淺談酒店管理中的公關工作

摘 要：根據相關資料記載，深圳竹園賓館在1982年成立了公共關系部，這開辟了公共關系在中國酒店管理工作中的先河。酒店公關對酒店樹立良好的形象，樹立自己的品牌，吸引顧客以及長期發展有著重要的作用。主要闡述酒店公關的相關定義，酒店公關對酒店發展的作用以及酒店公關存在的一些問題，并對這些問題提出了建議。

關鍵詞：酒店公關；公共目標；員工素質

中圖分類號：F590 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）31-0216-02

一、酒店公關的基本概念

公共關系于20世紀80年代初從西方引進中國的經濟特區和沿海開放城市，并且得到了迅速傳播和發展，尤其是在中國酒店行業，公共關系得到了關注并且運用到了實際當中，很多有規模的酒店都設有公關營銷部門。公共關系就是通過長期努力，影響大眾對您企業的看法和感受，讓他們自覺同您做生意，給您送生意。酒店公關即酒店公關關系，是指一個酒店為了協調各方面的關系，在社會上樹立良好的形象而開展的一系列專題型或日常性公關活動總和。

二、酒店公關的作用

酒店公共關系是酒店為了在社會公眾中樹立良好形象，取得公眾理解、信任、支持的各種溝通、展示、關系協調而組織實施的活動。酒店公關可以促進酒店內部團結，推動酒店外部發展，提高酒店知名度和經濟效益。酒店公關的作用分為酒店內部公關和外部公關。

（一）酒店外部公關作用

酒店外部公關是指酒店和除本酒店員工之外的公眾之間的關系，包括酒店與顧客的關系，酒店與新聞媒體的關系以及酒店與當地政府部門關系等。酒店是一個社會面廣、綜合性強的行業，同時酒店也屬于第三產業—服務業，正是由于其公眾性與復雜性決定了它的消費群體的多樣性。酒店作為一個消費場所，需要得到社會公眾的支持。

酒店良好的對外關系，有利于樹立好的酒店形象與信譽，吸引更多的消費者前來消費，促進酒店經營活動的發展。樹立與發展酒店良好的形象，建立良好的信譽，會取得社會公眾的理解和接受，從而贏得信任和支持，而良好信譽和形象的建立，又可以促進酒店目標的實現，所以良好的形象和信譽是酒店“無形的財富”，是酒店的第一品牌。酒店建立良好的對外關系是一個雙贏的選擇。

酒店企業對外公關的主要對象是社會公眾，建立良好的公眾關系，從而鞏固對外關系，進而保持與公眾的穩定聯系，使之成為長期的合作伙伴。所以酒店行業倡導“顧客第一，公眾影響第一”的經營理念。酒店外部公關有利于酒店的長期發展，有利于酒店開展一系列經營活動與宣傳活動，有利于酒店打響自己的酒店品牌。

（二）酒店內部公關作用

酒店內部公關就是指酒店為了提高自己酒店員工的積極性，建立員工的主人翁意識以及培養員工的工作自豪感而進行的公共關系活動。酒店員工包括酒店的中高層管理者、基層服務人員、技術人員等，他們是酒店實現經營目標的主要力量。酒店的員工是“社會人”，而不是“經紀人”，他們不僅需要物質條件，還需要滿足他們的精神需求。酒店要給予員工物質獎勵和溫暖關懷，這樣會凝聚酒店員工的歸屬感與凝聚力，提高他們的工作積極性，更好地為酒店服務，實現自己的社會價值與個人價值。

1.酒店內部員工需要樹立正確的公關意識。從酒店的中高層管理者到基層員工都應該樹立正確的公共關系意識，并將這種意識貫穿到經營管理和服務的過程中去，充分發揮公共關系的管理職能、宣傳推廣職能、協調關系職能等。酒店內部公關有利于酒店樹立良好的企業形象，實現經營管理的目標。可以通過聯誼會、座談會、技能比賽等方式來實現酒店的內部公關。

2.酒店內部需要加強酒店的企業文化建設。企業文化是一個企業的靈魂，企業文化能激發員工的使命感、責任感、歸屬感與榮譽感，優秀的企業文化是推動一個企業不斷前進的動力。加強酒店的企業文化建設，可以讓每一個員工樹立正確的價值觀并且加強歸屬感與使命感，使得酒店壯大發展。總之，酒店企業文化建設對酒店的發展有著重大的作用，是酒店強大的武器。

三、酒店公關工作目前存在的問題

目前，中國很多星級酒店內部都設有公關部，但還是存在良莠不齊的狀況，酒店公關沒有完全很好地運用到酒店管理工作中。酒店本身的綜合性、服務大眾的多樣性、社會公眾的傳統觀念、酒店內部員工的素質等因素使得酒店公關目前存在一些問題。

1.酒店公關的目標不明確。酒店作為一個小社會，人與人之間的關系比較復雜，相互聯系比較緊密，例如上級與下屬之間、員工與員工之間、部門與部門之間的關系，酒店由于人員的復雜性與多樣性導致個體目標迥異。酒店公關與其他行業公關相比較，完成公眾由陌生到熟悉、偏見到認可、接受到喜歡的過程非常重要。建立良好的信譽與形象，獲得社會公眾的長期認可與支持是酒店的主要目標。但是，目前很多酒店對此沒有很明確的認識。

2.酒店公關從業人員的素質。人是第一生產力。酒店公關從業人員是酒店公關工作的主要工作人員，他們的素質高低、職業道德素養以及專業知識水平對酒店的公關工作有著一定的影響。酒店公關部門作為一個與內外界溝通聯系的重要部門，對公關人員的要求也就比較高。作為一個合格的公關人員首要具備的就是優秀的溝通能力，良好的溝通與交流對事件的發展起促進作用，如果一個公關人員具備多種語言能力會對溝通有很多的幫助。公關人員主要是做好酒店與社會公眾之間的溝通聯系，包括與客戶、媒體、社會團體、政府之間的聯系。其次酒店公關人員作為對外溝通的窗口，需要樹立良好的個人形象，具備高素質與職業道德。酒店行業層出不窮，競爭激烈，這就要求公關人員在對外宣傳中要推陳出新，具備創新思維，要時時刻刻想著好點子、好創意。再者酒店公關人員也需要寫的一手好文案，思路與調理需要清晰，在與外界溝通的過程中有時候會需要文字上的交流。最后公關人員需要有良好的口才，流利的表達會讓一個好的創意很容易被客戶接受。然而，當今很多酒店的公關人員都是從一線崗位提拔上來的或者其他部門調過來的，很難同時具備這幾種能力。

3.酒店公關對象的復雜性。酒店公關的復雜性也對酒店公關工作的開展有著一定的阻礙作用。酒店服務的公眾包括酒店內部人員和外部公眾人員，內部關系主要是指內部員工與股東之間的關系，外部關系主要是指同政府、社會團體、媒體之間的關系。這些關系的處理會對飯店的發展有影響，處理得當會使酒店發展壯大；處理不當，也許酒店就有可能從此倒閉破產。如何溝通協調，需找到解決方法，是酒店處理好內部關系以及外部關系的關鍵，是值得酒店公關部下工夫的地方。

四、酒店公關工作的改進

1.確定正確的目標。正確的目標是發展的動力，酒店公關需要確定正確的目標。一個企業的企業形象、企業信譽以及企業品牌的好壞，不能由企業領導的個人主觀印象或者是未來期許來決定。社會公眾、社會外界對該組織真實的印象與感受才是對企業形象信譽正確的評估。目前，中國大多數酒店沒有納入行業管理中，少數酒店還未將自己置身于市場的大潮中，這樣就產生了酒店將自己的現在與自己的過去比較，將自己與其他行業比較的現象，這樣做不符合客觀的評估，也就不能做出正確的科學的公關目標。因此，酒店公關目標的確定需要通過多種渠道、多種方式。

2.提高公關人員的綜合素質。提高公關人員的綜合素質，首先要加強對公關人員的定期培訓。酒店應該每個月都安排培訓，包括課堂講習和實際操作兩部分的培訓，可以請公關界的精英人士來做培訓講師。培訓結束后還應有一個考核，這對提高公關人員的知識水平與實際能力有很大的幫助。培訓高素質的公關人員，需要提高員工的滿意度，既滿足其物質需求，也要滿足其精神需求，使其熱愛本職工作，對自己的工作飽含熱情心與責任心。激勵員工刻苦鉆研，不斷創新，始終保持高度的工作熱情；督促員工做好對內對外的服務工作，讓顧客感到舒心；鼓勵員工始終保持積極向上的團隊精神。不斷挖掘員工的潛在的能力，調動員工的工作積極性，從而推動酒店公關部門以健康、穩定的速度向前發展。

3.發揮公關部內外協調的能力。一個酒店的存在價值和整體形象在取得社會公眾的認可之前，首先需要得到自己成員的認可。良好的內部關系是酒店公關的關鍵，因此需發揮酒店內部公關的溝通協調能力，增強內部凝聚力與團結力，將內部員工凝結為一個團體，營造和諧良好的氛圍。要想達到這一目的，就需要將酒店的員工視為信息傳播的媒體讓他們有權在第一時間分享到最新鮮的信息，保持信息暢通。如果不給予他們得知并且分享信息的權利，一旦事件發生后，就會導致社會上已經眾說紛紜，而他們卻還不知所云，被蒙在鼓里，無法向公眾傳達正確信息的局面，而且這也會造成他們互相猜忌，焦躁不安，無法安心正常的工作。做好酒店的內部公關溝通很重要。在外部公關方面，酒店公關需要以良好的形象，友好真誠的態度向社會公眾傳播正確的信息，樹立良好的酒店信譽與形象。

總之，公關工作應當建立自己的聯絡網、信息庫、資料庫，注重對公關效績的分析。公關的效績除了從客流量、營業額進行評估外，還要看酒店的知名度與信譽。在對外關系處理上，酒店的客戶群是酒店最直接、最有影響的財源指標，公關部可以通過與酒店客戶的雙向交流，盡量掌握客戶的信息與需求，同時也可以將我們酒店的理念傳達給客戶。在日常的經營活動中，可以不失時機地就某事為客戶出謀劃策，解決客戶的問題，和客戶形成良師益友式的關系，取得客戶對酒店的信任與忠誠，保持長期的合作關系。

參考文獻：

[1] 姜華，姜瑞.酒店公共關系[M].北京：中國人民大學出版社，2009.

[2] 李祝舜，李麗.旅游公共關系[M].北京：高等教育出版社，2005.

[3] 萬國邦，李榮新.公共關系教程[M].北京：機械工業出版社，2009.

[4] 國際公關，2006，（4）.

[責任編輯 王曉燕]

收稿日期：2013-06-19

作者簡介：白楊（1991-），女，遼寧海城人，本科，從事旅游管理研究。