泛在物聯網新形勢下優質服務的探索

劉顯江 劉松 黃再 杜杰輝 張俊 鄧子煜 馮思遠

摘 要：“優質服務”優質服務是創建和諧企業、構建和諧供用電關系的基礎。隨著經濟社會發展和人民生活水平的不斷提高，對電力企業服務質量、服務標準的要求也不斷提高。優質服務是一切企業生存與發展的基礎和前提。本文通過已有的用戶數據和資源，通過智能化平臺建設，來構建一個完整的泛在電力物聯網的生態，有效的提升公司主動優質服務的能力。

關鍵詞：物聯網；電力；服務

一、優質服務投訴分析

隨著優質服務要求不斷提高，減少投訴越來越重要。根據公司要求，優質服務實現零投訴。調閱2016-2018年投訴工單記錄，其中頻繁停電投訴占比超過百分之五十，且有逐年增長的趨勢，調取95598業務支持系統中數據比較分析，得到下列圖1所示。

目前公司頻繁停電投訴占投訴比重超過60%，距離公司要求實現“零投訴”有一定差距，因此將頻繁停電投訴降到到10設定為小組活動目標。

二、優質服務現狀分析

公司成員分析95598支持系系統中95598工單，發現95598工單由故障報修、業擴報裝、業務咨詢、信息查詢、投訴、舉報、表揚、建議、意見、訂閱服務、服務申請，其中投訴分為服務投訴、營業投訴、供電質量、電網建設、停送電投訴，供電質量投訴又分為電壓質量長時間異常、供電頻率長時間異常、供電可靠性（頻繁停電）如下圖2所示：

通過上述圖表統計可知，只要能有效地降低頻繁停電投訴，就能直接減少供電質量類投訴，直接有效降低現有公司百萬客戶投訴率。

三、優質服務改善措施

以泛在物聯網建設為契機，結合公司現狀，全面提升公司優質服務管理水平，建設大數據+智能化+主動式優質服務平臺。

（一）構建優質服務大數據庫

由營銷部牽頭，運檢部、供電所配合，提取各專業系統（營銷sg186系統、955598業務支持系統、PMS2.0）和優質服務有關信息進行有機整合分類，形成公司全面、專業優質服務數據庫，為開展差異化、精準化服務打下堅實基礎。

1、以運檢部的10kV一次接線圖為基礎，對全公司60條10kV饋線進行梳理，將所有線路開關設備進行梳理統計，并將變臺對應的T接點進行核對，匯總至工作表；以線路分斷設備為分界點并錄入對應的公專變信息（主要是公專變名稱），根據公專變信息再依次錄入用戶聯系信息，形成“線路-開關-變臺-用戶”的數據結構，并以此構建主動優質服務基礎數據庫。

2、對近3年來的營銷業務系統內的95598工單進行收集整理，統計用戶撥打95598次數、頻率、原因、工單類型等數據，依據規則將用戶進行分類，分類數據完善后將依次錄入至基礎數據庫對應線路變臺，將月湖公司58021戶用電客戶進行分類形成數據五級結構“線路-開關-變臺-用戶-敏感度”。（分類標準如下：數字1：低敏感客戶：從未致電95598客戶。數字2：中低敏感客戶：致電一次95598客戶，產生為咨詢類工單；致電兩次95598客戶，且間隔時間在一天之內，產生服務類工單。數字3：中敏感客戶：致電兩次以上95598客戶，但不超過4次，間隔周期較長，無投訴類工單。數字4：中高敏感客戶：致電95598的客戶，產生投訴工單（不包含服務態度、亂收費類），其中重復致電95598且在4次及上客戶。數字5：高敏感客戶：致電95598的客戶，發生惡意投訴單、服務態度類投訴單、亂收費類投訴單。其中小區、村莊發生重復投訴超過三次，該小區、村莊列入重點管控臺區，轄區內所有用戶均為3級以上敏感客戶。）

（二）構建智能化優質服務平臺

在完善數據庫的基礎上，必須依托智能化的手段進行管理，確保優質服務管理工作效率全面提升，工作質量有效保障，工作人員壓力得到有效緩解。

1、基于Python flask語言編制且根據公司的管理要求編譯主動優質服務系統平臺，該平臺以用戶數據庫為基礎，登入該平臺需要賬號密碼驗證，具備內外網網絡傳輸功能。主動優質服務基礎數據庫具備完善信息接口，接口能主動對用戶發送短信及完善數據庫信息，如計劃停電信息、故障停電信息（包含各類高低壓故障停電）、用戶的走訪次數等數據可以通過接口編輯菜單導入數據庫。通過動態更新維護，確保數據庫真實客觀有效基于Python flask語言編制優質服務智能系統，系統包含大數據庫所有信息，并可以隨時調用數據庫所有信息，當線路發生故障時，管理員將信息錄入系統中，系統能夠及時對故障進行判斷，并自動生成短信及故障信息，分別發送給對應臺區管理員和用戶，臺區管理員對下發信息的敏感用戶進行電話溝通、供電服務微信群及時發布相關信息。

2、主動優質服務平臺具備自動告警功能，對存在兩個月超過3次停電的用戶在再次發生停電時自動彈框，彈框信息提醒工作人員，并將涉及到用戶信息已短信形式發送給臺區管理員，值班人員對該類問題在公司優質服務群進行告知，并以短信形式通知受影響用戶。

（三）構建主動優質服務平臺

適應泛在物聯網發展新趨勢，主動服務客戶，將之前碰到問題解決問題被動工作思路轉變為主動告知預警，通過現有數據和系統，進行有效整合，增強用戶對供電公司優質服務的感知度，對電能需求的參與度。優質服務小組以周為單位進行值班，值班人員負責相關信息的更新入錄，并負責系統維護。每月去四個供電所核實臺區經理落實情況，采取隨機抽樣，保證每個供電所的客戶都能覆蓋，重點管控客戶統一現場上門回訪；對致電95598的客戶，進行回訪，核實臺區管理員是否服務進萬家，若未對相應客戶進行上門服務者或電話解釋者，給予相應考核。

1、對投訴次數較多的頻繁停電投訴，依托大數據及智能化平臺第一時間通知停電用戶，完善信息發送格式，對敏感用戶要求電話通知到位等，規避用戶咨詢導致的投訴下達，達到降投訴的目的。

2、夯實公司基礎管理，完善用戶信息的收集，真正做到客戶經理進萬家，公司將根據市公司統一安排，按照時間節點嚴格把控，必須建立定期檢查評價機制。

3、要實現主動服務體系建設，如配網圖實相符、配網設備異動管理、業擴流程把控等日常工作流程化、標準化、精益化管理，最大程度確保數據歸真及時有效。

四、結語

優質服務作為電網公司的生命線，這一新的服務理念，不僅充分體現了國家電網公司黨組一班人認真學習習近平新時代治國理念的信心和決心，同時也是向黨中央和全國人民的承諾。每一個員工都要樹立服務基層、服務一線、服務客戶的服務理念，為客戶提供優質的電力和以人為本的真誠服務。