知識缺口，可通過建立知識聯盟和知識網絡、加強外部學習的方式彌補[9]。黨興華等指出，針對顯性知識缺口和隱性知識缺口等不同類型的知識缺口，應根據其戰略上的重要性選擇不同的彌補策略[10]。韓赟等認為，高技術企業知識缺口主要是以顯性知識為主的核心企業缺口、顯、隱知識并重的先進知識缺口以及以隱性知識為主的創新知識缺口，并探討了相應的彌補策略[11]。盡管取得了不少成果，然而現有研究對知識缺口的探討較多停留在宏觀層面，很少能夠從行動者交互和顯、隱知識轉化的微觀視角分析跨組織協作中知識缺口的形成和改進。S. Haider等指出無論舊知識的利用還是新知識的創造都基于行動者的交互過程，因此，企業可以通過促進對社會交互和邊界對象的利用來彌補組織知識缺口[12]。秉承這一視角，基于跨組織協作群體交互行為和跨邊界顯、隱知識流分析，筆者試圖從微觀層面對跨組織協作中知識缺口的形成和彌補進行探討。

根據SECI模型，顯性和隱性知識的內在交互促進了知識演化：隱性知識通過社會化（socialization）過程從個體傳播到個體，通過外化（externalization）過程將部分隱性知識表達出來成為顯性知識，然后通過組合化（combination）過程將分散的顯性知識整合為系統的顯性知識，顯性知識又通過內化（internalization）過程轉化為個體的隱性知識。知識正是通過這4個連續轉化的過程，從個體層面逐漸螺旋上升到群體和組織層面。在這個過程中，顯性或隱性知識缺失會阻礙知識演化：隱性知識缺失會阻斷內化、社會化向外化的過渡，顯性知識缺失則會阻斷外化、組合化向內化的過渡，形成知識缺口（見圖1）。相比于組織內部，跨組織的顯、隱知識流更容易出現不平衡。由于知識具有“粘性”（stickiness），知識即使在組織內部不同部門間轉移也十分不易，跨組織轉移則更加困難[13]。因此，及時識別跨組織協作過程中因顯、隱知識缺失而引起的知識缺口并加以彌補對實現顯、隱知識平衡、促進知識演化十分重要。

一種基于知識流的跨組織協作知識缺口和顯、隱知識平衡分析方法

基于彌補知識缺口、促進顯、隱知識平衡的重要意義，筆者提出一種基于知識流的跨組織協作知識缺口和顯、隱知識平衡分析方法，旨在為跨組織協作的改進提供決策依據。該方法主要包括三個步驟：①識別跨組織協作中的顯性和隱性知識流，導出顯、隱知識流對比矩陣；②在顯、隱知識流對比矩陣基礎上進行知識缺口和顯、隱知識流平衡分析；③根據知識缺口和顯、隱知識平衡狀況提出跨組織協作和知識共享改進措施。

2.1 識別跨組織協作中的顯性和隱性知識流，導出顯、隱知識流對比矩陣

2.1.1 跨組織協作中的顯性和隱性知識流識別

本研究重點關注跨組織協作中跨越組織邊界的顯、隱知識流。顯性知識的顯著特征是可抽象化、能訴諸文字、容易理解和共享、易于交流和轉移。因此，顯性知識的共享策略多采用“知識編碼化”（knowledge codification），將知識結構化、明晰化，強調知識的編碼、存儲和重用，是一種“人”對“文檔”的知識共享哲學。因此，文檔是顯性知識重要的載體和表征。跨組織協作中常用的工作文檔有任務規劃與審查、工作日記、匯報體系、會議記錄、案例撰寫、歷史文件、經驗數據庫等。對顯性知識流的分析可參考這些文檔，在跨組織成員間工作文檔傳遞和流向分析基礎上，可以相對準確地捕捉某一具體跨組織協作任務的組織間顯性知識流。隱性知識的顯著特征是默會性，難以明確表述與說明，在缺少知識主體時難以交流、理解和應用，而且由于隱性知識的行動導向和個體化特點，只有主體間高度信任及緊密互動才能達到共享目的。因此，隱性知識的知識共享策略主要采用“知識個人化”（knowledge personalization），強調人際間的網絡和對話，是一種“人”對“人”的知識共享哲學。因此，人際關系網絡是隱性知識最有效的傳播載體。由于承載隱性知識的人際關系網絡具有自組織及涌現特征，因此對跨組織隱性知識流的分析很難遵循文檔或流程分析方法，其數據獲取主要依靠社會網絡調查方法。

2.1.2 導出顯、隱知識流對比矩陣

對跨組織顯性和隱性知識流的描述，可借助矩陣方式，不失一般性，假設某一跨組織協作任務中跨越兩個組織的成員數分別為I和J，總人數為N=I+J，則組織間的顯性（隱性）知識流可表示為一個N×N的分塊矩陣。該矩陣可以分為4個子塊，分別是左上角的I×I子塊、右下角的J×J子塊、左下角的J×I子塊、右上角的I×J子塊。由于我們只考慮跨越組織邊界的知識流，因此表示組織內部交互的I×I子塊和J×J子塊在本研究中未賦予實際意義（在圖中用深色表示）。J×I子塊和I×J子塊則表達了組織間的知識流：J×I子塊元素表示從組織J流向組織I的知識流，如果組織J中成員j向組織I中成員i提供顯性知識，則在該子塊內的第j行第i列標記“E”，如果提供隱性知識，則在相應位置標記“T”，如果既提供顯性知識也提供隱性知識，則標之以“E/T”，否則為空；反之，I×J子塊元素表示從組織I流向組織J的知識流，標記方式同上。最終形成跨組織顯、隱知識流對比矩陣，如圖2所示：

2.2 知識缺口和顯、隱知識流平衡分析

在顯、隱知識流對比矩陣基礎上，即可從個體和群體兩個層面對跨組織協作中知識缺口和顯、隱知識流平衡狀況進行分析。

2.2.1 個體層面的分析

顯、隱知識流對比矩陣將參與跨組織協作任務的每一個體的顯、隱知識流入、流出狀況呈現出來。在此基礎上可對個體的知識缺口和顯、隱知識流平衡狀況進行分析，重點關注隱性知識流缺失引起的個體隱性知識缺口，即相應位置標記為“E” 的個體之間，表明跨組織個體間存在顯性知識流但缺乏隱性知識流。相比顯性知識，隱性知識對任務績效的貢獻更顯著，隱性知識的缺失對任務績效的損害也更大。而且，顯性知識流的存在通常表明個體間存在較正式的文檔流轉和任務協作關系，此時隱性知識流的匱乏預示著雙方可能缺乏較深入的互動和交流，會對任務績效帶來潛在危害。因此，對于隱性知識缺口應予以重點關注。

2.2.2 群體層面的分析

為了進一步從參與跨組織協作任務的群體層面評價跨組織知識缺口和顯、隱知識流平衡狀況，引入群體顯性知識缺口和群體隱性知識缺口的概念。

群體顯性知識缺口代表了分屬于兩個組織的協作人員跨組織顯性知識流人均缺失數（只有隱性知識流而無相應顯性知識流的狀況），計算方式如式（1）所示：

其中，N代表參與協作任務的總人數； 代表任一個體n的顯性知識流缺口，計算方式如式（2）所示：

（2）

式（2）中， 表示結點n的外向顯性知識流數， 表示結點n的外向隱性知識流數， 表示結點n的內向顯性知識流數， 表示結點n的內向隱性知識流數。

類似地，定義群體隱性知識缺口D-T，見式（3），代表了分屬于兩個組織的協作人員跨組織隱性知識流人均缺失數（只有顯性知識流而無相應隱性知識流的狀況）：

D-T = （3）

代表任一個體n的隱性知識流缺口，計算方式如式（4）所示：

（4）

、 、 和 的含義同前。

通過掃描跨組織顯、隱知識流對比矩陣，可以得出參與跨組織協作任務的每一個體的外向顯性知識流數 、外向隱性知識流數 、內向顯性知識流數 、內向隱性知識流數 。在此基礎上依據式（1）-（4），即可得出群體顯性知識流缺口D-E和隱性知識流缺口D-T ，通過分析D-E和D-T，可以從參與協作的群體層面了解相應的顯、隱知識流平衡狀況。

2.3提出跨組織協作和知識共享改進措施

在個體和群體層面知識缺口分析的基礎上，管理者可以有針對性地對其進行改進，促進顯、隱知識的平衡。對于個體間的知識缺口，可以通過一定的管理設計對缺口進行監控和改進，如增加缺口兩端個體的工作銜接和知識共享機制，創造一些個體間正式、非正式接觸的機會，以此來增進關系和信任，促進個體間顯性和隱性知識的交流。對于群體層面，可以根據顯性或隱性知識缺失的具體情況，加強組織間“知識編碼化”或“知識個人化”傾向的管理設計，對知識缺口進行彌補，并通過創建有利于知識共享的氛圍、善用信息技術手段等方式，促進跨組織協作和知識共享。

案例及應用

H公司是國內一家電力行業信息系統服務提供商。H公司應客戶企業要求所提供的信息系統應用實施服務是一種典型的跨組織協作任務。下面以該公司為其客戶X企業的信息系統實施任務為例，對信息系統實施過程中雙方企業間跨組織協作的知識缺口和顯、隱知識流平衡狀況進行分析。信息系統實施任務的協作人員包括由1名項目經理H1和3名實施顧問H2-H4組成的H公司實施方人員，以及由1名主要負責人X1、1名系統管理員X2和6名關鍵用戶X3-X8組成的X企業被實施方人員。分析時間選取協作任務進展中期，以便為后續的協作改進提供決策依據。

3.1 導出跨組織顯、隱知識流對比矩陣

跨組織顯性知識流獲取主要依據前期實施過程中的跨組織工作銜接和文檔傳遞關系；跨組織隱性知識流的獲取則主要通過社會網絡調查，由被調查者提名在前期實施過程中經常為自己提供訣竅或建議的對方企業成員。在此基礎上，導出H、X兩個協作企業間跨組織顯、隱知識流對比矩陣，如圖3所示：

3.2 知識缺口和顯、隱知識流平衡分析

3.2.1 個體層面

依據圖3的顯、隱知識流對比矩陣，容易獲知任一個體的跨組織顯、隱知識流入、流出狀況。例如，掃描H1所在的行，容易獲知H1有8條顯性知識流流出到X1-X8，有4條隱性知識流流出到X1、X2、X6和X8；掃描H1所在的列，獲知有2條顯性知識流流入自X1和X6，有3條隱性知識流流入自X1、X6和X8。筆者對于有顯性知識流而無隱性知識流的隱性知識缺口進行了重點關注，依據圖3顯、隱知識流對比矩陣，圖4列出了兩個企業跨組織協作的個體隱性知識缺口，在相應位置以“×”標記，提請管理者注意。

3.2.2 群體層面

通過掃描圖3顯、隱知識流對比矩陣，得出協作任務中每一個體的外向顯性知識流數 、外向隱性知識流數 、內向顯性知識流數 、內向隱性知識流數 。在此基礎上依據式（1）-（4），得出群體顯性知識缺口D-E為0.75，代表兩企業協作人員間人均的顯性知識流缺失數為0.75條。隱性知識缺口D-T為0.92，代表兩企業協作人員間人均的隱性知識流缺失數為0.92條。分析結果如表1所示：

3.3跨組織協作和知識共享改進建議

通過圖4的個體隱性知識缺口分析可以發現，H公司的項目經理H1和X企業的部分關鍵用戶（如X3、X4、X5、X7等）之間的隱性知識交流有所欠缺，類似的情況同樣出現在X企業負責人X1與H公司部分實施顧問（如H2、H4等）之間，表明兩個企業協作人員之間有必要加強縱向交叉方向（即各企業負責人員與對方企業成員之間）的隱性知識共享。具體的改進措施可以通過增加協調會和例會的方式，將兩個企業的有關人員集中在一起通過面對面的方式匯報、交流、溝通，同時增加一些有關人員非正式接觸的機會，促進彼此之間隱性知識的共享。

群體顯性知識流缺口D-E為0.75，隱性知識流缺失度D-T為0.92，表明總體而言，隱性知識交流更匱乏。因此，有必要增加一些“知識個人化”傾向的管理設計，如多增加一些面對面交流的工作總結環節，恰當地通過“師傅帶徒弟”的方式進行知識傳授，充分利用社會化軟件構筑實踐社區等。此外，一個合作、信任的協作氛圍是需要協作者持續打造和維護的。

結束語

在跨組織協作任務中，及時發現協作過程中的知識缺口和顯、隱知識不平衡現象并及時加以改進，對促進協作各方知識共享、提升協作績效有重要意義。本研究從跨組織協作群體交互和跨邊界顯、隱知識流動的微觀視角，提出一種跨組織協作知識缺口和顯、隱知識平衡的量化分析方法，通過跨組織顯、隱知識流對比矩陣的構建，從個體和群體兩個層面對跨組織知識缺口和顯、隱知識流平衡狀況進行分析，有助于管理者及時發現協作中的顯、隱知識流缺失之處，并通過有針對性的管理對策予以改進。

本研究的局限在于，在分析時重點關注跨組織顯、隱知識的流向，從而會忽略所共享知識的其他一些重要屬性，如所共享知識的復雜性、共享質量等，這些屬性對跨組織協作中知識缺口和顯、隱知識不平衡的形成亦有一定的影響，這些局限有賴于在后續研究中予以突破。

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