救援處方

到中國去！中國正在成為饑餓的國際投資者們面前誘人的一道大餐。但30年前你是否愿意為此多花一些時間學習漢語？恐怕未必。

John Williams是個例外。不僅如此，他還為自己取了一個生僻但蘊含深厚底蘊的中文名字—張嶷（音yí，《詩經》中的釋義為幼小聰慧）。

這顯然不是一次魯莽的選擇。他對中國情有獨鐘。從1983年首次在中國復旦大學進修學習一年，到1989年擔任英國一家保險公司的駐華經紀人，再至1998年加盟國際SOS，張嶷已在中國工作和生活了近30年，“除了新疆，其他省份都去過”。

張嶷是位典型的“中國通”。除了個別詞語有些生硬外，他能說一口標準的普通話。在他眼里，中國過去30年的變化是“樓變高了，交通擁堵了，空氣也糟糕了”，政府官員最早接見外賓都是“安排到一間專門的房間，其他哪兒都不能去”，現在則“基本上哪兒都可以去”。

“作為國際SOS中國常務董事，我不僅主管中國和蒙古國等北亞區的戰略制定、政府和合作伙伴關系等，還承擔著將國際SOS這種第三方醫療救援模式在中國的普及推廣工作。”張嶷告訴《環球企業家》。簡言之，國際SOS并非一家公益組織，而是一個以提供醫療救援為主，同時有多方位服務（當地法律咨詢、天氣詢問等）的商業機構，提供有償服務，以盈利為目的。

時至今日，國際SOS在香港、臺北、上海、北京、天津、南京、深圳開設了分支機構，并與國內400余家有實力的、在涉外醫療方面有豐富經驗的醫院建立了固定的合作關系，并與約100家中國本土企業和組織建立了合作關系。

拓局者

毫無疑問，張嶷需要成為國際SOS在中國的拓局者。1998年，在張嶷加盟國際SOS的主體前身—亞洲國際緊急救援公司（Asia Emergency Assistant，下稱AEA）幾個月后，AEA全面兼并了成立于1974年的國際SOS救援公司（International SOS Assistance），將網絡從亞洲逐漸覆蓋至全球。次年，其正式更名為國際SOS（International SOS ）。

當時他們在中國的局面卻并不樂觀。國際SOS救援公司和AEA雖然分別在1985年、1989年就相繼在中國設立了代表處，但及至張嶷加盟時，兩者在中國的規模都還很小，主要是為首批來華投資設廠的跨國公司及使館工作人員服務。國際SOS的兩位聯合創始人當時對張嶷的要求是，一方面繼續發展現有的業務，另一方面則希望借助其出色的漢語與保險背景，打開保險和銀行市場。

但統一更名為國際SOS卻給他的工作帶來不小難度。“以為我們是公益組織，或者將我們與國際SOS兒童村混淆的都有。”張嶷坦言，大多數中國人因為SOS這個國際通用求救信號，就簡單地誤認為國際SOS是一家公益組織，甚至造成了很多哭笑不得的事情。

由于2012年之前，中國市場一直不允許外商獨資投資醫療機構，并設定了外資最多不超過70%的股比限制。因此，國際SOS的北京診所一直與北京紅十字會合作，現在已進入第二個15年計劃階段。問題在于，他們所做的事情很多需要與衛生部門通力合作，但苦于無可參考范本，很多也都是“摸著石頭過河”。張嶷坦承，這是過去20多年他們在中國市場遇到的主要挑戰。

當然，其救援費用的價格不菲，也為其業務拓展帶來很大難度。例如一次國際包機救援通常有數十萬美元之巨，此前國際SOS將一名溫州重病男子包機運往南京，費用高達27萬元。“我們在中國并沒有將個人業務作為重點來開拓，主要還是企業客戶。”張嶷對此并不諱言。

但對國際SOS和張嶷來說，如何拓展中國本土客戶并非易事。借助其早先在中國的保險從業經歷，張嶷首先在加盟后的第二年，為國際SOS爭取到了四家大型本土保險客戶：中國人壽、中國人保、太平洋保險和平安保險。簡單來講，國際SOS可以為這些保險公司的高端客戶提供全面的醫療救援服務。讓張嶷至今印象深刻的一個救援案例是，2009年太平洋保險的一個旅行團客戶在拉斯維加斯遭遇重大車禍，他立馬飛往在那邊待了整整16天，經多方協調后終于將遇難者、重傷者及其家屬艱難轉運回國。截至目前，國際SOS已為中國市面上約80%的保險及銀行企業提供相關服務，“如果單就VIP服務部分，這個比例則可以達到約90%。”張嶷補充道。

張嶷記得很清楚，他們在華爭取到的第一個本土公司客戶是“CNPC（中石油）”，是2004年為中石油在非洲的一個項目提供現場醫療救助服務。隨著近年來中國企業“走出去”步伐加快，國際SOS至今已與大約100家中國本土企業或組織簽訂了合作關系—主要是石油化工及基礎設施建設的國企，也包括外交部，但民營企業的占比相對較少。

為了進一步拓展客戶和市場，國際SOS也在不斷推動自身的業務轉型和升級。從最早的事后救援進一步擴展到前期的咨詢服務，即在客戶進駐之前，幫助客戶做好前期的醫療準備工作。“我們不單是等到緊急電話打進來，而是希望通過方方面面的準備工作，盡量避免緊急情況的發生。”張嶷說。

這也要求國際SOS的業務要盡量向終端延伸。例如，在今年初中國爆發H7N9禽流感期間，國際SOS就派醫生到客戶企業進行預防培訓。在張嶷看來，如果企業有全面的醫療和安全服務，不僅會幫助他們提高品牌知名度，還會吸引到更多人才前來加盟。

值得關注的是，在中國市場國際SOS并不缺乏對手。一些國際性的醫療救援公司，如優普環球救助公司、安盛救助集團、安聯全球救援等近年來也都在中國大力拓展業務，一些本土救援公司如北京環球醫療救援、海華福斯特國際救援等也相繼成立。以安聯全球救援為例，雖然已進入中國10年，但其將重心放在了道路救援上，截至目前，其在華旅行和健康相關業務僅占15%左右。安聯全球救援中國區首席銷售和渠道官周磊對《環球企業家》表示，安聯的旅行和健康救援業務是基于和保險公司為主的業務，一方面幫助保險公司控制醫療成本，另一方面提供方便病患且相對經濟的專業醫療服務。

張嶷認為，與這些救援公司多隸屬于一些大的保險/金融集團不同，國際SOS是一家獨立的、更專注于醫療與安全救援的公司，“專注就意味著優勢”。

與國際SOS常被誤認為公益組織不同，無國界醫生則才是實打實的國際醫療人道救援組織。無國界醫生中國媒體主任魏保珠向《環球企業家》表示，他們全球有400多萬捐款人，每年有2000多位志愿人員在約60個國家和地區服務，主要是為受武裝沖突影響的人群提供緊急醫療救援。在中國，無國界醫生近年則主要在一些貧困地區參與艾滋病和一些傳染病的免費救治。

張嶷現在還負責蒙古國的業務拓展。他解釋說，這主要是因為蒙古近年來礦產資源的開采掀起了熱潮，甚至引發各大礦企集團的爭奪。而國際SOS需要為那些已在非洲、澳洲等地合作良久的客戶，在蒙古這個醫療資源并不發達的地區提供服務。

隨著越來越多跨國公司來到中國開展業務，甚至深入到中西部地區開設工廠，國際SOS在中國的服務網絡和人員也在不斷擴張。從最早國貿地區的一間小辦公室，到1995年在塔園設立400余平米的診所。2008年，國際SOS中國總部搬遷至北京現址，現在其北京診所面積已達5500余平米。國際SOS在中國的工作人員也從最早的幾個人增加到如今的550余人。這其中，主要是醫生和護士居多。

除北京之外，國際SOS還在天津、南京和深圳共設有四家中小型診所，去年初其又在天津外資企業大量聚集的濱海新區設立了第二家診所。“客戶到哪里，我們就跟到哪里。”張嶷透露，他們目前正考慮在成都或武漢新設一家診所。

從客戶來源來看，國際SOS目前全球最大的市場是美國和澳洲，來自中國市場的客戶目前僅占8%至10%。但張嶷認為歐美市場客戶未來增長幅度已不會太大，越來越多到海外設廠的中國企業則將成為他們今后重點爭取的對象。

他坦言困難和挑戰同樣不小。很多中國企業還沒有足夠意識為其海外員工提供充足的醫療和安全服務，而且中國企業到的地方很多是條件艱苦的非洲等地區，如何招募到足夠多、符合其資質要求并愿意去到那里的中國本土醫療人員是很大的難題。但越困難越有價值，“我們的強項就是在發展中國家和地區提供服務”。張嶷認為，他在中國工作最大的特色就是不會像在歐美那樣能夠確切地知道每天的日程安排。但他又說，“我待的時間越長，越知道要學習的還有很多。”