如何提高放射科門診護理服務質量

中圖分類號：R47 文獻標識碼：C 文章編號：1005-0515（2013）8-208-01

放射檢查是一項科技含量較高的現代醫學檢查手段，患者在候檢過程中受環境、情緒、知識方面等因素影響，會出現各種各樣的不安定因素。如何為患者營造良好的檢查環境，提高服務質量，提升滿意度是我們每個放射工作者應該思考的工作要點。

1.門診病人的心理特征

1.1 緊張、恐懼心理 來醫院就診檢查的患者，由于人生地疏，對就診檢查程序不了解以及對放射線知識的缺乏等原因，會產生緊張、懼怕等情緒。

1.2 煩燥、不滿和怨恨 門診患者一般都要經過掛號、候診、就診、交費等多個環節，到放射科后還要再次經過放射科劃價、登記、排隊檢查、取報告等復雜過程，在身心疲憊的狀態下極易出現不滿情緒，表現為坐立不安、來回踱步，不停地向醫務人員或周圍的同行者詢問相同的問題，甚至辱罵醫務人員等。

1.3 懷疑心理 近年來，由于某些原因，病人對醫務人員的信任度有所下降，對醫療服務心存疑慮。部份患者會非常關注出入檢查室門口的人員，擔心自己受到不公平待遇。

1.4 不同消費水平的心理 由于患者經濟收入、消費觀念、文化素質的不同，對醫療服務質量要求各有不同。如有的患者排斥持號檢查、有的對候診時間長有意見、有的拒絕花錢做檢查等。

2. 服務措施

2.1 改善硬件條件、營造溫馨候診環境 靈活可愛、別具一格的綠化方式，明亮的候診區、舒適的坐椅、清新的空氣和液晶電視等良好設施，能舒緩病人的緊張情緒。候診區域布局合理、標識清楚，設立鮮明詳盡的候診程序、檢查須知、溫馨提示及放射防護知等。

2.2 創造良好的候診秩序 把放射科劃價工作轉交給收費系統，盡量減少中間環節；配備現代化的電子呼叫系統；建立老、弱、急癥患者優先檢查制度；縮短檢查和取報告時間；病人流量較大時設立放射科巡診醫師或導醫服務。

2.3熱情招呼、主動服務 護理是對人的身與心的整體護理，最有效的交流是心與心的交流[1]。放射科人員要 樹立以病人為中心、全心全意為病人服務的理念。加強心理學的學習，注意察“言”觀色，從不同的患者及家屬的眼神中讀懂他們的疑慮和疾痛，盡最大努力給予滿足；預測患者的需求，積極主動地提供服務，主動解答他們的疑問。

2.4 引導患者做好檢查前準備 放射科的許多檢查都要檢查者積極配合，吸氣、呼氣、屏氣、吞咽、放松等這些常規動作，有很多患者因為語言、年齡、情緒等因素限制，到檢查時不能有效配合。我們除采取海報、視頻等方式供候檢患者學習外，還對語言不通患者因“人”施教，讓家屬利用候診時間對其進行詳細講解。

2.5 提高放射科醫護人員業務素質 全面提高放射科工作人員的專業技術水平，定期培訓醫學基礎知識，提高應急能力，掌握醫學全科知識和熟練的操作技能，得到患者心理上的信任和行為上的配合。

護理工作在放射門診整體工作中占有十分重要的地位，因此，努力做好護理工作至關重要。始終把服務的著眼點和落腳點放在對患者的人文關懷上，醫護人員處處尊重、關心、愛護和體貼患者，充分滿足患者的心理和精神需求，最大限度地維護患者的身心健康，達到患者對全程醫療服務的滿意[2]。

參考文獻

[1]劉玲，劉均娥.臨床護理的原則和技巧[J].中華護理雜志，2009，44（11）：873.

[2]姚蘊伍.護理學基礎教程[M].杭州：浙江醫科大學，2007：45.