關(guān)于效能監(jiān)察助推行風(fēng)建設(shè)的探索與思考

摘要：國網(wǎng)浙江仙居縣供電局立足實際，認(rèn)真查找基層單位優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作存在的短板，將提高基層員工服務(wù)水平列為推動行風(fēng)建設(shè)的攻堅方向，實施行風(fēng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)效能監(jiān)察。通過實施“六查一整改”，實現(xiàn)了“四個效益”的全面提升。該項目獲2010年國網(wǎng)公司效能監(jiān)察優(yōu)秀項目三等獎。

關(guān)鍵詞：行風(fēng)建設(shè) 電網(wǎng) 效能監(jiān)察

一、開展行風(fēng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)效能監(jiān)察的實踐

結(jié)合公司實際，堅持繼承與創(chuàng)新，我們形成了行之有效的“六查一整改”工作法。

“六查”包括：一查營業(yè)窗口的管理狀況、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量是否符合《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》等標(biāo)準(zhǔn)；二查業(yè)擴(kuò)工程管理中供用電合同管理、工程質(zhì)量是否符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、各項收費標(biāo)準(zhǔn)是否規(guī)范等；三查對客戶受電工程是否指定設(shè)計單位、施工單位和設(shè)備材料供應(yīng)單位等“三不指定”方面；四查停電預(yù)告和故障搶修方面，是否嚴(yán)格執(zhí)行《客戶停限電管理辦法》，搶修人員搶修時是否符合要求和規(guī)定等；五查客戶投訴舉報閉環(huán)處理情況和行風(fēng)方面，檢查“95598”平臺的建設(shè)和運行情況、客戶投訴處理情況、有關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行情況等；六查供電可靠性管理方面，供電可靠性、電壓合格率指標(biāo)是否符合服務(wù)承諾要求，供電“瓶頸”、低電壓、故障停電等現(xiàn)象是否得到有效改善，農(nóng)配網(wǎng)“手拉手”環(huán)網(wǎng)建設(shè)等專業(yè)管理是否得到加強(qiáng)。

“一整改”，即整改行風(fēng)薄弱環(huán)節(jié)：一是根據(jù)檢查情況，對發(fā)現(xiàn)的問題和薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行認(rèn)真匯總、分析，根據(jù)不同性質(zhì)及時出具《效能監(jiān)察整改意見（建議）書》。二是制定并實施整改方案，實時檢查，督促落實，并對執(zhí)行情況進(jìn)行相應(yīng)的考核。三是各相關(guān)單位、部門根據(jù)效能監(jiān)察領(lǐng)導(dǎo)小組下達(dá)的《效能監(jiān)察整改意見（建議）書》認(rèn)真落實整改，及時將整改落實情況通過《效能監(jiān)察意見（建議）的回復(fù)及整改情況》反饋給效能監(jiān)察領(lǐng)導(dǎo)小組。四是認(rèn)真落實業(yè)擴(kuò)報裝客戶回訪制度，按照“誰審批、誰負(fù)責(zé)”的原則，實行上門或電話回訪，及時了解客戶對用電報裝工作的意見和滿意度。

通過幾年來的實踐與探索，“六查一整改”工作法有效促進(jìn)了“四個效益”的全面提升。一是經(jīng)濟(jì)效益明顯，通過開展效能監(jiān)察，服務(wù)承諾有效地兌現(xiàn)，供電可靠性大大提高，供、售電量明顯增長。二是管理效益突出，對《查處違約、竊電管理標(biāo)準(zhǔn)》、《用電檢查營業(yè)廳》等制度進(jìn)行了修訂，并出臺了《加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)管理工作的補(bǔ)充規(guī)定》等文件，為全面開展公平誠信服務(wù)提供了制度保障。三是法紀(jì)效益突顯，建立了《仙居縣供電局供電（營業(yè)）所懲治和預(yù)防腐敗從業(yè)指導(dǎo)書》，反腐倡廉規(guī)定得到有效落實。四是社會效益顯著，通過暢通訴求渠道、加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)、開展節(jié)能降耗活動、黨員服務(wù)隊活動等，為全縣經(jīng)濟(jì)發(fā)展作出了積極貢獻(xiàn)，深受社會各界和廣大客戶的好評。

二、在行風(fēng)建設(shè)中面臨的挑戰(zhàn)

通過開展“六查一整改”效能監(jiān)察，我們認(rèn)真總結(jié)了行風(fēng)建設(shè)中體現(xiàn)出來的一些問題：

1.制度的完善和執(zhí)行不夠到位。優(yōu)質(zhì)服務(wù)制度方面，近年來制定了較多，如一口對外、首問責(zé)任制、客戶經(jīng)理制等，但落實起來效果不夠顯著。主要原因有：一是制定制度不夠嚴(yán)謹(jǐn)，被動“復(fù)制”上級制度較多，針對性不強(qiáng)，執(zhí)行起來比較困難；二是對制度理解不夠，員工對制度內(nèi)容不能很好掌握；三是執(zhí)行制度要求不夠嚴(yán)格，不能“到邊到角”；四是考核督查的力度不夠，員工淘汰機(jī)制未能完全確立。

2.部分員工業(yè)務(wù)水平、服務(wù)意識有待提高。雖然開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)工作已有多年，員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平比往年都有了較大提高，但個別干部員工“以客戶為中心”的服務(wù)理念還未真正樹立。個別基層站所負(fù)責(zé)人綜合管理能力不夠，服務(wù)意識淡薄，將工作與服務(wù)相分離，造成行風(fēng)事件；部分員工對“一口對外”工作具體操作不熟悉，造成與客戶之間的溝通不足，引起個別客戶對用電服務(wù)不滿。

3.監(jiān)督工作不夠到位。行風(fēng)工作涉及面廣，關(guān)系到供電企業(yè)工作的方方面面，不管哪個環(huán)節(jié)出錯，都會影響企業(yè)在社會中的形象。這對監(jiān)督工作帶來很大難度，需各部門共同配合完成，而每個部門的工作都具有相對獨立性，都需要相關(guān)部門和人員監(jiān)督到位。同時，監(jiān)督的具體操作過程中還存在著業(yè)務(wù)知識、人員、時間等方面的問題，導(dǎo)致監(jiān)督上存在深入不夠，面不廣等問題。

三、深化行風(fēng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)效能監(jiān)察的思考

作風(fēng)和效能體現(xiàn)的是企業(yè)的形象，必須要針對存在的問題，持之以恒地抓改進(jìn)、抓提高。針對效能監(jiān)察發(fā)現(xiàn)的問題，對此提出三點建議。

一是要依靠科技手段進(jìn)行監(jiān)督。可對各供電服務(wù)窗口工作人員服務(wù)行為和辦事效率進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控。局領(lǐng)導(dǎo)、效能建設(shè)和糾風(fēng)部門相關(guān)人員通過局域OA網(wǎng)絡(luò)和安裝在辦公電腦上的監(jiān)控軟件，即可實時觀察各供電服務(wù)窗口，“全天候”掌握窗口工作人員工作狀況，及時發(fā)現(xiàn)、糾正問題。同時，運用該系統(tǒng)抓禎攝像功能，對服務(wù)行為不規(guī)范、辦事效率低下和影響企業(yè)形象等問題，進(jìn)行即時抓拍，自動生成圖片文件夾，為糾錯和處罰提供現(xiàn)場實景佐證資料。

二是要理順內(nèi)部關(guān)系保證實效。加強(qiáng)黨政工團(tuán)、班組部室等各職能部門間的聯(lián)動協(xié)調(diào)，提高辦事效率，防止相互扯皮搞“內(nèi)耗”，確保首問責(zé)任制、限時辦結(jié)制、服務(wù)承諾制等供電服務(wù)保證機(jī)制真正落到實處。尤其要注意首問負(fù)責(zé)制，教育員工尤其是一線營業(yè)人員在辦公場所、業(yè)務(wù)柜臺和公務(wù)處理過程中，首先受到來訪、咨詢或接待辦事的中心工作人員，要負(fù)責(zé)給予辦事或咨詢一方必要的指引、介紹或答疑等服務(wù)，使之最為迅速、簡便地得到滿意的服務(wù)。

三是要創(chuàng)新監(jiān)察機(jī)制全面推進(jìn)。在目前常規(guī)的行風(fēng)巡查基礎(chǔ)上，我們針對基層站所夜間值班制度執(zhí)行情況，創(chuàng)新制定了“三查三治”夜巡機(jī)制；在未來的工作中，我們還要立足實際，在專業(yè)管理、隊伍建設(shè)、黨工團(tuán)建設(shè)、品牌建設(shè)、安全生產(chǎn)等多個方面創(chuàng)新更多切實可行的長效性機(jī)制，保障企業(yè)各項工作順利推進(jìn)，夯實“三集五大”改革成果。