蘋果iOS7是否該傾聽批評意見？

人們總是說，企業應該留意使用者的想法。但真的如此嗎？

我們都知道，蘋果公司經常反其道而行之。情況往往不是蘋果聽我們的想法，而是我們聽蘋果的。我們常常是在等待蘋果的新產品上市時，像個孩子般帶著興奮的心情，期待驚喜，拿到之后感到欣喜若狂。

蘋果發布新的操作系統iOS7，做法卻好像不同往常。蘋果自認為是很好的體驗，但社交媒體上的評論卻意見不一。許多人抱怨下載新系統的時間太長，而且對產品各項功能的反應好壞不一：雖然對于新功能，正面評論不少，卻也有很多人提出了批評意見。搶先試用iOS7的專家，更是不留情面。

像蘋果這樣的企業在發布新產品時，應該在意早期的負面評價嗎？

在發布產品之后，聽聽用戶怎么說，是非常重要的一件事。像蘋果這類公司更是如此，因為它們在推展新計劃之前，不是非常依賴使用者分析（甚至可能根本沒有做這種分析），而總是根據自己對人們會喜歡什么作假設，設計新產品。因此，產品推出之后，就該好好傾聽使用者的意見。重點不在是否應該傾聽，而是面對顧客的批評，該如何行動。

如果顧客反映產品發生錯誤（例如有些人表示iOS7有安全漏洞），那么毫無疑問，應該著手處理并且修正這個錯誤。但是，顧客若是針對公司的設計選擇作出負面評價，例如有些產品功能十分完美，而有些使用者就是不喜歡，那么公司該如何處理？

首先是仔細閱讀分析評論。面對社交媒體上不請自來的評論，這么做尤其重要。覺得滿意的顧客通常聲音較小，發表評論的可能性低于抱怨的顧客。社交媒體出現的負面批評，所占百分率通常比較高。

一開始出現的批評，尤其是發布創新性產品時引發的批評，可能夸大其詞。這一點大家都知道。習慣使用舊版本的人，必須養成新習慣來使用新產品。起初，他們可能覺得新產品比舊產品要差，因為他們需要花點時間，才能理解所有的新好處。

其次是化解可能的負面反應。如果公司擔心使用者一開始可能會不適應新的功能（或者不習慣某個舊功能被取消了），它應該先行化解他們的疑惑，解釋“為什么”選擇那樣的設計。也就是說，公司不只應該解釋新功能如何運作，也應該說明該公司為何那樣設計。

蘋果公司在2008年推出MacBook Air時，就是這么做的。Air和其他筆記本電腦不一樣，沒有配備光驅。喬布斯當時發布這款新產品時，說明了選擇這種設計的理由：蘋果同時也發布了一組服務和系統（例如可以從iTunes下載電影），因此光驅不再是必須。

接下來需要傾聽首次使用者的意見。如果顧客批評的重點是公司始料未及的問題，而公司又來不及化解，那就應該正視這種意見。分析新使用者的意見，有助于判斷新的功能是否不良或不妥。

保有產品的完整性也非常重要。即使某個功能遭到強烈批評，公司在作出回應時，務必記得產品不是由一堆獨立的功能所組成，而是個完整的體驗。改變某項特性，有可能會讓整體的產品功能大打折扣。

舉例來說，許多人抱怨蘋果筆記本電腦的視頻連接器。標準的視頻圖形數組（VGA）連接器并不適合MacBook Air 輕薄的造型。采用標準的連接器很簡單，但會破壞產品的完整性。我現在就能想象，會有人建議在iOS7的控制中心加入許多功能，結果將出現大雜燴式的按鈕，損害用戶的體驗。

最后需要考慮問題是否來自于妥協。有些時候，設計團隊想要加進某個非常激進的新功能，但因為擔心顧客的接受度，所以退而求其次。若出現這種情況，使用者會體驗到改變或適應嶄新功能或設計的麻煩，卻享受不到它的完整好處。

舉例來說，第一批Swatch手表的顏色不如現在的那么豐富。當時的設計師很保守，把它們做得像一般的手表。結果市場反響相當冷淡。Swatch管理階層并沒有放棄它，而是將第二批手表做得更有特色。顧客認同他們的新設計，營業額因此飛升。

因此，一旦你審慎解讀市場反饋，接下來可能采取三種行動。如果你確定自己對人們的期望做了錯誤的假設，那就改變產品功能，但要注意不能傷害產品的完整性。如果你認為人們不久就會理解你的用意，那就維持原狀，但需要進一步解釋“為什么”選擇那樣的設計。最后，如果你發現，由于你使用的方法太過溫和，使用者沒有享受到完整的好處，那就要更強調產品的功能，把它做得個性更突出。