貴族品質

當一幫購物者蜂擁在名店聚集的法國老佛爺商場時，遇到的不是暢通無阻歡迎惠顧，而是禮貌阻擋謝絕進入。Dior、Cartier、CHANEL、BUCHERER、LV，名店林立，顧客人頭攢動。大牌擁擠在一起，興奮的自然是買家。但是歐洲人開店和中國人不同，中國人開店喜歡顧客盈門，老外的店，拒絕的是個“擠”。有耐心你就店外等候，沒耐心你就抬腳走人，店員不卑不亢，毫無挽留之意。

其實店內并不擠，用“擠”這個詞兒，是國人常規思維，以為商場謝絕入內，定是顧客爆棚。可稀稀松松的店內，顧客也就七八人，完全可以再塞進十幾二十人，那也只是滿員，絕不擁擠。但是老外用一根漂亮醒目的警戒繩橫在門口：謝絕入內。

這是中國人難以理解的。眾人等在門外，根本不知道這樣的謝絕時間要多久。

店內，五六個店員在服務七八個顧客，顧客隨心所欲地走走看看，店員跟在身邊說說劃劃，有的顧客掏出銀子，有的只是隨意瀏覽。不論買與不買，店員服務都讓顧客滿意，店內氛圍都很賓至如歸。在老外眼里，服務品質似乎就是照顧好每一位顧客。這幾個顧客離店了，下幾個顧客才能進入，實屬一板一眼的貴族式接待。

老外講品質跟我們有距離。比如大家都講“客戶至上，服務至上”，理念上看似一致，行動上就差很遠。這是中西方文化差異。中國人講品質，也稱顧客是上帝，但上帝可以在商場里迷路或被擠踏，如蟻之群。老外呢，把顧客當大象，大象一進門，所有店員都如螞蟻般仰視。

此番歐洲行，還聽到一個頗具爭議的說法，就是瑞士人憎惡高效。乍聽此言格格不入，但瑞士人的確反感大談效率，他們認為高效狀態沒有品質，只能導致粗制濫造。

瑞士精工舉世無雙，真正是精耕細作。瑞士人對一塊手表的制作，不是論其多長時間完成，而是在意這塊手表始創的那一刻工匠的情緒、情感和心境：愉悅抑或憤怒，輕松抑或緊張。他們認為看不見的東西，才是真正影響創造者思維的動因。只有在神經放松的狀態下，在輕松愉悅的情緒里，創意這東西才會帶給制作者無限遐思和充分想象，靈感和火花才會靈動交織，帶出美麗智慧，神不知鬼不覺地進入作品，凝聚成中國理念的“天人合一”。

慢工出細活，中國民間早有此話。現在，現代化和高科技，讓人類跟“高速高效”聯姻結盟，但歐洲一些國家依然固守傳統理念。歷史就像一面鏡子，讓歲月的長河不斷鎖定這些紋絲不動的傳統理念，釋放光輝和奢華。這些無與倫比不可比擬的頑固品質，牢固著歐洲百年老店的根基。

有時候想想：與時間賽跑，到底在追什么？如果給當下的中國人和瑞士人出個選題，一個是100天造1只表，一個是1天造100只表，他們會如何選擇呢。

摘自《深圳商報》2013年5月7日